商业银行综合积分业务管理办法第一章 总 则第一条 为促进 XX 银行综合积分业务发展，规范网上积分商 城、积分兑换及消费等活动，特制订本办法。第二条 本办法所称 XX 银行幸福综合积分（“以下简称幸福 积分”）是指针对 XX 银行个人客户的资产总额、银行卡刷卡消费 业务办理等行为，依据相关规则赋予客户一定的积分分值以用于 礼品兑换、特色充值及在指定积分商户进行消费等活动。第三条 本办法所称积分商户是指 XX 银行与特定商户合作， 通过网上商城或专用终端机具为 XX 银行客户提供积分消费的专 项服务。第四条 本办法适用于 XX 银行所有涉及综合积分系统的客 户及员工。凡是符合条件的 XX 银行个人客户均可参加礼品兑换 等活动。第二章 岗位职责分工第一节 组织机构管理第五条 总行各相关部门职责（一）总行个人金融业务部为幸福积分业务主管部门，主要职责为：1、负责积分业务的总体规划，包括业务定位、发展模式、 发展策略、系统需求、营销宣传等。2、负责积分业务相关制度的制定、修订等。3、负责积分业务的市场研究、业务管理、业务培训等工作， 包括积分规则、业务参数的制定与维护，积分礼品及积分商户的 管理等。4、负责积分商户的审批与管理工作，包括：积分商户的建 立、商户培训工作。5、负责积分消费专用终端机具及相应配件的管理工作。6、负责协助分支行拓展营销优质积分商户。7、负责监督管理各级行的营销行为。8、负责检查各级行的运营情况，对相关违规行为进行处罚。9、负责积分系统遇到异常、突发情况的反馈、解决、协调 配合工作。10、负责受理积分业务的咨询。（二）总行信息科技部为幸福积分业务所涉及的积分管理平 台、商户管理平台、积分商城的技术支持部门，主要职责为：1、负责制定积分系统技术安全管理策略，监督检查积分系 统的安全情况，执行系统安全管理的实施。2、负责积分系统的日常升级维护工作。3、负责配合积分系统遇到异常、突发情况的反馈、解决、协调工作。4、负责配合积分业务各个环节的系统建设，保障积分业务 的正常开展。（三）总行计划财务部为幸福积分业务的资金预算和结算部 门，主要职责为：1、负责根据业务主管部门出具的有关材料，负责与外部供 应商资金结算工作。2、负责核算积分系统上一年的资金支出并审核制定下一年 的资金预算。（四）总行办公室为幸福积分业务的后勤保障部门，主要职 责为：负责与积分业务相关的宣传物品的购置及相关后勤保障等 工作。（五）总行风险管理部为幸福积分业务的风险管理部门，主 要职责为：1、负责积分系统、业务上线安全评估及监督。2、负责督促业务部门开展业务风险管控工作并按时汇总风 险管控报告。3、负责综合积分业务风险安全评估等工作。（六）总行审计部为幸福积分业务的审计部门，主要职责 为：负责综合积分业务发展和管理的监督、检查等工作。（七）总行合规保卫部为幸福积分业务的安全保障部门，主 要职责为：1、负责营业网点相关积分产品的安全管理工作。2、负责受理综合积分业务的客户投诉工作及违规处罚等工 作。（八）总行人力资源与发展部为幸福积分业务的人员管理 部门，主要职责为：负责做好综合积分业务开展过程中营业网点 人员管理等工作。第六条 分支行各相关部门职责（一）分行、管辖行相关部门职责：1、负责制定辖内积分业务的发展规划，贯彻实施总行有关 规章制度，制定实施相关业务细则。2、负责协助辖内支行拓展营销优质积分商户。3、负责当地积分商户的审批与管理工作，包括：积分商户 的建立、机具安装、网络配置及商户培训工作。4、负责分行商户的资金结算工作。5、负责上级行交办的其他事宜。（二）支行主要工作职责：1、根据上级行的业务发展规划，制定本行营销计划。2、负责积分商户的拓展营销工作。4、负责本行营销的商户终端机具的安装、维护以及商户的 培训工作。5、负责协助商户办理资金结算等工作。6、负责上级行交办的其他事宜。第二节 岗位分工管理第七条 岗位设置（一）管理部门岗位设置1、总行个人金融业务部设立市场营销岗、业务管理岗、业 务主管岗。2、总行信息科技部设立系统管理岗。3、各分行设立市场营销岗、业务管理岗、业务主管岗。4、各支行设立市场营销岗。（二）各岗位的人员配置可根据业务发展实际情况采取“一 岗多人、一人多岗”等人员配置方式。第八条 岗位职责（一）总行个人金融业务部各岗位职责1、市场营销岗（1）负责制定年度营销计划，开展市场营销及业务推广， 促进积分业务发展。（2）负责协助分支行开展积分商户拓展营销工作。（3）负责对分支行开展积分商户营销培训工作。（4）负责积分消费专用终端机具及相应配件的管理工作。2、业务管理岗（1）负责整合综合积分系统项目建设需求、制度建设、业 务管理、监督检查及日常运维等工作。（2）负责综合积分系统平台的管理工作。（3）负责积分商户管理工作，主要包括以下事项：a负责积分商户的入网审批、信息登记工作。b.负责礼品供应商的审批工作。c负责审核、授权礼品供应商礼品维护工作。d. 负责积分业务的报表统计工作。e. 负责各分支行业务培训工作。f. 负责牵头各相关部门进行积分商户的资金结算工作。3、业务主管岗（1）负责审核授权业务管理岗管理积分业务系统平台。（2）负责管理与本部门职责有关的各项积分业务。（二）总行信息科技部各岗位职责 总行信息科技部设置系统管理岗，主要工作职责为：（1）负责制定积分系统技术安全管理策略，监督检查积分 系统的安全情况，执行系统安全管理的实施。（2）负责配合积分系统项目建设工作。（3）负责积分系统日常运维工作。（4）负责配合积分系统升级维护工作。（三）分行各岗位职责1、市场营销岗（1）负责根据总行积分业务发展规划，制定分行年度营销 计划，开展市场营销及业务推广，促进积分业务发展。（2）负责协助辖内支行开展积分商户拓展营销工作。（3）负责对辖内支行开展积分商户营销培训工作。（4）负责积分消费专用终端机具及相应配件的管理工作。2、业务管理岗（1）负责根据总行积分业务发展规划，制定辖内积分业务 发展计划，贯彻实施总行有关规章制度，制定相关业务细则。（2）负责分行积分业务系统平台的管理工作。（3）负责分行礼品供应商的审批工作。（4）负责分行积分商户的资金结算工作。3、业务主管岗（1）负责审核授权分行业务管理岗管理积分业务系统平台（2）负责管理与分行职责有关的各项积分业务。（三）支行岗位职责 支行设置市场营销岗，主要职责为： （1）负责挖掘、拓展、营销优质积分商户。（2）负责积分商户的日常维护工作。（3）负责积分消费终端机具的安装、维护工作。（4）负责对积分商户进行培训，培训内容主要包括机具使 用方法、积分消费业务咨询、解答话术等。第三章 积分计划第九条 积分来源XX 银行按照客户使用幸福卡刷卡消费、办理新业务或新功 能、资产综合贡献度等形成综合积分，同时 XX 银行将根据业务 发展情况不定期推出特殊积分活动，活动详情另行公告。幸福积 分的累计以客户为单位，客户在XX银行所有账户下产生的积分, 将自动进行合并至该客户名下。积分来源主要有：（一）资产类业务：根据同一客户名下所有资产总额,将可 纳入计算范围内的资产按照相关标准计算积分。（二）消费类业务：根据客同一户名下刷卡消费金额的相关 标准计算积分（特殊规定的除外）。（三）营销类业务：根据同一客户业务办理类型的相关标准 计算积分。（四）特殊活动：根据业务发展情况，不定期推出特殊活动 计算计算，活动详情另行公告。（五）其他积分第十条 积分使用（一）积分消费1、登录XX银行幸福积分商城兑换积分礼品。2、持XX银行幸福卡在指定积分商户现场折抵消费。（二）特色应用登录XX银行幸福积分商城，体验积分充Q币、积分充话费 等特色应用。第十一条 积分有效期积分有效期为两年，自生成之日起开始积分，至第三次到达6月30日后到期。如2017年5月1日产生的积分，将在2019年6月30日到期；2017年9月1日产生的积分，将在2020年6 月30日到期。客户使用幸福积分时，优先扣除先到期的积分。第十二条 客户违规行为规定如有下述任一情形发生，XX银行有权取消客户积分的兑换资格。对于发生违法违纪等犯罪行为的， XX 银行有权依法向公 安机关报案并提供相关资料或信息。1、发生违反国家有关法律规定的洗钱、欺诈等交易行为。2、所持账户被停用、管制、冻结、自行注销。3、有逾期款项未偿还或未缴足最近两个月账单的最低还款 额。4、发生恶意套取积分等交易行为。5、违反本细则条款或我行其他相关规定。第十三条 不计积分情况（1）个人资产类业务、个人电子银行业务等未达到积分标 准的不予积分。（2）在我行规定的积分商户类型以外的刷卡消费不予积分。（3）低扣率或零扣率的商户消费，包括但不限于房地产、 汽车销售、批发类交易、公立医院、公立学校、政府服务、慈善 和公共事业等不予积分。（4）退货、签购单争议或其他原因退还款项，将扣除相应 积分。（5）账户被冻结、存在可疑交易、恶意套取积分等行为的 不予积分。（6）其他我行规定的不累计积分情形。章 线上积分业务管理第一节 积分商城操作流程第十四条 积分查询（一）客户查询个人幸福积分流程：1、登录XX银行官方网站，点击“积分商城”跳转至幸福 积分商城首页，完成注册并登录幸福积分商城后可查询个人幸福 积分。2、直接登录XX银行幸福积分商城网站，完成注册并登录幸 福积分商城后可查询个人幸福积分。第十五条 礼品兑换1、实物礼品兑换：客户点击进入幸福积分商城“礼品兑换” 页面，根据个人积分情况选择礼品，点击“立即兑换”，跳转页 面“填写订单信息”后，查看礼品信息并录入收货地址及留言，“提交”后订单支付成功。2、虚拟电子礼品兑换：客户点击进入幸福积分商城“积分 应用”页面，以“积分充话费”为例（其他虚拟电子业务类同“积 分充话费”），点击“立即充值”，跳转页面“填写充值信息”，核 实无误后“确认充值信息”，订单支付成功。第十六条 其他规定（一）如因实物礼品存在瑕疵、脱销、停产等原因，需对客 户已下单积分礼品进行下架，由积分礼品供应商做好客户解释工 作，XX银行协助处理。（二）除因无人签收而退件的实物积分礼品订单可退还积分 外，其他订单一经客户确认，积分不予退还。若非礼品本身质量 问题，所有礼品均不得拒收、退货、换货、退积分、退款等。第二节 积分商城礼品配送第十七条 积分商城礼品供应商必须按照积分礼品兑换外包 协议，安排专人在每个工作日对上一日客户支付成功的订单进行 发货处理（法定节假日除外，发货顺延至节假日后第一个工作 日），同时礼品供应商负责对交易的发货、完成、换货、退货等 状态进行后续跟踪。第十八条 礼品供应商应保证对积分兑换或充值的虚拟电子 服务，确保持客户的充值资金正常在 30 分钟内到账，最长不超 过 120 分钟，且客户提交的充值请求在 30 分钟内的成功率不低 于 99%（对应服务号码不正常，如：手机号码为空号、号码受限 或只能在运营商营业厅缴费号码、QQ号码不存在等情况不在此 列）。第十九条 客户收到礼品后，须在签收前拆包检查礼品的外 观，如发现有外观破损情况，可当场拒签。若礼品不存在质量或 规格等问题，客户不能拒收礼品或取消兑换行为。第二十条 若有到货即损（如瑕疵或短缺等情况），客户应在 签收货物后 7个自然日