院系：管理学院实训项目：物业管理综合实训专业：房地产经营与估价班级：1402班姓名：刘怀莉学号：2014150634指导教师：吕雪梅 刘春秋填写日期：2015 .11.19文件编号：CBA_REC_4.2_0.0_00_0000评定等级评定等级优 良 及格 不合格优 良 及格 不合格指导教师签字院系审核签字日期 . 日期 . 1实训概况实训内容：房地产经营与管理实训目的：锻炼提高房地产物业管理细节服务技能、物业管理增值服务实训地点：大学城及周边物业分组成员：14011403分组成员实训要求：1、 接受老师指导，参加岗位训练2、 完成实训报告3、 遵守纪律实训时间：11、12周2实训过程2.1实训步骤（11月9日）实训第一天，按照点名册上的名单进行了分组，叶煜，陈林，霍梦月，杨小琴，陆敏，王富轩和我分到了一组。今天是我们三个班物业管理实训周的第一天，早上10点我们来到了9栋212教室集中，然后老师大概给我们讲了为期两周的实训所要完成任务和每次集合的时间，把ppt发到我们群里，让我们明确自己实训要完成的内容，并收获教室里无法学到的东西，让我们实训前期准备很充分，在小组里任务分工明确。2.1.2 （11月10日）按照实训任务的内容，我们小组乘坐272来到了龙湖u城实训参观，并与业务人员交流。我和陆敏以录音、纸笔、照片等形式记录小组与工作人员及小区业主的交流过程（主要是组员的问题和工作人员的答案）以便实训完成后小组进行分析和讨论及用做实训凭证、叶昱、陈林，王富轩、与物业管理阶级，物业工作人员、保洁阿姨、安保人员、小区业主交流。了解工作流程及岗位职责。了解优秀物业的秩序管理、人性化管理、细节化管理、增值服务的拓展等方面，通过看、听、和部分细节了解物业工作人员的素质，进而了解到龙湖对物业参与人员的培训理念。霍梦月、杨小琴参观小区，从物业维修养护、环境卫生管理、园林绿化及水系维护、公共次序维护等方面进行了解和拍照，并发现小区的人性化细节。2.1.3（11月11日）今天我们要汇总小组集合，进行资料汇总及分析从工作流程及岗位职责、物业的秩序管理、人性化管理、细节化管理、增值服务的拓展等方面进行交流。从物业维修养护、环境卫生管理、园林绿化及水系维护、公共秩序维护、安全管理等方面开展讨论，从而总结出优秀物业的管理实施办法，进一步巩固及提升物业管理实物知识。最后所有人都把自己负责的项目完成后再由小组长进行汇总。让每个人都感受到团队合作的效率，忙了一个下午终于得到了最后的成果。在今天下午的PPT作业里我们每个人都得到了属于自己的收获。2.1.4（11月12日）今天的安排是让大家进行PPT的制作，但是由于昨天我们已经将PPT完成了，这几天又是运动会，所以今天我们决定下午的时候集中探讨一下看看PPT有没有什么地方不恰当或者有错误的地方，也可能是因为昨天把本该今天完成的PPT做好了，所以也有一些做得不太好的地方，但是今天这一次短短的集中也让我们发现并修改了过来，从工作流程及岗位职责，人性化管理，细节化管理，增值服务的拓展等方面进行交流。环境卫生管理，园林绿化及水系维护，公共秩序维护，安全管理等方面展开讨论，从而总结出优秀物业的管理实施办法，进一步巩固及提升物业管理实物知识。2.1.5（11月13日）今天我把大家集中起来一起交流了这一周实训的收获发现龙湖的暖心规定。第一，雨停后三十分内必须把露天座椅及公共设施上的水擦干，二十分钟路面不允许看到积水。第二，龙湖24小时守候计划，一天中的任何时间打 您的问题都能得到解决。第三，在业主入住前在房产门上绑上红丝带以图吉利。第四，龙湖推出养老计划。第五，二次供水池消毒。第六，四害防疫，每年四次，其余时间二十三小时上门。加深了业主对龙湖的好评。 2.1.6（11月16日） 今天是物业实训的第二周了，经过了上周的实训，这一周我们也需要沉淀一下，需要与其他同学们交流一下经验，看看其他小组成员是否收集到与我们不一样的材料。今天我们和1班的同学一起在412集中让刘春秋老师给我们指导小组进行讨论，并安排这一周的实训内容和安排，我们也和其他小组的成员交流了上周实训的经验，时间就这样很快的度过了，我没也都各有收获。我们这组比较团结，都是分工合作完成任务，即使每个人都比较忙，但都没有拖小组的后腿，找借口不完成分配的任务，每个人都加入了制作ppt的任务中，所以完成得还是比较快并且优秀的。2.1.7（11月17日）今天是我们最后一天完善我们的PPT了，因为明天就是给同学们展示我们实训的成果的时候，我们今天小组的安排是每个成员按照之前的分工对自己负责的项目进行检查和完善，最后再由叶昱来汇总，经过这次实训我也相信大家今后的团队协作能力会有很大的提高和进步。然而想到自己还要完成实训日记和一个总结，就开始毛躁，文字功底不太好的我还是静下心来完成日记，和一个总结。2.1.8（11月18日）今天是我们去为大家展示我们实训成果的时候了，吕老师也对我们进行了严格的考勤，然而也有同学给没有来的同学签到，吕老师教育我们做人要诚实，当我们出身了社会，诚信是最重要的也是必不可少的，或许我们都受益颇深。在讲台上讲解ppt的同学都讲得生动形象，老师也随机抽了几个问题给同组的成员，我们小组负责上台讲解的成员是杨小琴，其他成员则负责补充完善她没有说到一些方面，老师也随机抽了几个问题给同组的成员但是由于时间问题我们小组今天去没有能够上台去展示，但是我们看到其他小组所展示的PPT给我们的收获还是很多的，实训两周的物业管理马上就要结束了，在这两周里我们更加的贴近了物业管理，更加了解了物业管理的重要性。还有就是一个好的团队做起事情来一定是事半功倍的，我也非常感谢我给力的队员们。2.1.9（11月19日）今天我们是这次实训最后一次集中了，而我们小组昨天没有去展示PPT今天也上去展示了，刘春秋老师也为我们点评了不足，给我们分析了很多很多我们没有注意到的细节，让我们也收获了很多。集合完毕之后我们小组还单独集中了一下，给大家说了一下制作实训报告还有总结日记的一些细节，大家就开始回去准备自己的实训报告去了，实训就快结束了，这这段时间的实训中我也收获了许多，特别是关于物业方面，以前还不是那么了解，经过这次之后发现龙湖物业确实比较人性化，被业主宠到天上去。2.2.0（11月20）今天是实训的最后一天，老师让班长将各个小组的作业全部收集起来再统一交上去，实训报告我也在昨晚就制作完成了今天就差去打印出来了，两周的实训就是这样几页实训报告，虽然里面的内容不多，但是给我的收获却是重大的，大学一年多的时间里，经过了几次实训，每一次都有不一样的收获，每一次都能让我在实践中慢慢的成长，我也非常感谢我们的专业老师们，教会了我们这么多的专业知识，让我们将来能更好的进入社会，更好的去实现自己的理想。2.2指导教师评语：从工作热情、团队合作、基本知识、业务技能、总结交流等方面评价3实训总结在整个实训过程中，组长管理有方分工明确，使小组成员各司其职，各尽所长，调节组员情绪，活跃实训气氛。小组成员用心投入实训的每一个环节，高质量，高效率的完成任务。及时集合讨论与交流，进行批评与自我批评，团队各有分工又密不可分，每个小组成员都在扮演至关重要的角色，缺一不可。实训过程中每个组员的参与度都极高，合作愉快，共同学习与进步。这次实训的收获颇多，对于这第一次物业管理实训的效果还是很满意的，组员都协作得不错，每次集合大家都会及时赶到，每次作业大家也会一起完成，我们是一个团队，我也很喜欢这样的团队，大家都有属于自己的优点，而这些优点也都在这次实训过程中散发着热度，更为了这个团队奉献出属于自己的力量，我相信下周的实训我们会进行得更加顺利。这次去龙湖物业让自己长了见识，在误以为行业标准还停留在看家护院的时候，龙湖已经开始关注服务细节，针对人性化设计出服务流程：“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式。龙湖的管理最终目标就是让业主感受到家里家外都是家，之后又推出“龙湖，善待你一生” 龙湖暖心规定 1.雨停后三十分钟内必须把露天座椅及公共设施擦上的水擦干干，二十分钟路面不允许看到积水。 2.龙湖24小时守候计划，一天中的任何时间打 您的问题都能得到解决 3.在业主入住前在房产门上绑上红丝带以图吉利 4.龙湖推出养老计划 5.二次供水池消毒 6.四害防疫，每年四次，其余时间二十四小时上门环境卫生管理1.物业环境清理：保洁人员定期维护清洁2.维护环境设施：定点设立垃圾桶3.维护环境宣传：设立维护环境宣传标语4.定期杀毒防疫龙湖物业绿化服务标准：灌木及绿林修建一年6次，落叶乔木修剪每年1次，重大节日小区入口布置花草，每年3次（国庆，五一，春节）乔灌叶面清洗每年1次，灌叶植物页面清洗每周一次，其余时间段及时清洁。楼道地面拖抹每天一次，栏杆扶手擦拭两天1次，电梯轿厢清洁两天1次，公共座椅擦拭四天1次，水体清洗每月1次安保措施管理：电梯解困演习，每年2次，小区安全防范演习，每年2次，周界安防系统测试每周1次，管理岗位夜间全面检查两周1次。物业秩序管理：1.业主入住与装饰装修管理2。物业维修养护管理3.项目环境卫生管理4.项目园林绿化及水系维护管理5.公共秩序维护管理6.项目安全管理7.人力资源管理8.物业服务费管理。 在实训的这2周里学到了很多书本是没有的人性化知识，还了解到了龙湖物业每一个职位的辛苦，用心投入实训的每一个环节，高质量，高效率的完成任务。有问题就及时提出，进行批评与自我批评，团队各有分工又密不可分，每个小组成员都在扮演至关重要的角色，缺一不可。实训过程中每个组员的参与度都极高，合作愉快，共同学习与进步。 学生： 说明：这份报告由学生填写，指导教师批阅。除签字部分必须为手写、评定等级为勾选外，其余部分采用电子文档填写方式；彩色文字是注释合说明性的内容，正式编制文件时可删除；是代表需要撰写的文字，如果没有则请删除符号；实训评价力求简洁清楚。实训考核表填写完毕后，打印2份进行签字盖章，最后左侧两钉装订后存档一份，学生保留一份。