产险家庭用车续保业务管理学习资料目的：为进一步规范产险家庭用车续保业务管理工作，稳固车险续保业务平台，促进公司续保业务持续健康发展，特制定本办法。适用范围：本办法适用于公司所有渠道的家庭用车续保业务，含车行渠道、综合开拓渠道、新渠道、代理渠道、团体直销渠道等渠道。定义：家庭用车的定义：家庭用车指所属性质为私人、使用性质为非营业的十座以下客车（不含十座）及二吨以下货车（不含二吨）。续保业务的定义：续保业务指同一保险标的在保险到期后继续由上一年度保险人承担保险责任的业务。下文所述续保业务均指家庭用车续保业务。续保率的定义：续保率指统计期内已续保标的与应续保标的之比。计算公式为：标的续保率已续保标的/应续保标的100%。 续保率统计规则：一、应续保标的统计范围为：保险止期在当年1月1日至上月底之间，且保险期限大于等于180天的未注销、未退保的C01、C51保单；二、已续保标的统计范围为：保险起期在当年1月1日至下月7日之间，且保险期限大于360天、标的保费大于100元的未注销、未退保的C01、C51保单； 三、车险标的续保确认原则为：（一）先对9位及9位以上车架号的保单，根据车架号匹配，相同的归并到同一标的；（二）在剩下的未匹配上的保单中，根据车牌+发动机号与上述已归并标的的车牌+发动机号匹配，相同的归并为同一标的；（三）最后剩余未匹配的保单，根据车牌+发动机号匹配，相同的归并为同一标的；（四）如果上年保单与本年保单为同一标的，则判断该标的为已续保； 四、月度统计时，按最新保单的原则统计，即出具批单后涉及以前保单保费及件数变化的，按批改内容重新计算续保率，以前月份的续保率数据不变。续保业务分类续保业务等级分类标准：续保业务根据业务等级不同，共分为A、B、C、D四类。一、A类业务需同时满足以下条件：（一）上年应续保标的必须投保商业险（即不含单保交强险标的），且标的保费大于100元，保险期限大于180天；（二）上年标的0次、1次出险；（三）非红色风险客户；二、B类业务需同时满足以下条件：（一）上年标的出险次数2次；（二）非红色风险客户；（三）标的保费大于100元；三、C类业务为不满足A、B、D类条件的其他业务；四、D类业务即“红色风险客户”，按照理赔“黑名单”确定。续保业务等级分类管理原则：一、A类业务为提升车险经营品质的关键类型，其中将续保业务等级为A类的家庭用车业务定义为优质业务，续保率考核将完全以A类家庭用车业务标识为准； 二、B类业务为监控类续保业务，各机构可结合自身情况进行管理，总公司不予考核；三、C类业务为需改善承保条件的类型，其续保率应明显低于A类业务；四、D类业务为高风险客户，应谨慎承保。管理职责：总公司管理职责： 一、总公司个人渠道发展部职责 （一）制定本办法并负责对本办法进行解释、补充和修订；（三）统筹家庭用车续保管理相关工作;（四）跟踪机构续保率达成情况，出具续保分析报告，对存在的问题进行阶段性总结，并及时制定改善措施;（五）制定续保相关的办法、手册，指导机构完成续保业务操作和管理动作。二、总公司客户服务部（一）续保客户售后服务的整体规划；（二）建立和完善客户信息管理制度，对机构客户信息管理工作进行指导；三、总公司车险部管理部职责（一）续保业务分类管理;（二）续保业务等级分类的系统标识;四、总公司企划部管理部职责负责制定续保考核方案。五、团体E行销部职责：RMS系统、续保统计、清单系统等续保相关系统的属主，统筹、维护相关的续保系统。六、总公司新渠道管理部职责（一）协助制定、解释、补充和修订本办法；（二）协调渠道方关系；（三）协助负责全国性续保合作项目的协调工作。分公司管理职责：一、分公司（个人）渠道管理部/个人业务管理部职责： （一）宣导、落实本办法；（二）负责分公司下属三级机构、渠道业务部续保目标的设定，并追踪续保率达成情况；（三）维护续保相关管理系统，根据该系统提供的信息，组织和督促业务部门，加强对续保业务的过程管理；（四）对支公司续保管理人员进行指导和帮促；（五）制作续保分析报告对续保、脱保情况等进行分析；（六）负责续保业务的承接管理，主要包括以下内容：1、负责对离司和异动人员续保业务的管理，并提前两个月在“续保管理系统RMS”中对离司和异动人员的续保业务进行批量承接处理；2、跟踪不可续保清单，调整承接人；3、续保散单业务的承接管理。（七）结合机构实际情况，在本办法框架下补充管理细则。二、分公司新渠道业务部职责（一）协助宣导、落实本办法；（二）协助完善续保业务承接制度，并做好承接业务的续保跟踪及反馈；（三）负责本机构涉及总公司整体规划下的续保业务承接项目的协调工作；（四）指定专人负责经由分公司续保管理部门统一安排交由新渠道承接的存量业务，每周向分公司续保管理部门反馈续保跟踪情况。三、分公司客户服务部职责（一）制定本机构的续保客户售后服务方案；（二）对有关客户服务活动的需求配合落实；（三）负责分公司客户信息准确率管理，建立和完善本机构客户信息管理制度，并组织支公司续保管理部门和业务部门定期对客户信息问题件的核实，对客户信息缺失、错误的部分进行补充和修订；四、分公司车险部职责（一）机构续保业务品质分析与管理；（二）机构续保政策的制定、调整； 五、三级机构业务管理部 （一）认真贯彻落实总分公司续保管理相关政策；（二）负责本机构续保业务的管理工作；（三）根据本机构业务实际情况，设定本机构下属四级机构、业务团队的续保目标，并追踪续保率达成情况； （四）定期组织工作会议，对本机构续保进展及续保计划进行小结和计划； （五）对本机构不可续保或脱保业务进行原因分析，并制定阶段性的解决方案；（六）落实并跟踪续保承接业务的实施情况； 五、业务销售人员职责 （一）对续保管理系统RMS中生成的应续保清单，销售人员应当在保险合同到期前至少45天对清单进行续保认领； （二）已认领业务，根据续保业务管理系统的信息，每天如实反馈续保业务的跟踪情况； （三）已认领业务进行续保跟踪后，确认不可续保的，销售人员应当在保险合同到期前至少15天如实反馈续保跟踪情况；（四）每天展业前应首先检查是否有续保保单，合理安排当天客户拜访或联系的时间；（五）销售人员承接非本渠道续保业务，应当做好承接业务的跟踪、服务工作，并及时反馈续保跟踪情况；实统中客户联系沟通的基础上，应于续保管理岗；充，否则不得出单。 （六）正确引导投保人填写投保单，并准确提供客户信息； （七）加强对客户信息的收集整理，建立完整的客户信息档案资料，出单时如实提供客户信息，并积极配合公司完成相关的客户信息管理工作；（八）确认不可续保业务，应逐笔分析不可续原因并反馈。续保管理关键环节续保清单管理：分公司续保管理岗提前60天下发清单，并组织机构、渠道进行清单认领，至少提前45天将未认领清单反馈给新渠道，进行信息比对和后续处理。认领业务的管理：一、已认领业务，销售人员须在保险到期前至少30天主动联系渠道合作方或客户进行续保提醒，了解客户需求并提供必要的服务。二、已认领业务销售人员必须每天做好续保跟踪工作，每天反馈续保业务的跟踪情况。三、机构客户服务部须通过短信平台，提前对客户进行续保短信提醒；不可续保业务的管理：一、确认不可续保的，应当在三个工作日之内向机构续保管理部门进行反馈；二、机构续保管理岗在每月定期汇总销售人员反馈不可续保业务，交由机构新渠道部进行后续跟踪处理。脱保业务的管理：分公司续保管理部门应当每月对脱保业务进行总结，分析脱保原因，并向相关部门及领导提供续保改善政策的建议。售后服务管理：一、销售人员应养成承保即续保的习惯，从承保之日起开始客户的关怀活动；二、分公司客服部根据制定的续保客户售后服务方案提供增值服务，做好日常的关系维护工作。客户信息准确率管理：一、分公司客户服务部门应结合客户信息准确率管理办法，定期检视本机构客户信息准确率情况。渠道管理部门须根据渠道销售基本法对未达成客户信息准确率目标的销售人员及销售单位做相应考核评价；二、未认领、认领后确认不可续保的业务，销售人员应当提供准确的客户信息，以利于续保承接部门对该业务进行及时有效的跟踪。续保业务的承接管理： 一、离司或异动人员续保业务承接（一）对离司或异动人员的续保业务，续保管理部门在本机构业务员提出离司或异动一周内，应对该业务员的续保业务作保单承接人确认工作，保证每一笔续保业务都有公司人员进行跟踪，维护对客户的服务；1、可在原机构、渠道机构员员行续保部门，司续保业务持续健康发展，特制定产险个人续保进行认领承接，并对承接人进行相应考核；2、本机构、渠道无法承接，则由续保管理部门统一安排，交由其他渠道继续跟进； （二）承接人在承接到续保业务后，应在一周内与续保客户取得联系，并告知原业务员已离司或异动，以后的客户服务工作将由承接人继续完成，保证客户服务的延续性。二、渠道认领业务的承接（一）对保险合同止期前45天销售人员未认领的业务，由分公司续保管理部门统一安排，原则上可交由其他渠道做进一步跟踪；（二）已认领业务跟踪后确认不可续保的，由分公司续保管理部门统一安排，原则上可交由其他渠道做进一步跟踪；（三）分公司续保管理部门每天提取未认领、不可续保及保险合同止期15天以内未反馈续保跟踪情况的业务进行统一安排，原则上可交由其他渠道做进一步跟踪。考核：考核指标值及权重：一、 考核指标值的设定（一）二级机构续保率考核：根据总公司企划部整体规划，确定下一年度的续保考核方案；（二）三级机构、本部渠道业务部的续保率考核目标值根据分公司实际业务情况，每年由分公司续保管理部门确定；（三）渠道销售人员、销售团队的续保率考核目标值根据分公司确定的本机构、渠道续保考核目标，每年由三级机构业务管理部、渠道业务部确定。 二、考核指标权重的设定（一）分公司续保指标考核的权重，每年由总公司企划部根据公司业务发展情况确定；（二）渠道销售人员（包括渠道总监、渠道总监助理、渠道经理、服务专员以及渠道内勤）的续保率指标考核权重，根据各渠道销售基本法确定。考核的数据依据：指标值以“产险销售管理信息系统（SAS）”和“续保管理系统（RMS）”的数据为考核依据，续保率由“产险信息管理系统（MIS）”提供。