1 目的对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制， 确保销售的整车质量和服务 质量符合规定要求。2 范围适用于从整车采购到交付及交付后回访活动的全过程的控制。3 职责3.1销售部依据上海大众DOS手册、卓越销售核心流程和公司的相关要求，负责 整车销售服务过程控制。3.2 市场部负责车展与促销方案的策划并对活动进行总结分析。3.3销售部配合服务部维修车间按照 PDI检查规范、进行商品车检验及库存车定期检 查。4 工作程序4.0 整车销售过程控制流程图 ：附后。4.1 整车采购：4.1.1 本公司是上海大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只 销售上海大众品牌系列轿车。4.1.2 根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，销售部制定年度销售计划，经总经理审批后，在请款单上签字。由计划员根据0M功能使用手册，在系统上制定周订购计划 ，进行采购。4.1.3 上海大众厂家通过第三方物流公司进行整车运输。4.2 进车检验和贮存4.2.1 上海大众送达车辆依据整车交接单收车并验收。在检验中，仓库管理员须根 据公里数、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按照上海大众 PDI 检查规 定的要求进行检查，合格后服务部检查人员和仓库管理员在整车交接单和 PDI 检查表 中签字确认。 如有不合格项， 在此单中注明原因， 及时按不合格品控制程序 进行处理。4.2.2 检查合格的车辆，仓库管理员将车辆合格证 、车辆一致性证书 、整车交接 单转交 销售支持 ，销售支持 及时将车辆信息录入浪潮系统的入库单 ，其中记录发 动机号、底盘号、合格证号、入库日期等。4.2.3 库管员按 整车仓储库房管理规定 采取相关保护措施，对商品车辆进行管理， 防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。4.2.4 当车辆达到检查要求时，库管员应及时通知销售总监，由销售总监通知售后服务 部指定人员按 PDI 检查规范 依据商品车动态维护记录表 中规定的项目进行检查， 并填写好记录。车辆出现问题时应及时向上级报告，并按不合格品控制程序和商 品车意外情况处理单 实施处理。 确认合格后服务部检查人员和库管员双方签字后方可 继续销售。4.3 销售价格控制汽车销售价格管理按上海大众相关规定执行。4.4 整车销售 整车销售执行上海大众卓越销售核心流程中的要求，具体实施按“九大流程” 要求进行。4.4.1 集客活动 / 获取销售机会4.4.1.1 公司常用的集客的方式有：展厅吸引、店内 / 外的活动、报纸杂志、电台广播、 网络平台、车展、他人介绍等。441.2销售顾问应及时将有关的顾客资料信息、购买车辆信息等信息录入OMD系统系统中。并分析顾客特征和需求，制定一对一的行销计划。4.4.1.3 销售顾问应对有购买需求的潜在顾客进行回访，及时在客户信息卡填写相 关记录。4.4.1.4 集客过程中，销售顾问应密切注意顾客信息的记录和更新，并由零售经理定期 进行检查和辅导，实现计划的有效开展，进而有利于销售目标的实现。4.4.2 展厅接待4.4.2.1 销售顾问应统一着装、佩戴工牌，按 卓越销售核心流程 中“展厅接待程序” 规定的要求接待到访的顾客。4.4.2.2 展厅的环境要达到整车销售管理规定中的要求。展车清洁工作要落实到每 一个销售顾问，保证展车时刻保持清洁。 顾客可以随时打开展车门进入车内观看、动手 体验，顾客离开后及时进行清洁。4.4.2.3 销售顾问按上海大众的整车销售管理规定要求，热情接待顾客，认真询问 顾客需求，全面介绍车辆情况及销售价格， 所介绍的车辆信息应符合上海大众提供的相 关资料。4.4.3 促销4.4.3.1 市场部依据需求分析，负责策划促销方案，促销方案应符合市场策划流程 中的要求。4.4.3.2 促销活动结束一周内，活动负责人应向总经理书面报告促销活动情况；4.4.3.3 市场部应及时将上海大众下发的广告宣传材料提供给相关媒体，并指定人员收 集备案相关媒体发布的广告。4.4.3.4 车辆信息和价格应符合上海大众提供的相关资料和公司的规定，不得误导或诱 导顾客。4.4.3.5 销售部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报销 售总监审批后方可实施，并保持相关记录。4.4.3.6 策划的促销方案，销售总监审核，总经理批准后执行。4.4.4 试乘试驾4.4.4.1 公司准备试乘试驾专用车。4.4.4.2 向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按试乘试驾管理规定进行，与顾 客签订试驾试驾保证书 、试乘试驾反馈表 ，向顾客讲解试乘试驾流程与路线并请 顾客熟悉车辆。4.4.4.3 试驾中销售顾问应简要提醒顾客体验重点内容以强化感受，销售顾问应关注并 记录下顾客个性化要求。4.4.4.4 试乘试驾结束后，询问顾客感受，对于顾客试驾中的个性化要求进行重点解释 以及异议处理并引导顾客回到洽谈室。试乘试驾结束后应做好试驾记录。4.4.5 报价和达成协议；4.4.5.1 销售顾问按卓越销售核心流程中 交易洽谈、增值服务与成交的要 求，热情接待顾客，认真询问顾客需求，全面介绍车辆情况及销售价格，帮助顾客选择 车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合上海大众提供的相关资料。4.4.5.2 顾客选定车辆后，由销售顾问陪同客户对车辆进行 PDI 检查，车辆检查后与顾 客共同对车辆按交车检查表进行清点，查验车辆质量和随车物品是否齐全，检查、 清点完毕后顾客应在交车检查表中签字确认。4.4.5.3 销售顾问填写客户车辆订购确认书 ，由销售总监签字确认后，销售顾问陪 同顾客交款， 收银员收款后给顾客开具购车发票。 对顾客所交的支票和现金做好安全保 卫工作，防止意外发生。 对支票和现金应用电话和验钞机进行验证， 并保护好顾客财产。4.4.5.4 顾客所购车辆无现货时，应签订客户车辆订购确认书并交付订金。销售 顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。4.4.5.5 当客户车辆订购确认书内容有更改时，应重新进行评审和批准。具体更改 可与顾客当面确认或电话联系确认，待客户车辆订购确认书内容更改确认后，应将 修改信息及时传递给相关人员。4.4.5.6 当顾客要求办理消费贷款时，由客户填写贷款申请表 ，由信贷主管与其进 行联系，如符合贷款要求，大众汽车金融公司发放受理结果通知单与顾客签订分 期合同、抵押合同 , 后续流程执行同上。4.4.6 交车；4.4.6.1 销售顾问凭顾客出示的购车发票提车，车辆交付时，填写上海大众汽车产品 购销合同 后，销售顾问应向顾客介绍售后服务人员和质保及定期保养的规定，为顾客 提供现场技术指导和咨询，必要时进行演示。并将服务顾问介绍给顾客，建立联系，以 便于日后的维修服务。4.4.6.2 公司应举行交车仪式，让顾客感受到购车的喜悦。为了让顾客对上海大众售后 服务过程有所了解和增加信任。446.3车辆交付后，销售顾问及销售支持应及时将销售信息录入0M系统，建立顾客档案。4.4.6.4 交车以后 销售顾问 整理顾客资料， 3 日内向客户服务部移交顾客档案。4.4.6.5 交车仪式结束后，由客户服务部通过电话跟踪调查表对客户进行满意度调 查。4.4.7 保持与用户联系。4.4.7.1 销售顾问负责按卓越销售核心流程中所规定的项目，三日内对所售车辆进行第一次跟踪回访、七日内进行第二次跟踪回访，并录入OMD系统。4.4.7.2 车辆售出十天内由客户服务部进行再次回访。4.4.7.3 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售顾问应做好记录，并向顾客详细 介绍本公司办理质保或维修的事项。4.4.7.4客户服务部每次回访的信息内容应录入ISM系统中。每月底向销售总监和总经理提交满意度情况说明报告 。4.5 顾客财产4.5.1 销售过程中形成的顾客资料以及随后建立的客户档案属于顾客财产，公司有按照 客户信息保密条例 进行保密和保护的责任， 销售顾问在索取时应向顾客承诺、 确认 并进行必要的登记；4.5.2 发现相关证件丢失时，及时与顾客沟通；4.6 监督检查4.6.1 零售经理及时查看销售顾问在销售过程中形成的记录，按照本程序的要求对销售 过程进行检查；4.6.2 管理者代表应组织行政部等相关人员，对整车销售过程进行监督检查，对发现的 问题执行纠正和预防措施控制程序 。5 相关支持性文件5.1DOS手册上海大众5.2 卓越销售核心流程上海大众5.3OMDft能使用手册上海大众5.4 PDI 检查规范HWMD-GL-7.5-015.5 整车仓储库房管理规定HWMD-GL-7.5-025.6 试乘试驾管理规定HWMD-GL-7.5-035.7 客户信息保密条例HWMD-GL-7.5-045.8 整车销售管理规定HWMD-GL-7.5-055.9 不合格品控制程序5 . 1 0 纠正和预防措施控制程序6 记录6.1 客流量登记表JL-7.5-016.2客户信息卡JL-7.5-026.3 需求分析清单JL-7.5-036.4试乘试驾同意书JL-7.5-046.5 试乘试驾反馈表JL-7.5-056.6试乘试驾车预约表JL-7.5-066.7车辆报价单JL-7.5-076.8客户订购车辆确认书JL-7.5-086.9上海大众汽车产品购销合同JL-7.5-096.10 增值服务委托服务合同JL-7.5-106.11 交车预约表JL-7.5-116.12PDI检杳表JL-7.5-126.13合格证JL-7.5-136.14 车辆一致性证书JL-7.5-146.15 整车交接单JL-7.5-156 . 1 6 商品车意外情况处理单JL-7.5-166.17出库单JL-7.5-176.18交车检杳表JL-7.5-186.19 投保信息一览表JL-7.5-196.20 上牌申请会签单JL-7.5-206.21 用户抱怨处理表JL-7.5-21整车销售过程控制流程图责任部门/人同上销售总监销售顾问销售部/销售 顾问、零售经 理服务部销售部/销售 顾问同上说明按上海大众要求配置人员、设施、环境；制定广告计划和销售计戈V。对与售车有关要求按标准722进行评审；配合服务部检查维护;顾客已购车辆未及时提 走，做好顾客财产保护； 增值服务按有关规定执 行；100%回访，客满意度分析 及改进；向顾客介绍维修服务项目。