三 判断题1.）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。2.（）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。3.（）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。4.（）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。5.（）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。6.（）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。7.（）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。8.（）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。9.（）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。10.（）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。1.（）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。12.（）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。13.（）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者4的产品或服务区别开来。14（）运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。15（）仓储在物流体系中是唯一的静态环节。16（）CRM是企业与其外部外部客户互动一体化的管理过程，17（）物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。18（）广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。20（）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。21、（ ）客户服务代表与企业生产计划人员没有太大的区别。22、（ 错 ）拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。23、（ 对 ）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。24、（对 ）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。 25、（对 ）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息都是物流的核心内容。 26、（ ）上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 27、（ 对 ）上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 28、恰当地处理企业形象危机是企业综合实力的体现。（对）29、处理客户服务事故要坚持速度第一的原则。（对）30、（ 对 ）物流企业各部门机构间既有着严格的职责划分、又互相合作和配合。31、（ 对 ）投标是指愿意按照招标书的要求和条件进行交易的单位或企业报出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。32、（ 对 ）大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。33、（对）电话回访中，在任何可能的情况下，都以企业的统一客服号来呼出。 34、（ 对 ）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。 35、（ 对 ）一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。 36、（对 ）物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流库存和发货管理的直接依据。 37、（ 否 ）封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是”或“否”的问题。38、（ 错 ）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。39、（ 对 ）物流客户信息收集的程序一般可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。 40、（ 对 ）客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。 41、从业种来看，制造业重视运输的安全性和准确性以及运输总时间的缩短等运输服务方面的质量，批发业和零售业重视运输费用的低廉性。（ 错 ）42、共同配送指若干企业集中配送资源，制定统一计划，满足用户对货物需求的配送形式。（ 对 ）43、在众多的客户中，选定适合本企业服务的客户，也就是选定目标市场，以集中优势为其提供服务，扩大市场占有率。（ 对 ）44、物流服务的可得性可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。（ 对 ）45、物流企业除了为客户提供基本服务项目以外，还要根据客户的个性化需求提供多样的延伸服务业务，不断开拓新颖独特的增值服务。（ 对 ）46、物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、竞争对手标准、同行业标准以及质量标准。（ 错 ）47、条码由一组不规则排列的条、空及其对应字符组成，表示一定信息，条码的条、空组合部分称为条码符号，对应符号部分由一组阿拉伯数字组成称为商品标识代码。（ 错 ）48、财务信息化广泛应用于业务和他们的财务机构之间，客户可以通过汇款通知系统结账，而不是通过支票。（ 对 ）49、“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。（ 对 ）50、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。（ 错 ）51、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。（ 对 ）52、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。（ 错 ）53、.对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。（ 对 ） 54、IT是Information Technology 的缩写，意思是信息技术。（ 对 ） 55、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。（ 对 ）56、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。（ 错 ）57、商品ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。（ 对 ）58、流通加工服务，包括集中不同的用户的配送货物，进行搭配装载、充分利用运力，包括分货、配货检查、包装、打捆等工作。（ 错 ）59、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。（ 对 ）60、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务（ 对 ）。61.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（ 错 ）62.客户服务与物流客户服务定义是不相同的。（ 对 ）63. 80/20原则是说，企业80的经营收入是由20的客户带来的。（ 对 ）64.物流服务是一种有形产品。（ 错 ）65.竞争因素分为价格竞争和非价格竞争，客户服务属于非价格竞争。（ 错 ）66.从物流客户角度分，又把客户分为一般客户、内部客户、关键客户三种类型。（ 错 ）67优质的客户服务包括客户满意、超值服务、客户忠诚三个要素。（对 ）68在与客户的面对面交流中应该保持大声讲话，以便被客户听见。（ 错 ）69良好的客户服务在运输中体现为运输的速度越快越好。（ 错 ）70物流客户服务人员在沟通中应注意语言分寸，既要尊重客户，又要保持应有的尊严。（ 对 ）71.有研究表明，初次会面的人获得的信息大部分来自肢体语言，所以肢体语言在人际交往中是很重要的。（ 对 ）72.与客户握手的时候，握得越紧越好，以显示你的热情。（错 ）73.在与客户交流的过程中应该保持一定的安全距离。（ 对 ）74.在与客户的面对面交流中应该声调平和、语速平缓。（ 对 ）75.客户是指公司所有的服务对象。（错 ）76.客户平等原则要求物流公司满足所有客户的所有要求。（错 ）77.合同型客户是一种为实现共同利益、目标和战略的有计划的持久性合作关系。（错）78.A类客户又称重点客户或关键客户，这类客户数量占企业总数的10%左右。（错）79.潜在客户是指有购买能力和购买动机的客户。（错）80.一般客户的数量占企业总数的80%左右，为企业带来的业绩占企总数的10%。（错）81、物流客户服务强调的是过程管理（ 对 ）82、后期服务中心需要定时对服务项目进行检查和监督（ 对 ）83、口头表达能力是属于物流客户人员的应具备的能力素质中的职业素质（ 错 ）84、物流客户信息主要以客户的基本属性信息是属于客户描述类信息（ 错 ）85、第四方物流是虚拟物流，自己不拥有商品，不参与买卖，只在物流管理中，为第一方、第二方、第三方物流提供“标准化、客制化、模块化、信息化”的全部或部分物流代理业务（ 错 ）86、物流客户分为交易型、合同型和联盟型客户是按客户成熟度分类的（ 错 ）87、保管是物流客户需求的唯一静态内容（ 错 ）88、访谈调查法的分类只有焦点方法和深度访谈（ 错 ）89在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ 错 ） 90、 对客户进行分类的意义是为所有客户提供无差别的满意的服务。（错）91、 总体而言，文件的边际贡献率高于包裹。（对）92、 重货是指重量在30千克以上250千克以内的大型货物。（对）93、 管理目标客户的目的就是要将重复购买者转变为忠实客户。（错）94、 物流客户服务能为企业创造需求和保持客户忠诚。（ 对）95、 客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。（对）96、 客户服务水平决定了企业赢利的多少。（对）97、 物流中的支持活动包括仓储、物料搬运和处理、采购、包装等等。（对）98、 物流的延伸服务可以在基本服务的基础上向上、向下延伸。（对）99、 直线型企业组织结构具有反应快速、灵活、运营成本低等优点。（对）100、 直线职能制组织结构是一种以职能为导向的组织结构。（错）101、 事业部制组织结构的优点是统一指挥、职能专业化。（错）102、 我国90%左右的物流企业都是市场份额低于1%的中小型物流公司。（对）103、 运营部的岗位职责包括定期对员工进行培训。（错）104、 查询员在发现货物丢少、破损时，要立即自行处理或请同事帮忙处理。（错）105、 保险理赔岗要独自开展对第三方的追索工作。（错）106、 坐席人员与客户的平均交谈时间不超过4分钟为宜。（对）107、 坐席员让客户在线等待的平均时间为1分钟。（对）108、 客户的最长等待时间建议是90-150分钟。（错）109、 通常客服人员的晋升通道依次为：客服代表、客服经理、客服主管等。（错）110、 标底是招标项目的最终成交价格。（错）111