龙源期刊网http:/www.qikan.com.cn服务意识培养四步曲作者：陈春苗来源：学习导刊2013年第12期摘要：本文通过对目前饭店行业发展现状的分析，提出培养员工服务意识的重要性。通过以餐饮服务为例，融入了餐饮服务人员应具有的各种知识和能力要求，构建了服务意识培养的四大环节，即四步曲。文中还介绍了部分行业发展的新理念和方法，说明服务意识的培养应成为提高餐饮服务质量的核心。关键词：服务意识；培养；四步当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。改革开放30多年，中国饭店业作为与世界接轨最彻底、发展最迅速的行业，取得的辉煌成就是有目共睹的。但同时我们还应清醒地看到：尽管我们饭店的硬件水平，让全世界瞠目结舌，但饭店同质化现象严重，服务水平还有待于大大提高，还没有一家国际性的知名品牌，全行业还处于贯彻标准化、规范化、创特色的阶段。进入小康社会的中国人，对饭店业到了要求有独特体验的时候了。然而，饭店业正遭遇用工荒的困扰，员工流动率上升，服务质量也不稳定。笔者认为，只有全方位培养人员的服务意识，才能真正实现“给客人提供传奇体验，让员工快乐工作的”新阶段行业目标。下面就以餐饮服务为例，全面阐述员工服务意识培养建立的四大环节，可称为四步曲。一、服务意识的含义服务意识(ServiceConsciousness)是指员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望。服务意识是一种观念，它的产生是每一个餐饮服务员思想发展的结果，需从自我认识开始入手。二、培养服务意识的四步曲(一)第一步：角色定位员工进入工作岗位，首先要有正确的角色定位，解决好以下三个问题，才能合理发展客我之间的人际关系。1.“我是谁？”服务人员在工作岗位中充当的是服务角色，应学会一系列符合自己职业要求的行为方式，忘却一切与服务无关的思想、情绪和活动，更不能把个人的情绪带到工作中来，使生活中的角色与工作中的角色混淆。因此，服务人员应具有强烈的角色意识。2.“客人是谁？