质量管理概论和理论1、什么是质量一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。(GB/T19000-2015)与质量相关术语(1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。(2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。(3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。(4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。(5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。(1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性(2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性(3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观(4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性2、质量管理发展阶段质量检验阶段（二十世纪初）在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。3、质量管理质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。质量管理活动之间相互关系质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。质量管理的衡量指针体系的评价质量体系审核不符合项的多少(审核报告)产品的评价产品审核产品符合要求的程度（PPM）过程的评价过程审核过程符合要求的程度（过程审核结果）客户的评价客户满意客户满意度金钱的评价质量成本质量成本占销售额的比率等4、全面质量管理全面质量管理简称TQM：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理要“始于识别顾客需求，终于满足顾客需求”。全面质量管理的基本要求：“三全一多样”全员的质量管理全过程的质量管理全组织的质量管理多样方法的质量管理5、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。ISO 9000文件架构第一阶质量手册界定用法和责任第二阶程序文件规定何人何事何时第三阶工作指导书回答如何做第四阶其他文件、记录证明系统正在运作中ISO9000:2015七项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法改进基于事实的决策方法与供方互利的关系6、质量成本20世纪50年代初，美国质量管理专家A.V.费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，J.M.朱兰博士等美国质量管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念，使质量成本理论更趋完善。基本概念及构成为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失，是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。其中预防成本和鉴定成本属于一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致成本。预防成本：用于预防不合格品与故障所支付的费用。包括新产品评审费、质量情报费、质量计划工作费、工序控制费、质量培训费、质量改进措施费、质量奖励费、质量审核费以及其他费用。鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。包括进货检验费、工序检验费、成品检验费、质量审核费、保持试验设备精确性费用、试验和检验损耗费、存货复试费、检验仪器折旧费、计量工具购置费等。内部损失成本：产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。包括废次品损失费、返工损失费、停工损失费、质量故障处理费、质量降级损失费等。外部损失成本：产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等费用。包括索赔损失费、退货损失费、违约损失费、“三包”损失费、信誉损失费等。质量成本特性曲线基本模型质量成本构成要素之间的关系：当内部损失成本上升，应增加预防成本，采取预防措施；当外部损失成本上升，应增加鉴定成本，加强检验；当内外损失成本均上升，应增加预防及鉴定成本。失败成本惊人的增长经某公司的初步计算，在研发内部测试阶段，发现并解决一个缺陷大概需要3,000元，但是产品发布到市场之后，解决一个缺陷至少需要30,000元！