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资源描述
收银员岗位描述说明丰泰美食娱乐管理二0 一五年九月一日收银员岗位描述岗位名称:总台职位名称:收银员直接上级:前台主管直接下级:班次:AB 2班工作时间:工作区域:前厅总服务台岗位物品配置:计算器、订书机、验钞机、电脑、打印机、银联 机、备用金、笔、本子、提示牌、会员刷卡机、别针、小夹子、 名片、价目表、酒水单、复写纸、会员资料登记表、贵重物品寄 存登记表等。服务标准:1. 按规定程序开台结账卫生标准:1. 前台、后面保证无灰尘、物品摆放整齐2. 、电脑、玻璃、键盘保持无灰尘、手纹、污渍3. 收银台地面保证无灰尘、污渍、杂物4. 酒水柜、物品柜、保证无杂物、无灰尘5. 收银台灯具保证无灰尘6. 木制墙壁保证无灰尘、污迹7. 信息历、排风无灰尘、无污渍8. 抽屉保证物品摆放整齐、无杂物、无灰尘9. 垃圾桶垃圾不超过三分之二一、【收银员的服务规程】1、当看到前厅有客人时,应向顾客微笑进行问候,贵宾您好欢 迎光临。2对常客或VIP贵宾应称呼出其姓,私营老板应称呼出其职位。3、当客人吃过饭后退卡时,同样向客人致礼,并问候客人,“您 好,您要退卡吗,先生您对我们的服务及菜品质量还满意吗”。4、当接过客人交过的就餐卡时,应立即双手接过会员卡,读取 卡信息,告诉客人接款金额,找款金额,并致.并推销就餐会员卡。二、【收银员的岗位职责】1、负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收、 少收客人的现金,严格遵守财务规章制度,按规定办事,不 弄虚作假,原则上的问题要多请示、勤汇报,自作主或责任 心不强出现帐亏,钱亏,责任自负。2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现,要求做到, 心理素质好,有较高的自身函养,对客人说话时要口齿伶俐, 语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微 笑,语言要使用普通话,衣着要整洁、整齐,不许染发,留 奇形发工,不许着浓妆,染指甲,佩带与工作无关的佩物, 不许吃带有异味的食品。3、实行帐钱分离,不许一人即管帐又管钱,不许自作主少收客 人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款、贪污钱财,视 情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。4、配合好迎宾、服务员的工作,主动向顾客打招呼,找给客人 零钱,要对顾客说道:找您XX元,请点好。5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况,除承担 经济损失外,还要承担岗位责任。6、仪容仪表整洁,自然大方,语言有技巧性,反应迅速,对客 人不卑不亢7、打扫区域卫生,并保持区域卫生整洁8、准备好备用金,换好零钱,准备充足的发票及各种工作必需 品9、收银台严禁存放私人物品,例如钱包、皮包、衣物及洗漱用 品等10、收银台不允许嬉戏打闹。站位要求正规,不要依靠吧台手舞 足蹈,交头接耳,搞一些不雅动作11、收银严禁泄露公司和有关资料。例如营业款,客人数量,包 房使用等情况12、暂离银台时,必须将银台整洁的电脑程序退出及时收好自己 的名章13、遇到客流高峰时,不要慌,注意客人动向,以免跑单及时整理单据,消费单据和电脑相等14、收取现金必须通过验钞机检验真伪,杜绝收取假币。如出现 假币,由当班收银负责。15、所有员工上班时间不准接私人,包括收银台。收银台部不允 许存放私人手机。16、收银员点钞必须在客人视线里,让客人能清楚的看见你所点 的现金金额有多少,如发现假币,残币和客人所付现金多或少时, 及时用委婉的语言绝收取保证银台的物品安全,不让其他人随便进入银台17、收银员不得睡岗,不得在银台吸烟,喝酒,吃零食等行为18、交接班时,点清钱箱金额及核对电脑收银交款19、当日交款人必须和单据,电脑收款相同。若有不符合必须查实,否则照单赔偿20、对客人的建议和投诉要认真听取并做出详细记录21、做好营业日报表,所有报表不得涂改,经本人签字交经理签 字,核实,上交财务22、及时上交营业款,钱箱不得存有面值一百元的钞票23、同时有多个客人结账时,不要弄乱客人的就餐卡,同时要提 醒客人保管好自己的就餐卡,以免结错帐24、如果客人是分批出来的,结账时,根据就餐卡并帐结账25、如果客人要求打折,应尽量说服客人,如果客人执意要求, 则要请示上级领导26、凡免单或者打折抹零的账单必须由经理签字,方可上交财务 部,否则照价赔偿27、客人需要转账时,经代结账的客人签字后,才能打印取鞋单28、对待所有客人要一视,不允许有鄙视的眼光29、对公司发行的各种券、卡要熟知其规定,并严格按规定做好 收银工作,对有问题的必须拒收,若因误收造成的损失由负责人 照价赔偿,并给予相应的处罚。30、结账时,客人就餐卡,需要按规定赔偿。31、现金结账时,一次性付齐,未经经理批准不得赊欠帐。32、不随意撤箱,换箱,必须时要经经理同意签字。33、结账时,迅速看清消费单是否有待输的单据,并立即打印, 账单不得滞留。34、工作时间不得擅自离岗,暂离时锁好钱箱。35、收银员对于客人的找零不要的或者多给的钱不得占为己有, 必须交公。36、营业对大堂主管负责、财务对财务主管负责。三、【收银员的礼貌用语】先生,您好,您吃好了吗,先生,您总共消费了 X元,先生, 找您X钱,这是找您的零钱,X钱,请点收,请收好,先生,您 对我们的服务不满,或有什么意见和建议的话,请您留下宝贵意 见,以便我们及早改正;先生,真的很对不起,抱歉,这是我们 工作中的失误,希望您原谅,先生,真的十分感您的宝贵意见, 我一定将您的意见转告我们的领导,及早处理,我向您保证以后 不会再发生这类事情了,先生要喝水吗?先生,您慢走,您走好, 欢迎下次再来,感光临。对不起先生,现在结帐的客人太多了, 您喝杯水稍等一下好吗?容易造成我们收银混乱,请您多多理 解,多多原谅。四、【收银员的注意事项】1、客人寄存的物品及现金应严格保管,并填写客人贵重物品 寄存登记表,同时给客人出具物品物品寄存凭证,同时注明寄存 物品的名称、数量、和客人手机号,并叮嘱客人保管好寄存单, 客人取物时应同时出示凭证和手机号,客人寄存的物品收银台人 员应妥善保管,如有丢失或发错,由保管人自行负责赔偿。2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋, 如果客人未结帐先要鞋的话,先向客人解释那样会造成收银混 乱,请客人谅解,如果客人一再坚持的话,及时和前厅主管小声 沟通好,安排专人负责留意后,可以通知鞋吧发鞋。3、如客人在结帐时要求免零和折扣,收银员应根据抹零、打 折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理,特 别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人,应马 上联系经理级以上人员亲自迎送接待。4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉 的记录和汇报工作。5、收银员在交接班时应认真交接,对宾客的要求,人数和就 餐卡、帐单、帐目进行全面交接,同时准备好当次营业所需要的 零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。6、在宾客进行部储值卡消费和银联卡消费的时间,应通报客人 卡现有金额和消费金额以及卡余额,并记清贵宾卡号,请客人在 消费小票上签字。7、如果同来客人有先走的,要征询其他客人是否愿意买单8、不要先口为客人开发票9、超乎寻常的高额消费,要及时通知当班经理10、任何人不得透露本公司的营业状况,销售数额,成本费用及 个人薪资11、会员卡须开发票或已开发票,需在会员卡本人签字说明12、对于马上结账出场的客人,如还有买商品的单据,小票及时 输入电脑,并确认数量13、收银在完帐后对照账单,把就餐卡收好,避免结错帐14、各班出现的问题,必须在交接班上记录清楚并在交接班时口 头讲清楚15、由于验钞机容易出错,所以收钱时,先将钱款用验钞机过一 遍,检验其真伪,数量,金额,再以手点为准16、接听营业若不能答复客人或在不清楚的问题情况下,不能随 意回答,否则与实际情况不符,会造成客人的不满意或者投诉17、不能把营业的随便告诉亲戚朋友,以免占用影响工作18、客人结账时,应注意付款方式,以免造成不必要的调整款项19、因公司部或外部的客观原因,未带来的不便在客人进场前必 须通知到,避免结账时客人投诉,如遇到客人投诉时不要与客人 争辩,要耐心听完客人的抱怨,找出其原因,如自己处理不了的 马上通知主管,经理20、客人在前台看结账而未结账时,收银与主管配合好,防止跑 单21、如拾到客人遗留额钱包,手机等贵重物品,要交银台并做登 记,如有客人认领由主管确认是否与客人所讲的方可返还22、如有客人免单进场,要迅速通知各个部门,控制商品销售, 以免不必要的浪费(特殊情况例外)23、如有其它部门拾到物品交到收银台,在返还时必须与客人确 认清楚,并由主管返还,如拾到手机,让客人打确认五、【收银员的技能、技巧】1、记住熟客及会员的姓氏2、在响起三声接听,礼貌接听“您好,丰泰美食城”3、推销卡:说辞(贵宾您好!,像您今天消费这么多,您可以考 虑办我们的会员卡,这样可以打一些折扣,比较实惠一些,此卡 不限人数,没有期限,您可以授权您的朋友或家人使用,您今天 办卡今天就可以享受打折的待遇)4、可以打折吗?说辞(抱歉,贵宾,我们是会员制的,您可以 考虑办我们的会员卡,这样您就可以享受打折的待遇)5、卡刷不过去。说辞:抱歉,贵宾。POS机显示交易失败(线 路故障,磁条不符)麻烦您换卡或改用现金结算好吗?6、买单:引领(贵宾您好,请把就餐卡递给我,。7、会员卡的结算:您的卡号是多少,请问您贵姓,麻烦您签个 字,欢迎再次光临9、用卡结算:麻烦您签个字,这是您的卡和信用社存根联,请收好,欢迎再次光临10、支票结算:贵宾,请稍等。贵宾您好,我们需要留下您的号 和联系,11、零头给我抹了吧!说辞:抱歉,贵宾,如果不收的零钱,那 么这个零钱就要签单“我签XXX的单,贵宾/女士,我们需要您 的,麻烦您签一下你的名字,14、我有一贵宾卡,但是今天没有带,能否给我打折。说辞:贵 宾您好,实在很抱歉,因为我们使用贵宾卡打折时必须见卡打折, 我们要把卡号复印在结账单上,然后上交财务15、没听清楚客人说话(贵宾您好!对不起!我没听清楚,麻烦 您重复一遍好吗?)六、【发票注意事项】1、公司为了严格管理发票,发票必须实开,发票金额必须和结 账单相符,每天都要对发票进行登记,不得擅自刮开奖区1.1机打发票1、上岗前要检查电脑和发票,打印机是否工作正常2、安装发票打印纸,输入正确的发票号,检查开票日期是否与当天日期相符,日期不得提前或退后3、机打发票口和检查打印纸是否在正确位置4、询问客人所开发票项目名称,检查结账单全额5、每打一发票和税控号一致6、盖上财务专用章,双手递给客人1. 2定额发票:1、定额发票一般用于消耗金额较少时,才用这样方便,节省时间2、每一定额发票都要提前盖好财务专用章和税务登记3、看票面是否完整,奖区是否被刮开4、经营项目和开发票日期可以不用填写,由客人自己来填写七、【应知应会】1. 熟悉公司各种服务项目及价格2. 熟悉电脑输单及收银的操作程序3. 具有识别真假人民币的能力八、【事故预防】1. 如遇输单遗漏,通知各个档口立即补输。2. 如收到假币或破损严重钱币,因用魔术般有魅力的语言请求客人更换3. 收银员结帐方式错误。4. 收银员在输入代金券金额时出现错误。5. 收银员在输入代金券数量时出现错误。6. 收银员在给客人结帐时已买单,没有打印
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