海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第 1 页 共21页 生效日期:2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台（升级版）目的：不良品责任到人，降低不良品的产生，商场不良品零积压，用户不良品零抱怨。原则：1、 不良品的报修、责任判定、责任追究、处理，由顾服公司一票到底，并闭环优化；2、 与时处理原则：3.1 报修：不良品信息通过4006999999中心和HP系统报修，由中心咬合客户经理和直销员信息提报与时性；3.2 责任判定：统一判定标准，以顾服公司现场独立判定结果为准，不需要各责任部门确认；3.3 自动核销：资金流根据判定结果将不良品损失、维修费用、折价费用计入相应责任部门、责任人帐；责任方对判定有异议的，可向总部不良品项目组提出复议申请（后附不良品责任判定异议申报表，总部不良品项目组复议结果为终判；复议判定结果同顾服公司现场判定结果不相符的，为顾服公司误判，由顾服公司双倍承担全部的损失与费用；总部不良品项目组联系人：销售：金平 8936053 售后：江伟克，：87637810，财务：翔宇50532808，物流：禹文军 8939422， 孙金平 刘翔宇 禹文军 江伟克 徐方强 会签： 张友林 解居志 王正刚、海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第 2 页 共21页 生效日期: 2007年8月8号第0次修改T-10T-8T-7T+30TT+闭环T模式流程图：入库闭环优化YYYYY出库处理责任判定与追究报修项目组复议判定HP系统闸口考核NNNNN商流跳闸HP系统跳闸考核物流考核来自.中国最大的资料库下载-顾服公司分产品、按责任对不良品的产生原因进行分析，闭环控制；资金流自动对各节点损失进行清算；用户不良品报修不良品拉修修复后入样品机库商场不良品报修不良品修复后以样品机销售出库商场、用户换机不良品返厂商场、用户退机入不良品库顾服公司鉴定责任不良品责任分类与责任追究产品部责任现场修复问题闭环物流责任商场责任来自.中国最大的资料库下载-海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第 3 页 共21页 生效日期: 2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台商场不良品处理流程备注：商场仓库发生的用户退换机，符合三包法退换规定的由售后按平台鉴定责任，特殊情况由工贸经理与售后副总共同确认责任即可，不需再报。海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第 4页 共21页 生效日期: 2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台退机节点控制工贸销售工贸财务工贸售后工作节点鉴定确认可退明细1安排网点鉴定，可退明细通知销售2.客户经理与商场确认退货产品价格，联系商场开具“退厂单”3.财务审核价格，开具“负提单”办理退货手续4.售后签收“负提单”，安排网点到商场提机器办理入库办理退货与入库核销5.财务签收“入库单”核销并办理合并开票6. 与售后核对开单未核销；与销售核对退货未开发票。对帐7、售后与网点对帐闭环落实差异7、销售与商场对帐闭环落实差异海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第5 页 共21页 生效日期:2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台（升级版）户退换机流程海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第6 页 共21页 生效日期: 2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台升级版流程说明：报修1、不良品信息的提报：11 商场销售现场产生的不良品报修责任人为客户经理，直接录入顾服HP系统；12 用户使用中产生的不良品信息，直接拨打4006999999报修；未修复到位的按-50元/台考核区域经理；121 工贸制作“爱心提示卡”（样式由顾服公司统一提供），对直销员培训到位，直销员在销售产品结束时发放“爱心提示卡”，明确告知顾客产品出现故障报修方法，防止用户将产生的不良品信息直接提报到商场；122 中心每月回访“爱心提示卡”发放效果，回访结果通报工贸总经理；发放效果差并持续发生用户不良品信息提报到商场的，对直销员按50元/单索赔，当月工资中兑现； 1. 2. 3 因售后未与时制作发放“爱心提示卡”造成用户不良品信息提报商场的，每次索赔售后区域经理50元/单，当月工资中兑现。2、不良品信息未报的索赔：21 责任人：商场不良品信息应报未提报，导致商场不良品产生7天仍未入库的，索赔客户经理；索赔金额50元/台超期天数不良品积压台数；责任闸口人：工贸网络部长22 未报信息获取途径：商场投诉；工贸或职能部回访商场；顾服公司人员走访商场；商场信息系统不良品积压数据；23兑现方法：责任闸口人对责任客户经理下发考核通报，索赔现金交当地工贸财务，计入工贸收益，工贸财务经理执行闸口监控，确保索赔兑现到位； 会计处理：借：现金 贷：营业外收入3、不良品信息提报后售后未与时办理的处理措施：海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第7 页 共21页 生效日期: 2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台3. 1、责任人：商场不良品信息客户经理提报后售后未与时解决，导致商场不良品在提报后3天未解决，索赔售后经理；索赔金额50元/台超期天数不良品积压台数；责任闸口人：工贸网络部长3.2、未与时处理信息获取途径：商场投诉； 工贸或职能部回访商场；客户经理提报； 商场信息系统不良品积压数据；3.3、兑现方法：责任闸口人对责任售后经理下发考核通报，索赔现金交当地工贸财务，计入工贸收益，工贸财务经理执行闸口监控，确保索赔兑现到位； 会计处理：借：现金 贷：营业外收入 责任判定1原则：责任判定标准由顾服公司、质检、产品部、物流、商流共同制定，顾服公司依照判定标准，独立判定不良品产生的责任部门、责任人，不需要各责任部门确认；2操作细则：21 不良品信息进入HP系统后，顾服公司派工到服务网点，服务网点与商场联系，并在24小时上门鉴定；2. 2 HP系统每日对未上门信息进行跳闸考核；考核方法为：超期未上门鉴定按-10元/台.天索赔服务网点，索赔款交当地工贸财务，计入顾服经营公司收益； 海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第 8 页 共21页 生效日期: 2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台会计处理：借：现金 贷：营业外收入23 顾服公司服务网点上门鉴定后，现场出具产品故障鉴定单，由商场指定人员签字确认并盖章；24 以上门现场判定结果为准，取消不良品入库前在系统中对不良品的二次判定，25 资金流根据顾服公司现场责任判定结果，将损失直接计入责任部门、责任人帐；2. 6 商场不良品顾服公司凭财务开具的负提单给商场办理不良品入库。3责任判定标准：31 顾服公司判定责任分为四种：商场责任、产品部责任、物流责任、售后责任311 商场责任标准为：商场接收后产品外观损伤与包装箱损伤在同一部位的产品附件不全的产品外包装编码或型号和实物不符的经回访用户，机器损伤为商场裸机搬运造成的经回访用户，机器损伤为商场安装造成的商场仓库不良品提供不出用户资料的鉴定为展示样机、样品机整机缺少附件或被拆卸过的用户使用过或性能故障报修机器，没有海尔指定网点而退换的。312 产品部责任标准为：机器非硬伤缺陷(如：掉漆、划伤、变形、色差、等出厂精细化产品缺陷)凡是批量同部位外伤、设计缺陷的海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第9页 共21页 生效日期:2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台开箱不合格性能故障机；313 物流责任标准为：商场接收前机器明显硬伤(如碰凹、断裂等缺陷)且原包装箱完好商场接收前产品外观损伤与包装箱破损在同一部位的。商场接收前包装完好，但机器条码与包装条码不一致而有外伤的。314 售后责任标准为： 售后带机上门安装或给用户退换机配送的产品造成的外伤和墩伤的。 超期退换/特批/维修不与时导致的退换 不符合退换要求退换 网点人为制造缺陷退换（如将电脑板击穿等） 责任判定错误，例如商场责任判定为产品部责任的 一次服务不到位，造成多次维修用户退机等315 特别说明：包装箱完好但机器墩伤的，按发生地和发生环节判定责任。316 定义：批量：同一型号超过20%以上出现同样问题认定为批量。包装破损：包装箱因为外力导致出现窟窿，可看到部的泡沫或产品，属于包装破损，除此之外认定为包装完好。 责任追究：所有不良品责任都追究到人1、商场责任的不良品损失承担与结算：海尔集团 商流推进本部程序文件编号:SL07080801第 10页 共21页 生效日期: 2007年8月8号第0次修改题目：海尔集团国不良品处理平台11 顾服公司制定商场不良品补充协议，在协议中标明商场责任不良品的判定依据和标准；物流负责编制商场为用户送货的运输环节培训手册；12 商场责任不良品，顾服公司凭工贸财务开具的负提单到商场办理不良品入工贸仓库手续。不符合不良品入库条件的机器由顾服公司网点负责购买包装、附件等达到不良品入库条件，费用如产品部不给予结算，先由工贸垫付，由责任商场承担；同时计入相关责任部门、责任人的损失帐13、修复后的样品机如果责任商场无法销售，工贸可按不高于供价5折收回，按样品机平台价格发往专卖店销售；14、若商场不认可损失或不承担维修费用，则由客户经理全额承担损失；商场承担的方式由直接打款和资源互换1. 5、超一个月未从商场清回，书面警告，超二个月未清回则由客户经理买单，从报销和工资终扣除。2、产品部责任的不良品损失承担与结算：21 产品部责任