资源预览内容
第1页 / 共40页
第2页 / 共40页
第3页 / 共40页
第4页 / 共40页
第5页 / 共40页
第6页 / 共40页
第7页 / 共40页
第8页 / 共40页
第9页 / 共40页
第10页 / 共40页
亲,该文档总共40页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
服务手册礼仪四川天府丽都商务酒店管理有限公司目 录一、酒店服务理念 P. 3二、酒店服务礼仪基本知识 P. 5三、天府丽都商务酒店服务礼仪 P. 10四、酒店基本接待用语规范 P. 21一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。“Smile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”即“出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。“Inviting”即“邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向客人主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”即“创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙:(1) 一流的服务员,一流的服务标准。(2) 微笑。(3) 客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。(4) 热情、快速、准确的服务。(5) 干净、温馨的客房,怡人的环境。(6) 真诚、诚实和友好。(7) 注重仪表和行为举止。(8) 具有团队精神和沟通能力。(9) 用尊称来问候客人。(10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤(1)真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。(2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。(3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便要让客人从进店到离店,处处感受到方便。快客人的需求要以最快的速度得到满足。捷服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服务标准 “10-5-F-L”的基本含义是:酒店服务人员主动招呼客人,热情微笑,有问候语和道别语。 10在距离客人10步时,向客人点头微笑致意。 5在距离客人5步时,向客人礼貌问候,可以说:您好!/早上好!/晚上好! F第一句话(First word),与客人接触时,第一句话问候语,应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务,永远在客人没有开口之前问候客人,体现酒店服务的主动和热情风范。 L最后一句话(Last word),任何服务都要善始善终,服务结束要向客人礼貌道别,并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说:很高兴为您效劳!/祝您愉快!/今后常来!/祝您晚安!等,而不仅仅说再见。二、服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。(一)服饰仪容礼仪仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2制服的穿着要求 整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。 面料质地颜色配套。在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。(二)仪容卫生的要求1.发型 发型要朴实大方,头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑。 女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须,剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为 上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。 咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。 不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切。 用语要谦逊、文雅。 声音要优美、动听。 表达要灵活、恰当。2常用礼貌用语 称呼语: 先生、小姐、女士等。 迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。 问候语:您好,(M)先生/小姐; 早上好,(M)先生/小姐。 感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。 答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等。 对不起,让您久等了;请原谅。 征询语:能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助,请来电,我是前台(四)举止礼仪1规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。 入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。 男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。 步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。 切忌内八字和外八字;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势 自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”。 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。 与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意想一致。 不能用单手指,指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范 口眼结合,略带笑容,自然亲切。 微笑与神、情、气质相结合。 微笑与语言相结合。 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处。 微笑接待是天府丽都温馨服务的具体表现。6真诚的态度 主动、热情、耐心、周到。 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推诿,尽力帮助解决。 三、天府丽都商务酒店服务礼仪(一)服务礼仪1电话礼仪(1)接听电话 铃响三声内接起,左手接听电话。 需有问候语:如“您好!天府丽都前台”。 声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语。 让来电者听到您的微笑。 身体站直或坐正,不要将听筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言:对、是、好、我明白。 复述重要事项和记录。 同时照顾好您周围的客人。 对客人的要求不要推
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号