旅游管理专业人才培养方案一、学制及招生对象（一）学制：3年。（二）招生对象：普通高中毕业生和具有高中文化程度者。二、专业培养目标与就业岗位（一）专业培养目标培养拥护党的基本路线，适应酒店和旅行社行业服务与管理第一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展的适应酒店前厅、客房、餐厅服务与管理，旅行社导游、计调，旅游景区讲解员的应用性、职业型的创业者。学生应在具有酒店和旅行社业必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。（二）就业岗位主要就业岗位：酒店前厅、客房、餐厅服务与基层管理人员，旅行社导游员等岗位次要就业岗位：旅行社计调与外联人员，景区讲解员其他就业岗位：酒店和旅行社人事助理、营销人员三、人才培养规格（一）人才使用规格学生毕业后主要在星级酒店从事前厅、客房、餐厅服务与基层管理工作：前厅预订、接待，客房清洁保养、客房服务，餐厅摆台、席间服务等；在旅行社从事全陪导游员、地陪导游员、计调人员的服务与管理工作。（二）专业素质与技能1、基本素质（1）政治素质：热爱党、热爱祖国；树立正确世界观、人生观、价值观和明辨是非能力；（2）思想道德素质：忠于职守、诚实守信、吃苦耐劳的职业道德和法律意识；（3）身心素质：健康的身体；积极向上的乐观心态和较强的适应能力；2、通用能力（1）职业汉语能力（2）汉字书写能力（3）外语应用能力（4）微机操作能力（5）信息处理能力3、工作任务与职业能力分解工作项目工作任务名称职业标准职业能力职业素质（道德规范、安全知识、成本意识、应变能力、创新意识、沟通能力等）客房服务与管理1-1迎客服务客房服务员国家职业标准（高级）1能正确制定人员计划及物品准备计划2能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见3能协调客房服务员工作1.热情友好，宾客至上。2.真诚公道，信誉第一。3.文明礼貌，优质服务。4.以客为尊，一视同仁。5.团结协作，顾全大局。6.遵纪守法，廉洁奉公。7.钻研业务，提高技能。具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。1-2检查客房1能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准2能正确实施检查客房清洁的程序与标准3.能设计各类客房的布置方案4.能制定客房清洁与检查的各种表格5能掌握客房清洁设备的性能与使用方法1-3接待贵宾1.能根据贵宾的等级制定接待方案2.能协调员工为贵宾服务3.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法1-4沟通与协调1.能正确协调与其他部门的关系2.能妥善处理客人的疑难问题1-5客房用品的管理与控制1能根据客房用品运转情况确定储存量2.能及时提供客房用品申购要求3.能检查客房用品的质量，保证客房标准1-6员工培训1能根据客房用品运转情况确定储存量2.能承担专业技能培训前厅服务与管理2-1接受和处理订房要求前厅服务员国家职业标准（高级）1.能使用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求2.能接受和处理“超额预订”3.能回答客人关于旅游业相关知识的问题1.热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。2.热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。3.树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。4.讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。2-2记录和储存预订资料1.能设计制作预订单2.能设计制作适用于不同种类饭店的房情预订总表2-3检查和控制预订过程1.能设计制作预订确认书2.能控制“超额预订”的数量3.能调整预留房的数量4.能处理有特殊要求的订房事宜2-4报表制作1.能设计预订处使用的各类报表2-5为散客办理入住登记1.能处理散客人住登记中常见的疑难问题2-6违约行为处理1.能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订，但现在无法提供客房的情况2-7显示和控制客房状况1.能分析未出租客房造成损失的原因2.能提供营业潜力方面的建议2-8查询服务1.能为有保密要求的住客做好保密工作2.能及时了解客房状态2-9客用钥匙的控制1.能了解客人钥匙的丢失原因，并做好住客钥匙丢失后的工作2.能选择适用于本饭店的客用钥匙的分发模式2-10礼宾服务1.能随时为客人办理委托代办的服务 2.善于倾听客人的意见，能应变和处理各种事件3.能与相关服务行业建立工作关系4.能为VIP客人(贵宾)提供迎送服务5.能为残疾客人提供迎送服务2-11把握客人特点1.能主动与客人沟通，判断客人的身份、地位2-12介绍产品1.能描述给予客人的便利条件2.能正确引导客人购买2-13洽谈价格1.能适时营造和谐的销售气氛2.能判断客人的支付能力，使客人接受较高价格的客房2-14展示产品 1.能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片2-15促进交易1.能在客人犹豫时多提建议2.能掌握客人的购买决策过程，准确把握成交时机餐厅服务3-1接待餐厅服务员国家职业标准（高级）1.能够运用恰当的语言艺术独立接待中外就餐宾客1.热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。2.热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。3.树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。4.讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。3-2中、高档宴会餐厅布置1.能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求3-3中、高档中餐宴会摆台1.能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作3-4中、高档西餐宴会及甜点摆台1.能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作3-5中、西餐宴会餐台插花1.能独立完成中、西餐宴会餐台插花3-6冷餐会、自助餐、茶话会、酒会摆台1.能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台3-7高档酒水质量鉴别与斟倒服务1.能运用看、嗅、品的方法对酒品进行鉴别2.能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务3-8名菜、名点服务1.能够进行名菜、名点服务3-9茶艺服务1.能够根据菜的不同饮用方法进行茶艺服务3-10营养配餐1.能根据消费者需求拟定符合营养要求的高档宴会菜单3-11高档餐、酒用具的使用、保管1.能运用正确的方法使用、保管高档餐、酒用具3-12经营与销售1.能够合理安排人力、物力，组织经营销售3-13沟通与协调1.能够及时将顾客的消费信息反馈给烹调师及有关人员2.能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系3-14妥善处理问题1.具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题3-15培训指导1.能够对初级、中级餐厅服务员进行指导全陪导游服务4-1准备工作导游服务质量标准1.能阅读相关资料，了解旅游团(者)的全面情况2.能做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料3.能主动同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜自尊自强、敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道、信誉第一；意志坚定、沉着冷静；遵纪守法、廉洁奉公；团结协作、顾全大局；身心健康、积极向上；文明礼貌、仪容端庄；耐心细致、优质服务。4-2首站(入境站)接团服务1.能按照相关要求迎接旅游团（者），使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待2.能代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞4-3进住饭店服务1.能使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李2.能协调好全陪、地陪、饭店相关人员的关系3.能及时处理旅游者进店过程中出现的问题4-4核对商定日程1.能认真与领队核对、商定日程如遇难以解决的问题，能及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复4-5各站服务1.能使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理2.具备良好的职业道德3.遵守导游人员管理条例的各项规定4-6离站服务1.能提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务4-7途中服务1.在向异地移动途中，能提醒旅游者注意人身和物品的安全4-8末站(离境站)服务1.能使旅游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象2.能在征求旅游者对接待工作的意见和建议的基础上总结服务4-9处理好遗留问题1.下团后，能认真处理好旅游团(者)的遗留问题2.能认真、按时填写全陪日志或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料4-10处理突发事件1.具有独立处理旅游过程中突发事件的能力2.具备良好的职业道德3.遵守导游人员管理条例的各项规定地陪（加上熟悉法律法规职业道德的部分）5-1准备工作导游服务质量标准1.能在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录2.在旅游团(者)抵达的前一天，能与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜3.上团前，能做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品自尊自强、敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道、信誉第一；意志坚定、沉着冷静；遵纪守法、廉洁奉公；团结协作、顾全大局；身心健康、积极向上；文明礼貌、仪容端庄；耐心细致、优质服务。5-2接站服务1.能做好旅游团(者)抵达前的服务安排2.能做好旅游团(者)抵达后的服务3.具有向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况的能力5-3入店服务1.能使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排5-4核对、商定活动安排1.能与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者5-5参观游览过程中的导游、讲解服务要求1.能使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题2.能做好出发前的服务3.能进行抵达景点途中的讲解4.具有景点导游讲解的能力5-6旅游团(者)就餐时对地陪的服务1.能简单介绍餐馆及其菜肴的特色2.熟悉餐馆的有关设施，引导旅游者到餐厅入座3.能向旅游者介绍酒水的类别4.能解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题5-7旅游团(者)购物时对地陪的服务1.能够向旅游团(者)介绍本地商品的特色