东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-002 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数：1/20主要职责 :(概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用) 以愉快的心情完成高质量、标准化的服务工作，促进所属部门服务员执行高效 率的服务工作。职 位 : 饮务部主任级 别 :C工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 各个酒吧（含KTV） 工作关系 : 上 司 下 属 西餐部副理 饮务部资深领班/领班_ 工作大纲 : (详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)1. 服装仪容 10.核查安全库存量2. 电话礼仪 11.巡查各吧台工作状况3. 参加营业前简报 12.破损器具之处理与报损生财器具4. 检查吧台准备工作 13.转流酒水5. 日盘点/月盘点 14.询问客户满意度 6. 请领物品 15.顾客抱怨处理7. 领货 16.协调工作8. 宴会酒吧之摆设 9. 咖啡机保养之检查 核准： 审查： 制定： 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-002 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：2/20职位名称 : 饮务部主任决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制内 容 原则和限制1. 各个酒吧之设施故障, 1.马上通知工程部或设备供应商，并通报餐饮办公室2.某种酒水断货 , 2.马上与采购部联系，并通知服务员如客人点此种酒水则应向客人道歉、解释 饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.预订 , 1.时间/人数/结帐方式 , 1.预订部/餐饮部 2.新品种酒水进货 , 2.名称/价格/到货日期 , 2.采购部工作项目 提供的信息 信息接收1.每月特选的酒水广告 , 1.时间/地点/名称/价格/特点 , 1.公关部2.设施维修 , 2.时间/地点/设施名称 , 2.工程部饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1.与供应商联系 , 1.降低成本 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-002 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：3/20工作职责规范 饮务部主任类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1.酒吧知识；2.西餐知识；3.服务技巧。良好二年以上相关工作经验高中毕业以上（有上岗证）成熟、稳重、略外向男 身高170cm以上，五官端正，身材匀称女 身高160cm以上，容貌甜美，身材匀称21-26岁普通话、英语、粤语良好主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-002 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：4/20项目：服装仪容 项次流程步骤要点说明服务语述配备一二服装仪容1 工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱。1 员工要保持个人卫生，手指甲不能留太长； 2 员工发式要符合酒店标准；3 不能佩带过分夸张的饰物；4 女员工必须按酒店规定着淡桩。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-002 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：5/20 项目：电话礼仪 项次流程步骤要点说明服务语述配备一拿起电话电话铃响三声内要拿起电话。二回答1.先说明自己的单位及姓名，以 亲切清晰的语气；早上好/下午好/晚上好，豪门大饭店饮务部，我是xxx。请问有什么能帮到您？2.对方回话后，问明对方贵姓， 需要我们什么帮忙或服务；请问您贵姓？3.如要订席，则需问明下列重 点：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行号d. 人数e. 日期、时间f. 电话及传真xx生，您订的是XX，可否告诉我用餐日期、人数、时间，您当晚是主人吗？主人姓王，公司是，我能不能知道电话是。4.重覆一次上述重点确认无误；xx生！我再跟您重复一遍。5.谢谢客人来电，断话前让对方先挂电话。谢谢您！xx生，我们期待您的光临！三注意事项1.不要插话；2.纸、笔要不离手；3.口气要不急不缓，柔和；4.订餐如有必要，须请对方来看 场地及预付订金。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-002 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：6/20 项目：参加营业前简报 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项1、 按规定时间用膳完毕；2、 完成服装仪容规定；3、保持愉悦心情。二简报内容1、 工作指派分配；2、 主厨推荐菜肴解释说明；3、 订席报告；4、 饭店经营状况说明；5、 投诉个案分析说明；6、 其他。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-002 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：7/20 项目：检查吧台准备工作 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作1、 检查各雪柜温度是否为指定温度，如太高或太低，表示冷藏之物料食品可能会有问题；2、 根据昨日之每日盘关表及领料单至仓库领货补足营运所需；3、 将储酒柜打开按规定位置摆放各烈酒及领料于酒槽内；4、 洗净一切用具，如shaker, jigger, blenderetc；5、 按标准手续擦拭玻璃器皿，补足数量并摆设于定位；6、 准备各式饮料摆饰配件，如柠檬片、柠檬角etc；7、 吧台上之整洁；8、 地板之整洁；9、 补足冰块于冰桶内；10、检查咖啡豆是否足够并补充；11、将冰箱内饮料位置调整，first in, first out 即先领货品，先