QB/CU #X-2011中国联通公司发布2011-#-#实施2011-#-#发布中国联通移动业务管理规范营业分册V1.10中国联通公司企业标准 / 目 录前言I1规范说明11.1背景与目标11.2参考文献11.3名词解释21.4适用范围42营业流程12.1开户22.1.1后付费客户开户22.1.2预付费客户开户62.1.3标准产品销售82.1.43G无线上网卡（本）标准产品(含硬件)销售82.1.53G无线上网卡（本）标准产品(不含硬件)销售92.1.63G无线上网卡后付费客户开户102.2业务变更112.2.12G用户转3G用户132.2.23G用户转2G用户142.2.33G用户后付费/预付费互转162.2.42G用户后付费/预付费互转182.2.5套餐变更192.2.6订购/退订业务202.2.7客户资料变更212.2.8用户资料变更222.2.9付费#变更222.2.10后付费用户改号232.2.11后付费用户开通与取消国际业务232.2.12临时信用额度调整252.2.13预付款信用额度调整262.2.14预付费（标准产品）客户资料补录262.2.15用户挂失与解挂262.2.16后付费用户停机保号与复机272.2.17预付费（标准产品）用户解锁282.2.18无线上网卡（本）标准产品包（带硬件）退包292.2.19预约受理292.2.20定制终端退机302.2.21定制终端换机322.3过户332.4销户352.4.1后付费用户预销户352.4.2后付费用户销户372.5补换卡382.6交费、销售与退费402.6.1交费402.6.2充值卡一卡充销售422.6.3定制终端销售432.6.4后付费用户销户/过户时退预存款452.6.5后付费用户退预付款472.7客户服务472.7.1月结帐单发票打印/重打/补打482.7.2账/详单查询/打印492.7.3营业发票打印/重打/补打492.7.4业务受理单重打502.7.5用户咨询投诉处理502.7.6查询502.7.7积分兑换502.8返销512.9合约期内违约53附录54附录一各业务受理渠道54附录二各业务受理收费标准56附录三移动业务入网登记单、协议（后付费）模板58附录四移动业务入网登记单（预付费）模板65附录五业务受理单（模板）66附录六中国联通客户帐单（模板）67附录七业务详单（模板）71附录八修订记录74前 言为保障公司移动业务顺利开展，贯彻落实公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则, 在公司内部建立统一、规范的移动业务管理体制，特制定中国联通移动业务管理规范 营业分册V1.01。本规范是公司移动业务的管理规范，供业务管理、营销推广等环节使用。适用于总部以与各省、自治区、直辖市分公司。本标准由中国联通公司市场部提出。本标准主要起草单位： 中国联通公司市场部、联通研究院。本标准主要起草人：顾晓敏、杜永红、李海燕、范军、王龙、刘云浩、顾丁明、金耀星、杨开敏、罗晓娜、朱楠、李勇、王雅静、吴琼、葛亮、范为、周曦旭、张琦惠、刘静、王浩、郭杰、赵伟、金红、王艳丽等。V1.1版修订人：顾晓敏、杜永红、李海燕、王龙、张余、桑彤、朱楠、黎立军、田文新、周宏峰、朱家明、徐波、秦彩彬等。本标准的修改和解释权属中国联通公司。1 规范说明1.1 背景与目标为将公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则固化落地，进一步加强2G业务的基础管理工作，在公司内部建立统一规范的移动业务管理体制，市场部组织分公司、支撑单位对移动业务规范进行了细化和完善，编写了中国联通移动业务营业规范 。本规范根据中国联通移动业务发展和管理的实际情况，通过清晰直观的流程图和简洁明确的文字说明，对移动业务的相关定义、业务受理流程、业务规则、业务受理渠道等方面制定了统一的要求。本规程营业流程包括：开户、业务变更、过户、销户、补换卡、交费销售与退费、客户服务、返销等八类营业服务项目。1.2 参考文献（1）中国联通3G后付费用户信用管理业务规范（2）3G增值业务资费互斥方案协调会会议纪要（3）中国联通战略终端iPhone退货流程（4）中国联通移动业务计费帐务处理业务规范（5）中国联通3G国际与台港澳漫游业务规范V1.0（6）中国联通欠费管理暂行方法（7）中国联通2G/3G/预付费/后付费互转业务规则（8）老用户办理合约计划问题讨论会议纪要（9）中国联通移动业务客户信用管理规范V1.0（10）中国联通通信费发票、帐单、详单业务管理规定V1.0（11）中国联通沃#业务管理方法（试行）（12）关于提交中国联通3G iPhone套餐资费和补贴计划的函（13）关于下发老用户办理3G业务和iPhone自备机入网政策补充规定的通知（14）关于下发中国联通沃3G乐phone合约计划实施要点的通知（15）关于新增无线上网卡产品类型与修订无线上网卡用户入网当月资费规定的通知（16）关于优化调整3G后付费用户优惠购机与靓号叠加营销政策的通知（17）预付费无线上网卡客户服务方案（18）中国联通移动业务计费帐务处理业务规范（试行版）（19）关于逾期欠费用户停拆机补充规定的通知（20）关于新增与调整部分3G资费的通知（21）中国联通关于WCDMA正式商用资费套餐的通知 （22）关于中国联通与澳门数码通（45500）网络开通3G可视漫游与互通业务的通知（23）中国联通网上营业厅3G号卡与3G定制终端销售运营管理方法（试行稿）（24）关于修订中国联通3G后付费用户入网当月资费规定的通知（25）关于新增3G后付费用户无预存优惠购机方式的通知（26）关于下发中国联通3G资费套餐业务规定的通知（27）关于下发3G业务优惠购机活动补充说明的通知（28）关于下发3G套餐月费和3G无线上网卡收入分摊原则的通知（29）关于沃3G无线上网卡“预付费产品包三”销售要求的通知（30）关于扩大后付费无线上网卡业务开放范围相关事宜的通知（31）关于3G类产品销售发票有关问题的通知（32）中国联通3G业务规范V1.01.3 名词解释名词解释3G3rd Generation，指第三代移动通信技术。WCDMAWideband CDMA，宽带码分多址。3G用户开通联通3G标准资费、3G套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户，即为联通3G用户。联通2G用户使用3G业务无需换卡、换号，但必须选择3G标准资费或3G套餐后，才能使用3G业务，成为3G用户。2G用户开通联通2G标准资费、2G各类套餐的用户，即为联通2G用户。联通2G用户在办理2G转3G业务后，选择3G 套餐，即可成为中国联通3G用户。非186号段的联通3G用户在办理3G转2G业务后，选择2G 标准资费或套餐后，即可成为中国联通2G用户。后付费用户后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月交费，可对用户进行信用额度控制；享受更好的客户服务，如客户俱乐部、积分等。预付费用户有别于后付费用户，预付费用户先付费后使用，实时计费，实时扣费；以自助服务为主。标准产品标准产品是基于在线计费系统（OCS）开发的具有实时扣费功能的产品。用户是指移动业务用户，如130/131/132/155/156/186 H0H1H2H3#等。有效#件有效#件分为个人客户有效#件和单位客户有效#件。个人客户有效#件包括：（1）居住在境内的中国公民，为居民#、临时#、社保卡（可选）。十六周岁以下的中国公民，如无居民#，可为户口簿；如办理移动、固定后付费产品时，须由监护人提供有效#件为其担保。（2）中国人民解放军军人，为军人#件(含军官证、文职证、士兵证、军人学员证等)。（3）中国人民武装警察，为武装警察#件。（4）香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证。（5）台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证。（6）外国公民，为护照。（7）华侨，为护照和市各行政区、县华侨办开具的华侨#明文件。注：“华侨”：是指已经取得了国外永久居住权，但未加入当地国籍，同时保留着中国国籍，但户口已销，无中国公民#，持有中国护照。单位客户有效#件包括单位介绍信、企业经营执照副本、组织机构代码证副本、部队番号证等证件。服务密码服务密码是中国联通客户的身份识别密码。只有通过服务密码验证，才能在各渠道办理联通各项业务。初始服务密码联通客户入网或过户时，会自动获得初始服务密码，初始密码为用户手机的后六位。初始服务密码修改后，方可办理各种业务。后付费客户身份认证方式后付费客户有效身份认证方式有两种：有效#件、服务密码。预付费（标准产品）客户身份认证方式实名制入网客户，有效身份认证方式有两种：有效#件、服务密码。非实名制入网客户，有效身份认证方式有两种：用户卡、服务密码。辅助用户身份认证方式辅助用户身份认证方式有：随机密码、详单方式、主叫方式、俱乐部会员卡或星级客户卡，辅助认证方式用于用户在自主终端、客服、电子渠道、营业厅查询、咨询业务时使用。用户通过客服热线办理业务的辅助认证方式为：用户提供有效#件、联系和 。（注：有效#件为必选项，联系和 二者可任选其一。）黑用户中国联通黑用户包括欠费停机被销号的用户、恶意欠费用户（如恶意骗取国际信息台话费用户、恶意骗取异地漫游话费用户等）、公安机关确定的涉嫌短信欺诈、诈骗等犯罪行为的用户。红用户中国联通红用户包括集团客户关键人、免催免停、公务公免等特殊用户群体。被动停机用户中国联通被动停机用户包括未按期交费被停机的用户和因超出信用额度被停机的用户。信用额度用户可以用于透支消费的最高话费额度，用户透支消费达到信用额度则被停机；用户透支消费的话费需要按照规定与时交纳。预付款用户由于合约计划、开通国际业务、调整信用额度等原因，向中国联通预先支付的一定数目现金作为信用担保。预付款在约定期限内不可退、不可找零。用户在约定期完毕后可以办理预付款退还业务。客户资料1、客户办理业务时，应先核实系统内客户资料的完整性和正确性。对于没有客户资料的，需在系统内建立客户资料。2、客户资料包括：客户名称、证件类型、证件、客户行业、联系人、联系、 、客户群、重要等级等受理资料登记单要求1、客户办理业务时登记单上面的第一栏“客户资料”内容为必填项，其它请根据客户所办业务进行选填，营业员要仔细审核客户填写信息（不能有遗漏或空白）。2、客户必须在登记单客户签字处签字/单位加盖公章，营业员须按规定复印机主的有效证件。(1) 如该业务为委托代办业务，可由代办人在客户签字处签字（签字内容为：“#（代办人）代办”）。(2) 单位用户办理业务，经办人需在登