：内部文件样本北京市朝阳区亚运村阳光广场2101室邮编：100101 电话：（010） 传真：（010）北京万科企业有限公司销售部文件编号：BJGF(2000)第号发文日期：2005年02 月28 日文件类别： 管理规范 收文部门：北京公司销售部收文者：销售部全体员工抄送：传阅 阅后存档 保密保密期限：其他:及时调整更新北京万科企业有限公司销售前台管理手册 拟文： 销售部 审核：尉征慧 批准：莫军 目 录前言第一部分：行政管理规范一、行为规范 4二、礼仪规范 6三、信息管理规范 7四、会议管理规范 8五、销售场所、工具管理规范 11六、计划管理规范 13七、考核管理规范 15第二部分：业务管理规范一、 日常业务管理1、 现场接待流程 252、 电话接听记录规范 263、 客户接待记录规范 284、 成交客户资料申报、保管规范 305、 客户预留楼盘规范 326、 折扣管理规范 337、 客户购房特殊要求管理规范 358、 催款管理规范 389、 按揭、公积金贷款业务规范 42二、 特殊业务管理及审批流程1、 客户换房管理规范及审批流程 442、 客户退房管理规范和流程 463、 客户更名管理规范和流程 48 前 言“没有规矩,不成方圆。” 随着我公司房地产业务的不断开展，及我公司未来的发展趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的，但销售部作为公司的对外窗口，它的业务活动又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。为了通过规范化的管理，树立公司良好的形象，提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量，有效的完成公司下达的销售任务，保证销售部工作的良好运转，特制订本管理制度。需要强调的是，制度或者规范这类东西，一旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。本管理制度一经公布，全体销售部员工必须仔细阅读，深刻理解，并严格按照管理制度办理各项工作，如发现本管理制度有不足之处，则随时进行修订。 迎秋西里天娇园 销售部 2008年7月第一部分行政管理规范一、 工作制度1.上午上班时间为8:00-12:00。8:00到岗而不是到公司。 中午休息时间为12:00-14:00。午休时间要保证有人值班。 下午上班时间为14:00-18:00。 晚间据业务情况适当安排人员值班至20:00（销售旺季或节假日）。2.每天要按照以上规定的时间签到、签退，工作时间不得擅离岗位，下班后不得无故在公司逗留（加班或接待客户除外）。3.每日实行值班制，值班人员2人。 值班人员职责： 提前到岗，上班前完成相关用具的检查，并及时进行修复或完善； 中午午饭期间电话接听和客户来访的接待，午饭轮流吃； 下班后对销售大厅和办公区域的清洁工作。4.销售人员实行轮休制，每周休息一天。轮休表由经理安排公布，确有特殊要求可申请调整。原则上周六和周日不安排轮休。5.销售人员外出调查时间为： 上午9：30-11：30 ；下午14：30-16：30调查回来后将资料分类、总结，写市场调查报告，交销售部经理审阅。如有特殊情况不能按时归来，应即使向销售部经理请示，经批准后才可执行。但要按时完成当日的报表填写。三、行为规范1.严格遵守工作时间，不迟到早退。上班时间应统一着工装，并佩带胸牌。2.工作时间不得在工作区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。3.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将 椅子恢复原位。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。4.销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈需要外，不要在销售部办公区域随意走动。5.工作时间严禁打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟，特殊情况需向上级申请批准。6.销售人员不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠。不得私下交易或帮助他人交易公司的房屋，获取不正当利益。7.在接待客户时，应热情接待，详细讲解，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。8.在介绍讲解项目时，应诚实认真，不得刻意夸大或贬损公司项目情况。不得擅自许诺，不得随意承诺修改书面合同或协议，如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响，销售部将作出严厉处罚。9.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。10.销售人员应认真对待自己的业务，要作到随时掌握客户的动向，做好催款和按揭贷款响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作勤恳工作，努力学习，提高自身业务水平。11.销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出相应处罚。每周轮休及值班安排表时间：2000年 月 日- 2000年 月 日 日期值班休息备注月 日（周一）月 日（周二）月 日（周三）月 日（周四）月 日（周五）月 日（周六）月 日（周日）注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。二、 礼仪规范1.销售人员在工作时，应精神饱满，面露笑容，抬头挺胸，仪态自然大方。要谦虚谨慎，态度热情。与人交谈时语音清晰，语调温和，熟练使用礼貌用语。2.洽谈时应轻轻落座，坐在座椅的1/3到2/3之间，不靠在椅背上。两手要平放腿上，不要插入两腿之间。不得翘二郎腿，应将两腿并拢，自然放平。3.衣着要整洁干净，无污渍和明显褶皱，扣好纽扣。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，作好个人卫生。4.不浓妆艳抹，不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。不吃带有异味的食品和饮品。5.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，迎秋西里天娇园”。6.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。7.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。8.对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。9.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走，应谦恭礼让。10.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。11.上下班要相互问候，例如：“早上好”“明天见”等，同时将要相互关爱，互相帮助；12.对待前来做调研的同行，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密；三、 信息管理规范1. 信息的分类 每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况；部门间沟通信息；外部信息。2.每日工作信息必须在早上9：00之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。当日销售信息也应由销售经理公布，信息必须做共享，进行内部传阅。3.部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门工作人员共享，进行内部传阅。 5.收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。6.应由专人负责收悉公司外部文件（传真等），并及时交予收文人。7.根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁。8.电脑系统管理： 销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括： (1)业务管理手册和项目手册； (2)客户资料； (3)销售部内部其他文件； (4)公司文件； (5)项目销控表和价格表； (6)电子销售帐目，各项报表；9.销控表必须每天更新，应在当天工作结束后，由销售经理制出最新销控表，以免影响次日销售工作的进行；项目价格如有变动，也应及时更新，并将原价格表存档备查。10.上级主管部门或其他单位发来的文件，应妥善保管，存档备查。如有需要销售部执行或公示的，应及时实施，不得延误。四、 会议管理规范1.每日总结会 a.时间：每日下午5：40-6：00。 b.参加人员：销售部经理、销售部全体职员； c.内容： 本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法 ； 次日促销信息和工作安排； 预留盘核对； 价格、控盘调整； 本日回款确认； 批评、表扬； 业务代表手册修改页下放，原页回收； d.特别备注： 上述