目录(一)服务模式21、管理模式、文明服务计划22、运作流程33、.44、相关管理机制4（一）服务模式1、管理模式、文明服务计划（1）实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。服务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对项目工作的投诉及跟进。而在内部管理运营上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。（2）在质量标准方面，我们承诺提供优质的管理服务，以客至上，文明规范，力求不断改进与完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服务与管理成为成功典范。（3）突出一站式的卓越服务文化理念，提供为绝大多数客户认同的高端管理服务，全面发挥本公司的专业性。（4）文明服务是决定一个企业形象的重要保证，做好文明服务就能使企业长期立于不败的社会竞争地位。同此，在我们的日常工作中就理应切实地抓好文明服务工作，作为一线员工，我们是直接与民众面对面接触，我们的文明服务是否做的好，是直接表现在大众面前的，要把文明服务做得更好，就需要坚持不懈的努力。首先，从基础上出发，要认真学习公司及管理处下发的各类文明服务的模式、范本，并把它们牢记在心，积极参加关于文明服务的培训、教育，做到学以致用，学有所用，把各项服务条例做到标准、规范。其次，从细节方面入手，文明服务要做到的是，干净整洁的服务环境，和气友善的访问态度，所以日常工作中，坚持工作环境卫生清洁，对社区民众来有迎声去有送语；礼貌待人，亲切问询，都是我们的基本工作，小到一句您好一次点头，细到一个手势，一个微笑，而我们的服务质量就是由平时的一点一滴凝聚而成的。当然，如果以上这些都做到了也是不够的，我们还需要不断地提升自己的水平，与其他公司的互相评比和交流，向好的多学习经验,交换心得，也是相互促进的好办法，自己有不足的地方多加改进，虚心听取领导的批评和意见，才能使文明服务更全面和完善的发展。经常性召开文明规范服务小组讨论会议1、因部分人员岗位调动，小组各项制度制订小组成员需作相对应调整，最后明确各成员职责；2、制度修改：各小组成员讨论修改初步制订的制度，提出自己的意见，并且完善相对应的表单内容。3、明确今年的工作重点：号召大家为争创省一级文明规范服务单位，人人岀力，献计献策，为明天的荣誉共同奋斗。2、运作流程（一）高度重视，精心组织。脱贫攻坚意义重大，负责人要认真制定宣传计划，精心策划，把握节奏，有序推进，为坚决打好脱贫攻坚战提供有力舆论支持。同时，要认真落实“三贴近”原则，发挥“走转改”精神，深入扶贫一线，走进贫困山村，努力改进文风，多从基层发现报道线索，多反映基层干部群众的心声，多联系群众身边的事例，做到言之有理、言之有物、言之有情，增强宣传报道的吸引力、感染力。（二）加强沟通，密切配合。认真制定宣传方案，按照主要领导牵头抓总，积极协调配合相关釆访报道，高质量的完成宣传报道工作,确保宣传有声势、有力度、有实效。（三）加大曝光力度，营造浓厚氛围。（四）做好对上、对外宣传。对于在脱贫攻坚工作的新思路、新举措、新进展、新典型，要认真总结，努力为XXXXXX的改革发展稳定创造良好的外部舆论环境。4、相关管理机制（1）监督机制 落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进； 公司品质管理科、计划财务部等部门每月对中心进行督导； 公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督导考核，编制质量报告书，并上报总经理； 项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。说明：名称主体单位要点监督机构XXXXXX有限公司组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况；通过会议或其他形式，评审项目管理状况,并交流意见；及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉；以其他方式进行监督责任机构XXXXXX有限公司科学组建精干咼效的管理机构和人员队伍；制定管理计划和服务目标；有力地支持服务中心的工作，包括人力资源、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导；定期向客户进行满意率调査，听取客户对服务中心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平。执行机构XXXXXX有限公司保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求；根据计划全面开展各项管理服务工作；在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及程序；对各项管理服务环节和管理服务目标负责；做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告；及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。项目督导工作流程