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5快件操作流程优化整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计,必需以顾客为中心,提高对顾客、市场的响应速度,消退内部环节的重复、无效的劳动,以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着特别亲密的关系,快递的技术条件确定着快件操作流程的基本路径、工作环节。5.1收件作业流程的优化SF现有的收件流程如图5-1 图5-1 现有流程 随着信息技术的发展,以及SF信息系统的不断完善,公司技术的改进,信息化程度的提高,对流程分析优化:由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到干脆和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有:业务员确认客户寄递的快件是否在我司可供应服务的范围内向客户说明需进行托寄物品检查向顾客说明包装标准,要求客户改进包装。通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域,但收件地址旁边有我公司服务网点,应询问客户是否情愿改为自取件,并向客户具体介绍自取件操作流程。(A、情愿自取,业务员严格依据自取件操作流程操作B、不情愿自取,需向客户致歉并将快件退回)其次, 托寄物品是否属于违禁品、危急品或其它公司限制收寄的物品。( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围,可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围,须向客户说明缘由并将托寄物品退回)第三, 包装未达到标准,须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,假如客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装,需向客户说明并致歉表明无法收取,并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递,须要求客户在面单上写上:“因本人供应的包装不合格,本人同意货物损坏后,无需赔偿”字样,并由本人签名)通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF中的客户处的作业流程。SF中的现有流程如图5-2图5-2通过上面的分析,我们可以干脆将异样处理这一部分去除,并将资料检查和货件检查这两个部分进行合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业内容。优化后的流程如图5-3下单流程 起先收件打算上门收件业务操作快件运输收件交单 图5-3 优化后流程其中每个流程的作业内容,如表5-1表51下单流程业务员确认客户寄递的快件是否在我司可供应服务的范围内向客户说明需进行托寄物品检查向顾客说明包装标准,要求客户改进包装(4)确认所寄快件本身的基本信息及特别要求(5)打算发件方及收件方的信息打算收件方信息,包括收件人姓名、地址、 等收件打算操作设备打算: 检查手机,确保其畅通状态 操作所需工具:弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带营运物料打算 运单:一般面单、特运面单、到付面单等 贴纸:易碎贴纸、珍贵物品贴纸等 包装材料:文件袋、包装袋(特大、大、中、小号)、纸箱、少量填充物、胶带等单证打算: 收件所需:收据或发票、宣扬单或价格表、零钱 个人证件:工牌、身份证、驾驶证、行驶证交通工具打算: 确保交通工具的工作状况良好 确保交通公司的清洁,防止污染快件个人仪容仪表打算: 穿着整齐干净的工服,佩戴工牌 整理好仪容仪表,调整好自己的心态和心情业务打算: 阅读公司的宣扬栏,驾驭公司最新的业务动态及相关操作通知上门收件收件地址超出我司服务区域,但收件地址旁边有我司服务网点,应询问客户是否情愿改为自取件,并向客户具体介绍自取件操作流程(A、情愿自取,业务员严格依据自取件操作流程操作B、不情愿自取,需向客户致歉并将快件退回). 托寄物品是否属于违禁品、危急品或其它公司限制收寄的物品( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围,可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围,须向客户说明缘由并将托寄物品退回).包装未达到标准,须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,假如客户拒绝或无法改进包装(A、如客户拒绝或无法改进包装,需向客户说明并致歉表明无法收取,并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递,须要求客户在面单上写上:“因本人供应的包装不合格,本人同意货物损坏后,无需赔偿”字样,并由本人签名)业务操作确认签字 与客户确认运单信息,确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认,不得代替或伪造客户签字 须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底,业务员留取“结账联”,其他几联运单随货做件操作 将随货运单贴放在快件指定位置 依据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置将运单完整单号写在运单下方的外包装处(3)做件扫描将收件的内容上传到信息快件运输依据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置,确定返回公司的时间,确保快件可以刚好转运车辆运输途中要确保关好车门,摩托车和单车运输要保证小件入包,大件捆绑坚固,易碎品妥当放置,确保快件在运输途中的平安雨雪天气的快件运输: 披好雨具,确保本人和快件不被淋湿 留意道路状况,确保行车平安如有二次接驳,须准时到达接驳点交件交单快件运回后,须仔细对每一票快件进行复查将快件“结账联”一起交给仓管员,确保单件一样与仓管员交接完毕,确认单件数量无误后,双方在收件交接表上签名确认将全部款项在规定时间内上缴公司 5.2派件作业优化 SF公司现有派件流如图5-4 图5-4通过对内部流程的优化如下图5-5交单交款现场操作至客户处快件运输快件交接工作打算 图5-5各个流程的工作内容,如下表5-2表52工作打算1单证打算派件所需:工作证(上岗证)、收据或发票、零钱、身份证、行车证件2交通工具及相关工具打算(1)确认交通工具的工作状况良好(2)确保交通工具的清洁,防止污染快件(3)小剪刀,便于将包袱上的面单完整的取下。3个人仪容仪表打算(1)穿着整齐干净的工作服,佩戴工牌(2)调整好自己的仪容、仪表,调整好自己的心态和心情4业务打算(1)阅读网点内部宣扬栏,驾驭公司新的业务动态及相关操作通知清晰与自己相关的工作支配(由指定相关人员支配),并做好相应的打算快件交接1仓管员将快件唱数给业务员(点数交接),数量的确多的,可以当业务员的面,逐票扫描2业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损,分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异样快件3数量确认无误后交接,双方在派件表上签名确认快件运输1业务员依据所接收快件的派送地址,结合自己所管辖的服务区域,合理支配派送线路2依据派送线路,将快件按依次整理装车至客户处1收件地址为特别规企业办公场所(如宾馆、,学校、私人住宅等)业务员在上门派件前须 联系客户,确认客户地址并预约派送时间。假如是到付件,致电客户,确认客户情愿支付后,再予以派送。2妥当放置交通工具,确保交通工具的平安,且不得阻碍他人,不违章停放3妥当放置其他尚未派送的快件,禁止将快件单独放置无人看管的地方4到达客户处,进门前整理好个人仪容仪表5派件前需主动表明身份,并出示工牌,说明来访目的如客户公司须要求办理相关进出入登记手续的,应主动协作并刚好归还客户的相关证明,如来访证、临时通行证等现场操作1客户签收快件收件客户本人签收,核实收件客户身份A提示客户当面检查快件外包装,验收快件。(原则上不同意开包验收)B验收无误后,请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章,确保签名或盖章清晰可辨C对于客户签名无法分辨或辩论困难的,业务员须礼貌的向客户询问全名,并运用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面,便于输单员进行签收录入2非收件客户本人签收,必需查看代收人的有效证件,核实身份A确认代收人身份后(最好能与收件客户 确认),提示代收人当面检查验收快件B验收无误后,请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章,确保签名或者盖章清晰可辨,同时须在备注栏内注明“代收”字样C对于客户签名无法分辨或分辨困难的,业务员须礼貌的向客户询问全名,及与收件人的关系,并运用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面,便于输单员进行签收录入。(含关系)客户拒绝签收快件(外包装破损、拒付、拒收等,见派送异样状况处理流程)A向客户做好说明公司,收回快件B刚好将相关状况上报给公司话务部C在快件上注明客户拒付的缘由3运费结算A到付现结:当场同客户用现金结清运费B到付月结:?C将快件交给客户整理回单交单交款1业务员整理好回单及未妥投的件,将其与派件表进行核对,并在派件表上对未妥投件注明未妥投的缘由2将回单、未妥投件、派件表一起交给仓管员,仓管员当面核对无误后在派件表上签字确认,由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。3将全部款项在规定的时间内上缴公司 业务流程重构:1.,确定和预约须要快递的时间这个问题,客户可以通过 预约或在网络上自助下单通知顺丰收件,这为客户多了个选择权利,也削减了因 占线而损失客户的机会,也削减了 沟通时间,使效率更高,降低成本。2.当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时,我司接线员应供应我司速递服务类别,其中有:a、同城件:收寄地与目的地所在地的 区号相同的快件;b、省内件:收寄地与目的地在同一省内但所在地 区号不同的快件;c:省外件:收寄地与目的地不在同一省内的快件;d:香港件:收寄地或目的地任何一方为香港的快件,并说明各个段及各个服务类别的快件运费。3.在客户填完托运单并提交文件或包袱后,在结算环节上,应为客户供应多方面的支付手段,比如为客户供应寄方支付到方支付第三方支付等多种结算方式或成为月结客户,并能供应比一般客户更实惠的待遇,其中月结客户专享利益包括:a、按月度一次性结算快递运费,既便利又省时;b、享有确定的预先消费额度,提高企业资金效益;c、定期获得顺丰的相关业务信息或资料;d、优先体验和试用新服务;e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠;f、拥有比一般客户更多、更便利的免费服务选择;g、享受顺丰特地针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在供应结算票据和包袱追踪号码后还可以供应免费的增值服务:1、限时派送,在承诺的时间内把快件平安、精确地送达客户手中,否则将做出相应退费;2、代签回单服务,除完成正常的快件收派服务外,还帮助客户开展远程商务贸易,负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4.目的地送件员将快件送达收件人手中时,不仅仅是送完这一份快件,而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务,比如在各城市开通代收货款服务,代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件,体现
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