影响住院患者满意度相关因素及对策【摘要】 目的：通过对病人满意度的调查，了解患者对本科室护理工作的满意程度，找出护理服务存在的薄弱环节,为护理质量改进提供重要依据，探讨提高患者满意度方法。方法：采用自行设计的护理服务满意度调查表进行调查，每月随机发放调查表，将满意度调查纳入护理标准化管理。结果：通过一年的住院患者满意度调查结果分析与持续质量改进措施，满意度在很大程度有所提高。结论：开展对患者满意度调查，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。【关键字】满意度，影响因素，对策随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展, 病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道, 是护理质量考评体系中不可缺少的一个环节。为了提高患者满意度，满足不同人群的护理服务需求，全面提供落实以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的优质护理服务。1 对象与方法1.1 调查对象：从2013年1月到2013年12月对本科室住院患者进行抽样问卷。1.2 调查方法：每月不定期发放调查表。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后，由患者或家属自行填写，如果患者有不满意的项目，询问患者不满意的原因并记录。1.3调查内容：包括护理操作技术、服务态度、入院接待及入院介绍、健康教育等多方面。2 结果发放共计132份，回收132份。其满意率为97.5%，较去年提高10%。2.1 影响因素2.1.1患者因素：患者对医疗、护理、医技、后勤等相关部门分界不清，患者及家属对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，护士稍有不周就成为患者不满的发泄对象。患者的年龄、文化程度的差异导致健康宣教等内容接受力和理解力不够，导致宣教效果不佳。同时由于受传统观念的影响，多数患者认为护士只会打针、发药，对她们所指导的健康教育内容持怀疑态度。经济条件较差者重治疗，轻教育。因经济条件的限制，他们希望用尽可能少的钱得到最好的医疗、护理效果而忽视的护理服务的内容。2.1.2 医院因素护士编制不足：我国卫生部规定护理人员与病床比例是0.41，但90%以上医院达不到这个比例。患者因为不能及时满意患者的需求而产生不满，导致满意度下降。住院环境及医院的硬件设施等：随着社会生产力的发产，人们的物质生活、精神生活水平不断提高，患者对住院环境等基础设置要求更高了。医疗体制不健康：医疗费用的支付方式中全部报销的患者比全自费的患者满意度较高。由于药价，辅助检查等费用太高超过自身经济能力，对医务人员产生对立情绪而影响了满意度。2.1.3护理人员本身护士业务技术水平：大多数患者普遍存在这样一种状况，对业务技术水平较高的护士具有安全感和依赖性，从而产生信任感。而本科室新进护士、低年资护士较多，经验不足够，专业技术水平较低。护士的沟通技巧：有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。护士的服务意识及服务态度：社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，导致护理人员对工作缺乏热情、工作漫不经心、主动服务意识不强。病人及家属对健康教育要求高：护理人员对健康教育的重视不够，由于护理人员对疾病相关知识缺乏；护理文件书写时间多；加之护理人力资源不足，使健康教育的工作程序不规范，方法不当，内容泛化，针对性和实用性不强。3 对策3.1营造良好的住院环境及氛围详细全面的入院介绍可帮助患者尽快熟悉适应医院环境，减少陌生感，有利于疾病的康复，入院介绍确立患者对护士的第一印象，良好的印象是建立良好的护患关系的先决条件。努力改善住院环境。改善医院环境从细节处着手，如：加强病区卫生清洁工作，在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语，维持好医疗秩序。同时,为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，尽量满意患者的日常所需，为患者创造一个舒适、安全、温馨的就医环境。3.2加强业务技术水平，提高护士自身素质 ：良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持护患关系最重要的环节。科室根据护士能级制度分层次培训计划并实施。根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责。加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。科室对每月进行护理技术操作的组织学习和考核。同时提高临床最常见的静脉输液、静脉采血等基础操作，技术较好的护士应传经验，互相交流学习护理操作技巧。每月评选静脉穿刺技术最好的护士，并学习奖励。加强专业知识培训，营造良好的学习氛围，提高护士的学习积极性。让护士主动学习而不是被动学习。护士长每日查房并晨间提问，包括患者的状况，对疾病的了解程度以及用药、饮食情况等；护士每月学习并掌握本科常见疾病的相关知识以及护理诊断、护理措施，护士长给予指导并补充；每月开展业务学习，包括护理大查房和相关知识的学习培训。积极参加院内、外组织的各种会议、专题讲座、学习班等，送护士到其他科室轮转培训。鼓励护士参加大专、本科等继续教育，提高专业知识水平。积极开展对新仪器、新护理技术、新护理理念的学习。3.3正确运用沟通技巧建立良好的护患关系：良好的沟通有助于护理人员掌握患者的身体状况，获取患者的准备信息，这是实现护理人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任和支持的有效方法。微笑的服务：微笑是最好的语言，护士的微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。语言技巧：语言是一门艺术，是护患沟通的重要工具。要善于抓住与病人交谈的机会，无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情。同时要控制谈话局面，有针对性的交谈。与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。举止仪表：护士应着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感。善用非语言交流，掌握聆听技巧：在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。重视心理护理：心理护理是护理人员在与病人的交往中，以行为来影响、改变病人的心理状态和行为，促进其康复的方法和手段。3.4重视健康教育，满意不同人群的需求。随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，人群对健康的需求愈来愈迫切。人们不仅希望疾病能得到及时诊治，而且希望在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识等健康宣教。部分护士对健康教育重视不够，认知偏差，反映了在护理工作模式转变过程中观念转变相对滞后；部分护士对健康教育认识不足，不仅影响整体护理的开展，而且最终会影响护理学科的发展。为此，需加大宣传教育力度，进行多层次、多渠道、多形式的教育，提高护士认识，转变观念，才能使健康教育深入开展。 不同的教育方法具有不同的教育效果，而丰富、多彩的教育方法为我们有针对性地开展护理健康教育提供最佳的手段。护士在实施健康教育时，应针对不同的患者、不同的心理状态，给予不同的教育方法，做到因病、因人、因治疗方案而异，并注重实效，不断进行总结评价，不断改善。把握健康教育时机.。不同个体、不同疾病阶段，采用不同的教育内容，做到少而精且分次、有序，力求在最适当的时间进行教育，也可将健康教育贯穿于护理活动之中，如晨晚间护理，执行治疗护理操作，巡视病房等，都可不失时机地进行健康教育。每月开展工休会，并通过信息反馈掌握健康教育实践情况及关键环节，通过分析找出不足，及时调整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。3.5健全收费管理制度，严格执行收费标准，避免过度医疗。将收费标准公示于住院部收费区，病房每日发放住院患者一日清单，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，帮助患者查询。针对不同患者的身份及家庭背景，制度不同的诊疗护理方案，着重考虑患者经济承受能力，尽量解决患者“看病贵、看病难”的问题，解决患者实际问题。3.6实行绩效考核。对护士进行绩效考核，真正体现多劳多得，优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。3.7科室成立质控监督小组，制定考评制度。每月科内进行护理质量分析，对发现的潜在问题分析原因，提出整改措施，并组织实施，再评价结果，进行持续质量改进。3.8合理配制护理人员，实行弹性排班，同时建立应及调配方案，保证护理工作顺利完成。3.9提高护士的自身价值护士长倾听每一位护士对护理工作的意见和建议，讨论并采纳对护理工作更好的方案，让每位护士充分体会自身价值，激发工作热情。护士长充分发挥每位护士的能力，让其各行其事，各施其责任，充当病房的管理者。每月评选明星护士，同时建立奖惩机制，对患者提出表扬的护士给予奖励。【结论】调查结果所显示的护理质量薄弱环节，反映出护理人员在健康教育、沟通技巧、服务理念和专业理论水平等方面存在着差距。采取有效的干预措施，努力提升护理服务层次，将以人为本的护理服务运用到护理工作中，确保护理工作质量和效率，提高患者对护理工作的满意度。【参考文献】王金敏,曹俊卿.影响健康教育的因素及对策J.山东医药，2003，43(14)：68.11(5)：32