服务站管理流程建议服务站管理面临很多的重复性和复杂性，基本上分为以下几大板块；1. 前台管理前台工作人员首先包括业务接待、信息员、索赔员和财务，这些人员有着不同的职责和 发挥不同的能力。具体如下：业务接待；服务顾问根据厂家培训内容和站内可行性操作规划好接待流程，既简洁又 实用。由于厂家的考核及要求越来越高，迫使一些业务程序繁琐，导致部分人员处事经 常混乱，对于服务程序来讲，应连接厂家要求和站内实用性进行优化，其实很多事情的 规律都是长期摸索出来的，所有人员进行流程总结优化，办事方法加深交流。我相信很 快就能取得很好的成绩。（建议每月进行1-2次技巧交流，他的作用就是不断改进个人能 力，提升处事水平。）信息员；由于我们服务站没有固定的信息员，信息员的主导作用就是通讯查询并记录每 天发生事件。他的职责包括接打有用的电话记录，比如说需要救援客户，电话咨询车辆 业务，和一些有价值的信息等。（建议安排适当人员）索赔员；其实索赔员这个位置在现在的4S店内并不好干，其原因主要是制造厂家索赔 政策大大缩水，更加严格无情面可讲，让渡服务几乎没有。所以面对现在的厂家政策， 索赔员必须仔细分析厂家各条文件，一定要读懂其内容意思，尽可能的找出可行性索赔 对策及技巧。多为站内创造效益。还有就是多与维修人员沟通，加强个人配件质量判断 能量，对于站内客户遗留的可做三包配件及时保存，及时与技术主管做好沟通变废为宝。 财务应该就是收纳和会计，根据公司要求做好核算及报表及现金保管。其它的职责根据 站内安排。以上人员必要是可以临时替补，加强业务沟通。2. 车间管理车间是整个服务站内的主要生产力和利润点，它的管理方式更加复杂化，既要抓生产还 要抓安全。一个好的车间主管在管理任务非常艰巨，怎样合理的调动车间人员作业，我 认为车间主管比服务顾问要起的作用大，有时我站经常出现大负荷作业（就是修车）顾 问派工困难，客户等待抱怨大，对于此类情况建议直接将工单交于主管手里，主管根据 工作量合理派工。在派工上还存在的一个问题就是无工时的作业很多维修人员都避而远 之，对于这块应该召集大家怎样采取可行办法。各个班组长必须配合安排，如果做不到 位首先在岗位工资中进行考核，岗位工资就是让你承担责任的，没责任拿岗位工资，有 责任不配合则考核工资。3. 配件管理对于汽车配件库房管理，首先岗位应进行划分，配件主管、配件计划员、信息员及管理 员的职责。对于常用配件必须保证库存，做好库存预警系统。比如说油门线，像此类配 件极其常用，可以库存预警提高，不应该经常断货。非常用配件的订购和图号查询应 准确及时向厂家订购。现在的配件库和以往相比以大有改善，但一些细节和人员分配上 还不明确，应加强这一块。4. 客户档案管理现在的客户信息在五菱服务管理系统中，信息和车辆维修记录都很明确，关于客户档案 管理方面我对于本站不是很清楚，应该规属于市场部吧。对于客户信息的管理和建议我 想说的就是怎么能更好的利用这些资源，发展地方保有量。可以阶段性搞些活动，送些 实用性礼品加深客情。回访员基本上以女士为主，她们的优点语音甜蜜，弱点就是汽车 专业知识性差，不了解车辆情况，容易带领客户进入误区。希望公司对回访员加大专业 知识内训，和回访时的沟通技巧应不断改进。