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培训四要素随着经济的繁华,酒店行业竞争加剧的同步,市场定位也更为专业化,为客户提供更为个性化的服务。顾客,是酒店生存的基本,是起点,也是终点。顾客是一种酒店可以存在的最基本的决定因素。一种酒店可以做不好细节,可以没有文化,但不能没有顾客。所有有关服务的理论系统,其核心的东西,都是如何服务好顾客,这似乎已经成为全球通则了。而做好酒店培训,则是提高员工职业素养和酒店服务质量的有效途径。细节,是酒店延续经营的基本,是酒店可以坚持下来的核心,服务细节做不好,顾客会逐渐流失,最后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来体现而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念?由于,细节最能体现服务的最基本规定,细节是“真刀实枪”的,并且最容易理解,同步又是最容易被管理者忽视的。书画说“细微之处见精神”,酒店服务无大事,多是某些细微琐碎小事,小事做细做精才干达到做好,做不细做不精就也许做不好。因此在细微之处精下功夫,是每一种优秀员工必须锻炼的一门功课。一位负责人的员工在遇到外地客人询问 “XX地方如何去时”,不是简朴地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市内地图,具体简介其方位、坐车路线、里程数、也许遇到的相似地名或相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感细微和精确之至。晏一丹教师觉得在只有把细微之处做到完美,才是做好服务的开始。而如何让酒店员工将这些细节贯穿在服务的始终,是酒店培训的重要方面。仪容仪表篇1、穿着制服时,怎么办?答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一种扣子,制服应所有穿戴整洁,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。2、佩戴工牌时,应注意什么?答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。3、穿着鞋袜时,应注意什么?答:鞋子要常常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。4、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?答:每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。5、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持口腔清新。6、如何保持良好的表情?答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,但是分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。服务仪态篇1.男员工站立时,怎么办?答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时,怎么办?答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客人交谈时,怎么办?答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。、为客人批示方向时,怎么办?答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一种手指为客人批示方向。5、行走时,怎么办?答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面碰见客人,为其让路时怎么办?答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。8、送走客人时,怎么办?答:走在客人前侧或后侧,距离6到0公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。礼节规范篇1、称呼客人时,怎么办?答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认与否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐;不懂得客人的姓氏时,可称“这位先生/ 这位小姐”;称呼第三者不可用“她她”,而要称“那位先生那位小姐”;只有少数社会名流才干称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生 /林太太”。2、为客人作简介时,怎么办?答:把年轻的简介给年老的;把职位低的简介给职位高的;把男士简介给女士;把未婚的简介给已婚的;把个人简介给团队。3、被简介时怎么办?答:若是坐着,应立即站起来;被简介双方互相点头致意;双方握手,同步寒暄几名。4、跟客人握手时,怎么办?答:时间要短,一般至5秒,简朴地说某些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同步握手。5、跟客人行鞠躬礼时怎么办?答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。6、跟客人行举手礼时,怎么办?答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。7、为客人助臂时,怎么办?答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。8、递送帐单给客人时,怎么办?答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。9、接受或递送名片时,怎么办?答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表达歉意。10、跟客人一起乘电梯时怎么办?答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于批示板前,为客人按欲去楼层;若半途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再会”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。1、给客人送鲜花时,怎么办?答:不可给客人送所有是白色的鲜花;祝贺或慰问时,峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。电话礼仪篇1、接听电话时怎么办?答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表白自己的身份(所在部门或岗位)。2、如果对方要找的人不在,怎么办?答:委婉的告知客人:“她目前不在,我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,积极帮客人转发;留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;为客人留言。、终结电话时,怎么办?答:应使用结束语:“除了这些外,尚有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。4、挂发电话时,怎么办?答:组织好发言的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”,表白自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。5、用电话沟通时,怎么办?答:话筒和嘴唇距离.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。来宾关系篇、客人要向服务员敬酒时,怎么办?答:向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;若客人多次劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一种杯子,斟上酒递给客人,向客人表达感谢。2、与客人谈话时,忽然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。、当客人提出的问题,自己不清晰、难以回答时,怎么办?答:服务员除了有良好的服务态度、纯熟的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本公司的概况和社会状况。这样就能竭力避免浮现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一种回音,并要耐心解释,表达歉意;客人提出的问题,不能使用“我不懂得”、“我不懂”或“我想”、“也许”等词语去答复客人。4、客人规定我们代表事项时,怎么办?答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间规定,并向客人预收款项,告知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示报告及时。5、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,一方面向客人道歉,立即为客人提供服务。
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