捷柯体验店运营管理手册目 录概 述公司简介上篇：制度篇第一章 组织管理第一节 组织体系第二章 基本管理第一节 工作职责第二节 体验店店长工作制度第三节 置装顾问体验工作制度第四节 平台系统员工作制度第五节 体验店人事管理第六节 体验店工资管理第七节 体验店考核管理第八节 体验店卫生管理第九节 体验店值班管理第十节 体验店平台管理第三章 体验店奖惩管理制度第一节 奖励第二节 处罚第三节 奖惩流程中篇：运营篇第四章 体验店工作流程第一节 体验店月工作流程第二节 营业前工作流程第三节 营业中工作流程第四节 平台输入结算管理第五节 营业结束时工作流程第六节 体验店交接班管理第七节 平台输入员排班管理第八节 体验店失窃处理第五章 商品进销存管理第一节 体验店库存管理第二节 体验店进补货管理第三节 体验店盘点管理第四节 体验店退货管理第六章 事故处理及预防第一节 消防预防管理第二节 意外事件处理第七章 体验店相关表格下篇：知识篇第八章 置装顾问基本知识第一节 置装顾问的作用第二节 置装顾问基本知识第三节 置装顾问行为规范第九章 营业设备基本知识第一节 平台操作系统知识第二节 体验记录扫进平台基本知识第十章 商品陈列基本知识第一节 陈列概述第十一章 商品促销推广第一节 促销推广主题活动概述第十二章服装基本知识第一节 服装产品概述第二节 服装面料知识第三节 服饰搭配技巧第四节 服装洗涤整烫知识第五节 服装质量及标识第六节 服装颜色搭配知识第七节 服装修补常识概 述本手册是在参考国内外时尚品牌服饰体验店先进的运做经验的基础上，并结合广州捷柯电子商务有限公司的实际运营现状，创新研究出了以品牌终端形象（SI）为基础；以捷柯电子商务平台（SP）为中心；以货品体验陈列（DP）为突破；以体验下单（SP）为动力实现的捷柯电子商务B2C+O2O模式体系。本手册共分上中下三篇，它们分别是：制度篇、运营篇、知识篇。其中制度篇涵盖了体验店在具体经营管理中，应当遵守的基本规章制度；运营篇在于规范了体验店在具体的业务流程中，必须执行的业务流程；知识篇阐述了体验店工作人员应该了解和掌握的基本知识。鉴于目前广州捷柯电子商务体验店的迅猛发展，而目前的营运管理及运作细节也必将在逐渐扩大的体系建设中建立健全。因此，本手册在捷柯体验店的运营发展中我们亦将不断地给予补充和完善，以适应捷柯电子商务有限公司的茁壮发展。 广州捷柯电子商务有限公司 2015年5月20日广州捷柯电子商务有限公司简介广州捷柯电子商务有限公司是一家完美融合线上线下全网运营的O2O模式的电子商务公司。公司致力于打造一个捷柯商城全网营销平台、供货商、消费者三方共赢的全网营销体系。目前，公司正在组建服装事业部，专门从事针对中高端服装服饰的全网销售，捷柯电子商务有限公司将以雄厚的资金技术实力，优势的服务和极致的产品在B2C领域成就辉煌事业。“捷柯商城全网营销平台”是一种新型的B2C电子商务形式。随着互联网特别是移动互联网宽带和技术应用的成熟，以及物流和支付系统的完善，可以预见，全网营销平台将成为互联网普及应用的主流，必将影响着千家万户的生活和经济行为，并日益成为社会商业活动的重要形式。纵观国内互联网电子商务，凡客诚品、唯品会、美丽说和三大门户网站的商城成为服装类B2C电子商务的主要集散地，这些网站凭借着自身资源的优势，飞速发展，占据了服装类网上零售业的大部分份额此外，国内仍然还有很多家小型服装类B2C电子商务网站，受规模和能力限制，发展缓慢，步履维艰，艰难的维持现状，并残酷地争夺着剩下为数不多的份额。“捷柯商城全网营销平台”出现带来了购物平台的新气象，通过线上交易线下体验物流（拿货）的完美融合，为广大的消费者提供高档次高品位高性价比的服装及服饰产品。“捷柯商城在线购物网站”有实实在在的线下体验店，利用自身的平台优势，吸引消费者到我们的平台来购买产品，即所谓的电子商务加线下体验店的O2O模式。既发挥了电子商务的短平快的优势又解决了消费者信任度和体验度的问题。能对网上经营的产品专业性、人性化提供强有力的品质保障，由商品单一化销售扩展为多元化网上销售模式。通过多元化商品推介、连锁推广、商家加盟等多种形式，将有货源和销售网络优势的商家联合起来，扩大宣传推广规模，形成良好的品牌效应，增加商品销售信用度和成交率，形成自己的品牌和销售壁垒，保持现有优势，引导互联网消费理念，扩大特色商品销售和服务外延，确保业绩稳中有升。我们的团队年轻、朝气、温馨而又充满活力！ 我们的梦想是：成为服装类电子商务的领导者。上 篇：制度篇第一章 组织管理第一节 组织体系组织架构编制原则为了建立捷柯体验店快捷高效的体验网络体系，确保体验店营销体验推广水平不断提升，以适应日趋白热化的市场竞争的需要，从而完成公司既定的战略目标，特制定出捷柯体验店管理中心管理架构如下：组织架构(略)第二章 基本管理第一节 工作职责体验中心工作职责一、协助制订公司中长期发展规划及年度营销计划，拟定符合市场实际和公司营销战略的体验店政策及营销组合策略。 二、根据公司年度营销计划，制订体验中心年度体验拓展计划，经公司批准后分解到各体验店，并监督跟进，保证体验中心年销售任务全面完成。三、做好体验店市场调查、市场拓展、销售分析、终端营销、营销培训等管理，及时向公司反馈同行及竞争品牌的营销动态。四、负责体验店日常管理。做好体验店货品计划、配送和进销存管理。五、制定体验服装产品陈列、广告宣传、产品促销等方案，组织监督计划的落实执行，提升服装产品体验量和品牌知名度。六、及时组织体验中心召开各类市场拓展、营销分析、及进、销、存等专题协调会议。七、严格执行公司营销财务制度，做好各项费用控制、资金回笼工作。八、组织开展专业培训和业务指导工作，提高员工的思想和业务素质，提升员工职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。体验中心内部工作流程一、体验店根据店铺的货品库存和发货状况，提出上货申请。二、体验中心营运部接到体验店上货申请，立即拟定货品调配计划，通知公司捷柯电子商务平台产品库，在指定的时间内完成配货和送货。三、公司物流中心接到营运部的要货通知，立即按照计划进行配货，并按要求时间发运到体验店。四、营运部应及时了解和掌控体验店进销存等各方面信息和需求，在规定的时间内，拟定出各种方案（商品陈列、广告促销、平面设计、置装顾问培训等）经批准后监督实施。五、区域主管按照体验中心拟定的营销政策和运营策略，监督检查体验店在商品陈列、广告促销、货品进销存以及置装顾问培训等方面的工作进展。六、体验店严格遵守公司各项规章制度和营运部的销售体验管理，做好店铺的商品陈列、广告促销、进销存管理以及置装顾问培训等方面的工作。七、体验中心工作原则：一切工作服务于体验店的运营推广体验；一切工作为了体验店体验和发货利润最大化。体验中心总监工作职责组织执行公司体验店市场销售战略，完成体验战略目标。对体验产品的市场拓展、广告促销、服装销售以及销售利润负责，其职责如下：一、全权主持体验中心的日常管理工作。二、在公司总经理的直接领导下，组织制订体验店销售政策、计划和具体的营销措施，对各期体验店计划及利润目标的完成负直接责任。三、按照年度体验店体验推广计划，向体验店进行指标分解，并及时监控和调整，确保各项营销计划的完成。四、指导做好体验店网点拓展和建立工作。组织开发有潜力的体验店市场，并进行严格考察，制定出新增体验店的策划方案，报公司批准后执行。五、负责促销方案、品牌广告审核及执行。协调好各体验店的横向关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 六、组织指导体验店市场的信息收集、分析、整理和反馈。把握体验店市场动态，及时调整体验中心策略，保证公司体验店销售政策紧跟市场和消费群体的需求。七、组织做好体验店货品进、销、存管理工作。对各种费用的开支进行严格审核，确保资金合理使用。八、定期召开体验中心体验推广工作会议，分析解决体验店体验推广过程中存在的问题，及时调整体验推广策略和手段。九、组织体验店参加公司召开的订货会，根据体验店市场的消费需求及体验特点进行订货。并提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。十、加强体验店日常管理和工作考核。组织制定体验店的管理规章、激励政策，和销售体验业绩归属分配方案报批后执行。 十一、负责体验店员工的定岗定编、奖惩、任免等人事职权；行使经理级别以下人员的招聘录用权。十二、指导开展置装顾问培训和业务指导工作，提高置装顾问的思想和业务素质，提升置装顾问职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。十三、做好相关部门的协调沟通： 1、与研发、财务、生产、物流，电商线上平台等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开。2、配合相关部门拟定体验店策划和促销方案。3、处理好与当地政府及入驻商场的关系。十四、定期向总经理提交书面工作总结报告、分析和措施建议。拓展经理工作职责一、负责市场拓展部工作，向体验中心总监报告并接受其领导。制订拓展部工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、根据体验中心年度营销计划，拟定年度体验拓展工作计划和实施方案。努力开拓目标市场，及时反馈竞争者的市场和产品信息情况。三、掌握了解体验店市场动态和体能店的分布及数量，及时调整体验店市场拓展计划。考察开发有潜力的体验店，拟定新增体验店可行性报告和方案，报体验中总监批准后执行。四、负责新增设体验店手续办理，店铺装修、开业准备，开业跟踪等工作。五、负责协调处理体验店与当地政府及入驻商场的业务关系。六、每月25日做出“当月工作总结及下月工作计划”，报体验中心总监审批，并作为工作考核。营运经理工作职责一、负责营运部全面工作，向体验中心总监报告并接受其领导。制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、负责制定营运部年度销售目标、体验店工作计划、产品推广计划、广告宣传计划、产品促销计划、置装顾问培训计划和销售利润等计划，监督计划的实施并及时进行评估和调整。三、负责体验店日常管理，协助体验中心总监向体验店分解年度销售目标。建立健全体验店商品陈列、置装顾问培训、广告促销、物流管理、客户服务等方面的工作流程和管理制度。四、根据不同阶段市场变化，及时调整广告宣传策略和产品促销方案报批后，监督跟进。做好产品陈列、饰品摆放、POP、终端管理等品牌形象工作，确保按照公司统一的CI形象进行现场布置。五、审批体验店上货计划和物资申请，做好货品和物资调配发运工作。及时准确的向公司提供体验店的进销存报表，并做好跟踪检查。六、对体验店电脑系统进行日常管理维护，并做好平台系统数据维护，货品分类维护，单品资料维护，货品进销存资料维护及管理。七、监督跟进体验店进销存管理，做好体验店销售费用的控制，定期与公司财务、体验店库管核对货物帐目和实物，确保公司资产和帐目准确无误。八、组织体验店参加公司的订货会，协助体验店根据市场的消费需求及销售特点进行订货，提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。九、定期召开各体验店销售工作会议，分析解决销售过程中存在的问题，及时调整体验店经营策略和销售手段。合理处理顾客投诉及退货事件，并跟踪处理结果。十、负责营运部所属人员的调配