XXX物业管理处2009年度工作总结XXX物业管理处二OO九年度工作总结2009年度工作在XXX管理处全体员工的忙碌中匆匆而过.年前，公司提出“紧抓目标、紧盯利润、想方设法经营创收，千方百计服务客户”的工作要求，使管理处充分认识到了在市场经济体制下竟争的残酷性以及努力做好物业管理服务工作的重要性。2008年底,XXX管理处制订了“管理有序，服务规范，创建品牌，提高效益”的工作目标,管理处全体员工认真遵循这一原则,同心协力,不懈努力地在自己的岗位上付出艰辛和劳累，这一年对栢景湾管理处来说,实在是困难与艰辛并存的一年。为了总结经验,规划前景,促进2010年工作上一个新台阶，现将2009年度的物业管理服务工作总结如下：一、加强员工业务培训，提高服务质量.6 7 ?; TI# P： U根据2008年度制定精细的管理战略目标，管理处严格要求全体员工认真执行，为营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的物业环境,我们坚持按计划对员工进行培训，每月每周分科目内容有员工手册、工作手册、现行条例法规、经典案例分析、企业理念、岗位职责、工作流程、业务技能、操作要领、礼仪礼节、车场管理、安全消防、应急事件处理、前台文员、库房管理、环境绿化等。对各个岗位员工组织培训累计达216课时，培养员工树立爱岗敬业的精神及专业的业务技能,并要求员工设身处地为业主着想，让员工在岗位上体现亲情，在岗位上体现感恩、在岗位上体现价值,努力为业主提供满意的服务.对各部门员工采取严格的绩效考核，并通过夜查、周检等形式奖优罚劣，以激发员工的工作积极性,实现“质量年” 的管理目标。另外，管理处每周召开一次管理处工作例会,在总结工作的同时,积极充分的听取基层员工的呼声、意见或合理化建议及批评，充分发挥管理处的团结协作精神,调动员工的主观能动性和增强主人翁意识，形成了较好的工作氛围.附：XXX物业管理处2009年度培训指标完成情况一览简表XXX物业管理处2009年度培训指标完成情况一览简表培训部门计划培训时间培 训 内 容培训人实际完成课时(小时）管理处一次/月条例法规、经典案例分析、各部门作业指导等。周波12客服部一次/月礼仪礼节、案例分析、员工手册、工作手册、工作流程、消防、安全知识等.慕飞/张玲12维修组二次/月岗位责任、业务技能、工作流程、操作要领、消防、安全、礼仪礼节、员工手册等。胡豪杰24环境组二次/月行为规范、语言规范、礼貌常识、业务技能、工作要求、员工手册、消防安全知识等。陈君/张先芳24秩序维护队四次/月军事培训体能训练黄斌48四次/月行为规范、礼仪礼节、工作要求/要领、工作手册、员工手册、消防安全知识等。黄斌48二次/月岗位责任、业务技能、工作流程、消防安全、操作要领、应知应会、职业思想等.谷虎/毛世贵/郑东/花传标24一次/月监控:岗位职责、工作流程、操作要领、消防安全、礼仪礼节、员工手册等。黄斌12一次/月车管：岗位职责、操作要领、员工手册、业务技能、防火、防盗、防意外伤害等。黄斌12统计：各部门主管制表：周波日期:20100117二、费用收取服务工作2008年工作全面展开之后，费用收取工作因诸多原因进展非常困难,管理处为寻求更大的效益增长点，及时召集员工,在公司目标和经营思路的框架下，根据栢景湾小区实际情况,针对欠缴户的类型、特点及欠费原因等情况进行梳理和分析，制订切实可行的收费服务措施，强化费用催收力度.为保证费用收取服务工作的顺利开展，管理处很多员工不计得失，利用休息时间加班、加点来进行各项费用催收工作。附：XXX物业管理处2009年度经济指标完成情况一览简表XXX物业管理处2009年度各项收费指标完成情况一览简表项 目目标收入（元)实际完成（元）完成率备 注本体物业服务费93.76商铺物业服务费107。41车位管理费96.93会所物业费100幼儿园物业费100自行车/摩托车停车费81。99%维修有偿服务费收入95。85%临时停车费133.17保安保洁服务费收入已取消其他收入61。85%08年收回以前年度物业费106。32小计统计：张玲制表:周波日期:2010-0117三、搞好环境卫生，进行绿化养护、补植，定期开展消杀工作。5 l2 w y6 y” i2 l*环境卫生是小区常规的重要服务项目之一，管理处的绿化、保洁工作一直严格坚持执行国优标准，每日自检，管理处周检，公司月检，层层把关。我们采取日检查考核督促每位保洁人员工作情况，每日对景观进行喷水循环，定时清洗景观水池。楼层、楼道、电梯、路面，要求每日清扫或擦拭两次并保洁，定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘以及开展消杀工作。虽然随着社区建设的日臻成熟，业户也不断增加，但我们在所有的保洁区域，保洁的及时率都能保证达到100%。绿化养护方面，年初，管理处即分别针对乔木、草坪、灌木等制订了详细的年度养护计划，按照计划，科学、及时地对绿化植物进行全面的养护、松土、打草、施肥、补植、修枝、造型、灭虫害等工艺，日常管理工作中,更是注意加强考核及管理以提高效率。常用消杀农药有绿色风暴、多菌灵、二甲四氯钠、根萎停等，根据植物的生长情况消杀不同虫害，确保了全区绿化无病虫害.规范严谨的绿化植物养护操作流程，确保绿化完好率达97以上，达到小区处处树木苍翠，绿草如茵的目标效果。附：XXX物业管理处2009年度环卫绿化工作量化统计一览简表XXX物业管理处2009年度环卫绿化工作量化统计一览简表项 目年度量化统计集中实施消杀11（次）生活垃圾清运约5400（车）装饰垃圾清运约1400(车)移植绿化1000（)补植草坪2500（)大型节日摆放布置花盆2000（盆)统计：张先芳 制表:周波 日期：2010-01-17四、设备设施维护、保养及工程维修2009年是XXX维修组学习的一年，整顿的一年,逐渐稳固的一年。为了不断提高和加强维修组各员的整体工作绩效，管理处在经营方针、专业技能，仪容形象,内部纪律，人员调整，制度规章等方面加强了管理，使其逐步得到提升,主要工作汇报如下：（1)逸湖居22楼收楼工作:2009年下半年逸湖居22楼验楼、收楼工作是年度的重点工作。工程维修组由此在有限的人手中组成了专门的验楼、收楼小组。积极配合客服中心及房产工程部开展验楼工作。维修组在现有人员资源不变的情况下，适时调整,由十月份前期工程验收介入开始着手，在不断发现问题,不断进行修正的过程中，维修组全体员工齐心合力,顺利完成了公司下达的收楼任务。特别是XXX2009-1023日突发的XXX4#楼燃气爆炸事件又刚好与验楼收楼工作发生在同一时间，维修组全体员工经常因为工作需要，加班加点都从无怨言，做了大量的工作。附：逸湖居22#楼住宅交验工作量化明细简表逸湖居22#楼住宅交验工作量化明细简表项 目明 细小计接收接收面积22477.62(）178(户）/ 22477.62(）接收户数178（户）移交交房面积14379。9（）116(户)/ 14379。9(）交房户数116（户)验房待整改维修项目纱门纱窗178(项)755（项)水电170(项）土建178（项）入户门169(项）弱电维修60（项)已整改275（项）275（项）统计：张玲 制表:周波 日期：2010-0117（2)装修审核、监管工作复杂之中求和谐：装修审核、监管工作是物业公司与整个小区业主的焦点所在。直接影响业主与物业管理之间的融洽关系,也是维修组日常工作中的主要内容。2009年度管理处共审核了124个项目的装修申请，对26处住户的违规装修提出了整改意见.(3）日常维修工作的开展;XXX物业管理处2009年度设备设施维护、保养及工程维修工作量化统计一览简表受理维修次数（6843)公共设施维修3061（起)住户维修3782（起)维修处理及时率98。56维修回访率100%公共设施完好率100%房屋完好率100%组织供水管网听漏4（次）查找并修复供水管网漏水点10(起)统计：张玲 制表:周波 日期：20100117所有的这些维修工程虽然因为多方面原因或多或少的存有暇癖，但大多数都得到了业主赞同。五、社区文化方面为了活跃社区文化活动,管理处根据年度制定的工作计划，由” FW2 H n2 h/ M公司安排和管理处自行组织以及引进单位联办各类社区文化活动共7场，举办有羽毛球比赛、乒乓球友谊赛、母亲节送花、露天电影专场、“湾湾鸟儿知多少科普宣传、圣诞节送礼品、“我为小亭起名字亭名征集活动等，为小区的精神文明建设提供良好氛围，同时也赢得了广大业户的一致好评。这些丰富多彩的社区文化活动,拉近了物业公司与业主之间的距离，增加业主与物业公司的感情和友谊，也为业主与业主之间搭建了一道沟通和友谊的桥梁。六、秩序维护工作、消防及车辆管理( f a5 J B； 5 z%小区的安全是物业服务工作的重中之重，公司的管理质量方针始终将安全工作放在首位，为此管理处在年初制订了严格的安防管理考核制度，加强监控周界等设施进行设防,严格执行各岗位夜间0：00后报岗和探头晃动制度，加强外来人员的管控,定期对消防设施设备进行保养维护。为减少不法分子的可乘之机，秩序维护队整合资源,对重点部位增设巡逻签到点、固定岗签到点、班长签到点和定岗蹲点，设立18:0022:00强化巡逻岗,所有岗位联动，日常进行秩序维护工作的同时更是注意加强对业户的安全提示和宣导。为了加强小区的车辆管理工作，; F) o2 n： k& b0 C。人车分流加强人车分流的车辆管理工作加强我们坚持实行车辆进出小区收发卡以及控制车辆驶入小区的工作，在公司要求的“人车分流管理模式上起到了良好的效果。目前，还有相当部分车主不理解，图方便,难配合.出入小区不要卡、不交卡,甚至强行驶入,给车辆管理工作增加了难度.同时个别业主、住户大宗物品出门不开出门条和强行出门,甚至辱骂、殴打我秩序维护人员，给我们的秩序维护工作造成了人为疏漏。为了广大业主的安全、小区秩序的稳定，我们的秩序维护员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行制度，只要能起到规范管理作用的各种方法，我们都坚持要求秩序维护员执行,相信广大业主总会理解我们的苦心。， b+ i, s D： t/ O+ Q” R; 2特别是小区各出入口及小区主、支干道的车辆乱停放问题，为减少噪音对业户的干扰以及消防通道的占堵,我们用盆景和石球增设了路障,虽被人为破坏多次，但我们依然坚持执行管理.然而，个别业户还不理解我们工作，不理解秩序维护队员由于管理权限的限制以及承受的各种压力，把怨气发泄到我秩序维护队员身上，使秩序维护员工作承受很大的压力。附：XXX物业