金地物业管理服务质量计划文件编号： QP-1105 版 次： A 编 制： 审 核： 审 批： 生效日期： 年 月 日分 发 号： 题 目章节号页 数概 况目录0.1编制说明0.2花园简介0.3目标与标准质量目标1.1物业管理服务标准1.2管 理 职 责概述2.1管理处的部门职能2.2管理处组织结构2.3岗位职责2.4管理职能分解/服务项目分解2.5管理服务运作管理服务运作3.1依据ISO9000标准要求、公司的质量方针、公司质量管理体系要求、管理处的质量目标，结合管理处的实际情况，对物业管理服务的实现过程进行了策划，并形成本质量计划。编制和实施本质量计划的目的，是通过将公司确定的服务要求（包括顾客规定的要求、预期目的的服务要求、法律法规要求和公司确定的其他附加要求）进行转化并予以满足，以实现顾客满意。质量计划是公司质量体系文件的一部份，与质量手册和公司的其他质量体系文件一起构成了完整的质量管理体系。质量手册和公司的其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）中的要求，不管在本质量计划中是否引用，都是适用的。本质量计划的要求与其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）中的要求是一致的，内容上也不存在重复。因政策法规、物业管理合同、质量目标、服务项目、服务要求、运作方式等的变更和其他原因，均可能导致本质量计划的修改。修改时应充分考虑以上编制背景，避免因修改造成与其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）相互矛盾、重复，或导致质量管理体系不完整。修改按照文件控制程序进行。本计划适用于金海湾花园的物业管理服务。本计划经总经理批准后生效并颁布实施。常州市武进区前黄镇路与沙嘴路交汇处前黄商贸中心是由江苏某某建设集团投资开发建设的高档住宅区，分三期开发，由10幢28-35层的高层组成，采用框支剪力墙结构建筑形式。小区正式入伙时间第一期为2012年6月；第二期为2001年5月；第三期2001年10月。小区共有918个车位，均为地下车位。所有车辆均从小区南大门进入，基本实行了封闭管理管理，并彻底实行人车分流管理模式。占地面积48155平方米，总建筑面积120550万平方米，收费面积116000。绿化面积25000平方米。总户数为859户。楼层分布情况：一组团楼层户数情况为：1栋2-28层，每层4户，其中25、26、27、28层，每层2户。共81户。2栋2-33层，每层4户，其中29、30、31、32、33每层2户。共100。3栋2-29层，每层4户，其中27、28、29每层2户。共86户。二组团楼层户数情况为：5栋2-29层，每层4户，其中26、27、28、29层，每层各2户。共_82_户。6栋2-31层，每层4户，其中26、29、30、31层，每层各2户。共84户。7栋2-35层，每层4户，其中26、27、28、29、30、31、32、33、35层，每层各2户。共96户。8栋2-30层，每层4户，其中26、27、28、29、30层，每层各2户，共87户。三组团楼层户数情况为：9栋2-30层，每层4户，其中27、28、29、30层，每层各2户。共80户。10栋2-33层，每层4户，其中25、26、27、28、29、30、31、32、33层，每层各2户。共90户。11栋2-28层，每层4户，其中25、26、27、28层，每层各2户。共79户。小区共22部电梯（其中客梯10部、消防梯10部，会所客梯1部、货梯1部），在整个小区内还有电话系统、网络系统、中央空调系统、给排水系统、供配电系统、消防系统、安防系统（红外线对射、监控系统、巡更系统）、楼宇控制可视对讲系统）、智能化门禁系统、公共照明（楼层感应系统）、背景音乐系统、景观及其他的机械、设备、设施等。 小区特色及配套设施：小区向南眺望是红树林自然保护区和深圳湾蔚蓝的海面，花园与香港元朗隔海相望，距纵贯深圳市东西向主干道滨河大道1公里，交通四通八达，闹中取静。小区是永久海景大社区，环境突出“海文化”，由海之门、海之堤、海之墙、海之浪、海之珠营造出美仑美奂、风情万种的“海之城”，41000平方米的花园，架空建于地面5米之上，配套有3000平方米的豪华多功能住客会所，1800平方米的高级幼儿园，两个室外网球场和一个1000平方米的室外泳池，300平方米的室内恒温泳池，并在架空层中布置有露天剧场、人工湖、人造沙滩、棋苑、儿童益智天地、儿童游乐天地、中央广场、太阳广场等配套设施。花园所在区域配套设施齐全，学校、医院、菜市场、银行、邮局、购物中心等生活配套设施一应俱全。商贸中心管理处2012年质量目标1）安全管理项目基本目标挑战目标评定方法备注因管理责任造成的治安事故00安全管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任因管理责任造成的刑事案件00深圳管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任因管理责任造成的消防事故00安全管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任因管理责任造成的其他人员伤亡事故00深圳管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任事故指伤者向公司或媒体投诉或进行诉讼并造成直接经济损失500元以上2）设备、设施及公共场所（地）管理项目基本目标挑战目标评定方法备注保养未按规定进行保养（或保养不符合要求）次数少于1次/季完全按规定进行保养根据公司相关职能部门检查结果因管理责任造成的运行故障一般故障少于2次/年；无严重故障无故障根据公司相关职能部门检查结果检查未按规定检查或未及时发现的故障或隐患少于1次/季未及时发现的一般故障或隐患少于2次/年；无重大故障或隐患根据公司相关职能部门检查结果对于外包项目同样适用；如管理处岗位设置不能满足技术需求的，经公司职能部门确定可免责，未按规定检查不能免责维修未及时处理的故障或隐患少于1次/季及时处理根据公司相关职能部门检查结果3）房屋管理项目基本目标挑战目标评定方法备注装修管理无危及结构安全及影响外观的违章装修；一般违章少于4项无危及结构安全及影响外观的违章装修；一般违章少于2项根据相关职能部门检查结果以签定责任书后的为准招牌、广告无违章安装无违章安装根据相关职能部门检查结果以签定责任书后的为准检查未按规定检查或未及时发现的故障、隐患次数少于1次/季未及时发现的一般故障或隐患少于2次/年；无重大故障或隐患根据相关职能部门检查结果以检查记录为准维修重大故障处理及时；一般故障未及时处理次数少于1次/季维修及时根据相关职能部门检查结果4)环境管理项目基本目标挑战目标评定方法备注效果达到环境手册规定的标准实际效果检查未按规定检查或未发现问题的次数少于1次/季按规定进行检查并能发现问题根据职能部门检查结果5）绿化管理项目基本目标挑战目标评定方法备注因管理责任造成的植物死亡草坪、灌木少于5%；树木少于1%草坪、灌木少于1%实际效果造型按时修剪按时修剪；造型美观实际效果检查未按规定检查或未发现问题的次数少于1次/季按规定进行检查并能发现问题根据职能部门检查结果6）客户服务项目基本目标挑战目标评定方法备注客户满意率95%98%客户调查统计有效投诉少于4宗/月少于1宗/月职能部门检查结果以月计有效投诉处理率100%100%职能部门检查结果客户请求处理率100%100%职能部门检查结果如不属于职责范围或依现有能力不能处理的，应给客户以合理的解释客户诉求处理及时率100%100%职能部门检查结果回访率100%100%职能部门检查结果7）社区文化活动按计划执行8）员工管理项目基本目标挑战目标评定方法备注工作纪律一般违纪少于1人次/月；被公司通报少于1人次/季；无被开除的员工一般违纪少于1人次/月；职能部门检查、通报结果员工宿舍被公司通报批评少于1次/季无被公司通报批评职能部门检查、通报结果办公场所符合公司要求职能部门检查结果沟通主任熟悉50%以上的员工、认识80%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属主任熟悉80%以上的员工、认识95%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属；主管以上人员熟悉50%以上的非直接下属职能部门检查结果9）档案管理项目基本目标挑战目标评定方法备注住户档案完整率98%；正确率98%；完整率100%正确率100%职能部门检查结果签定责任书后形成的档案小区基本资料完整率98%完整率100%职能部门检查结果签定责任书后形成的档案；若因开发商因则不计在内质量记录完整率98%真实率100%完整率100%；真实率100%职能部门检查结果签定责任书后形成的档案员工档案名册、岗位证书完整职能部门检查结果签定责任书后形成的档案档案保管确定责任人；存放整齐；拿取方便；保密确定责任人；分类存放整齐；拿取方便；保密；编号完整职能部门检查结果签定责任书后形成的档案10）计划管理项目基本目标挑战目标评定方法备注计划制定合理；可执行；年度计划调整率20%以内；月度计划调整率5%以内合理；可执行；年度计划调整率10%以内；月度计划调整率0%以内职能部门检查结果突发性或指令性事件除外及时性因延迟上报或执行受到通报少于1次/季无因延迟上报或执行受到通报职能部门检查结果执行年度计划执行率80%；月度计划执行率95%；执行合格率100%年度计划执行率90%；月度计划执行率100%；执行合格率100%职能部门检查结果11）创建工作项目基本目标挑战目标评定方法备注安全文明小区（市级）通过标兵小区；排名前3位政府部门评定创建或复检物业管理优秀小区（国家、省、市、区级）通过优秀小区；排名 3位政府部门评定创建或复检园林、花园式小区（市、区级）通过政府部门评定12）费用收缴项目基本目标挑战目标评定方法备注已入住季收缴率90%月收缴率90%；季收缴率100