高速公路服务区餐饮管理第一章 概述 第一节组织机构与工作职责一、 组织机构二、 工作职责1、 餐饮部的主要业务（1） 编制餐饮部预算，拟定厨房的收入、成本、费用开支和利润计划，报服务区领导审批，然后组织贯彻实施。（2） 负责伙食产品的生产加工及出售活动的组织工作，具体包括：食品原材料的采购、验收；厨房生产加工的组织；食堂就餐及经营情况的预测；伙食产品的出售和服务等工作。（3） 合理地组织、调配人力，制定人员培训计划和新员工招聘计划，充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足顾客餐饮消费需求。（4） 建立健全成本核算与成本控制制度，从原材料购进、验收、入库、出库、加工制作到产品销售，形成成本管理体系，控制实际成本，降低消耗，提高经济效益。2、 餐饮部的工作职责（1） 负责为驾乘人员提供快餐、点餐、地方风味等餐饮和相关服务。（2） 负责餐厅、后厨、餐饮部仓库和本部门员工的管理工作。（3） 贯彻执行中华人民共和国食品安全法、流通领域食品安全管理办法等有关法律法规，落实各项规章制度。（4） 负责规范服务区餐饮的操作规程，收集顾客对餐饮服务的建议和需求，不断改进工作，提升服务品质。（5） 负责餐饮经营数据的收集、分析和上报，开发餐饮新品种和新菜式，控制经营成本，完成本部门的目标任务。（6） 妥善解决顾客对餐饮质量、服务方面的投诉。（7） 完成领导交办的其他事项。第二节 工作标准一、 餐厅工作标准（1） 餐厅卫生：无鼠、无蝇、无蚊虫；收银机、空调、保鲜柜、电视、灭蚊灯等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水迹、无杂物；地面无垃圾、无纸屑、无油污、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等；天花板、灯具、墙面、窗台、门头、门窗洁净、无污迹、无水迹、无蜘蛛网。（2） 餐厅用具、设施：各类餐饮用具干净、无残渣、无水迹、无污渍、效度符合标准；各类设施设备齐全完好；垃圾桶内垃圾不得超过2/3，每天彻底清洁一次。（3） 餐厅食品：品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、变质、有异味的食品、饮料、酒水等。（4） 摆台规范：台布干净、无破损及褶皱，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齐全一致，图案对称，距离匀称，便于使用，餐布折花一次成型。（5） 一客一问候：热情周到，优质服务，不与宾客发生争执；30秒内响应宾客服务需求；熟知餐饮品种、价格、熟知餐厅设施和设备的使用和功能，操作规范。（6） 一客一清理：自助餐3分钟内清理完毕，点餐4分钟内清理完毕。（7） 收银机使用正常，打印纸装配到位。（8） 现金、账单相符，每班一交款，无现金长款、短款现象。（9） 仓库内防鼠、防潮、通风设施等齐全完好，无蟑螂、无蝇虫、无鼠迹，无异味。（10） 仓库物品摆放整齐，帐、货、卡相符；物品无破损、变质、过期现象。（11） 仓库地面干净、无杂物、无垃圾、墙面和天花板无明显灰尘、无污渍、无蜘蛛网、无霉斑，物品和货架无积尘。（12） 出入库手续齐全，定期盘点，单据保存完整。二、 厨房工作标准（1） 原材料、成品：无过期、无变质、无异味；成品质量合格，色、香、味、形齐全。（2） 生熟分开，荤素分开，带有标记，摆放有序。（3） 冰柜（箱）定期除霜、除臭。密封条干净，无异味、无锈斑、无灰尘、无污渍。（4） 后厨用品、用具齐全完好，干净、整洁，无污迹、无水迹；餐具、酒具干净，无残渣、无水迹，按作业规范进行消毒。（5） 后厨地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调等洁净无积灰、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；橱柜下内及厨房死角无垃圾；垃圾桶必须加盖，当天清运，每天内外彻底清洁、消毒一次；排水系统通常，无堵塞、无异味；抽油烟机、柴油灶及时清理。（6） 后厨防尘、防蝇、防鼠设施齐全完好，无蟑螂。无老鼠、无蚊蝇。（7） 冰柜、蒸箱、消毒柜地鞥设施设备内外无污渍、无杂物，干净整洁，整齐摆放。（8） 后厨凉菜间紫外线吊灯每天照射不少于2小时。（9） 下班后，后厨水、电、气关闭，无长流水、无长明灯。第三节 配置标准名称配备项目配备标准 备注 餐厅自助餐厅家具类餐桌椅若干套，垃圾桶若干，电视柜，吧台，工具柜（间），婴儿椅等应提供自助餐，多种经营（如风味小吃，单点炒菜等）餐饮服务，临近旅游区或有需求的服务区增加雅间，提供包桌服务，根据所在线路实际合理确定供餐形式，配置多需设施，依法提供正规发票。机电类每个餐厅配保温售饭台2组，展示柜1组，灭蚊灯若干，透明冰柜2台，电视，收银台，收银系统一套，开水器1个，空调等餐具器皿类骨碟，烟灰缸，玻璃杯，酒壶，茶杯连碟，茶壶醋壶，餐桌台布，汤盆，打菜勺，以及根据经营品种所需的餐具，用具若干。多种经营餐厅家具类餐桌椅若干组，垃圾桶若干，电视柜，吧台，工具柜（间）机电类展示柜，灭蝇灯若干，透明冰柜，电视，收银台及收银系统1套，空调等餐具器皿类骨碟，烟灰缸，玻璃杯，酒壶，茶杯连碟，茶壶醋壶，餐桌台布，汤盆，打菜勺，以及根据经营品种所需的餐具，用具若干。厨房厨房用具类双头柴油灶，抽油排烟系统若干套，柴油灶油箱，餐具回收车，发酵箱，面条机，馒头机，和面机，电饼铛，冰柜，货架，保险工作台，电饭煲，热水器，微波炉，烤箱，油缸，菜墩，菜筐（可分大小），调味勺，打蛋器，磅秤，擀面杖（可分大小），机制八个料盒、大锅架，大勺架，刀具，勺具，刀板，面板，锅钩，不锈钢面盆若干个（可分型号配置）5磅不锈钢水壶，锅扫。1米地拖，鱼刨，不锈钢盆，大号塑料泔水桶2个。第二章 餐厅岗位职责第一节 经理岗位职责服务区餐饮部经理岗位职责如下：（1） 在服务区主管经理的领导下，全面负责餐饮部的经营、管理工作。（2） 每天7:30参加服务区早班会，负责每天7:50组织餐饮部班前会，安排当天工作每天14:40、21:30召开班后会，总结当天工作情况。（3） 负责督导领班日常工作，检查员工仪容仪表、作业规范、岗位职责履行情况。（4） 负责每天不少于3次对餐厅、后厨、仓库进行检查。（5） 负责管理、处理餐饮部日常工作。每天早餐8:009:00、中餐，11:3014:30、晚餐18:0020:00必须坚守岗位。（6） 负责组织好餐饮卫生、食品安全、劳动保护、防火防盗等安全管理工作，每周不少于2次安全教育。（7） 负责本部门员工学习、培训计划的额制定，每周对员工进行不少于2小时的培训。（8） 负责收集顾客对餐饮服务的建议和需求，每周不少于10份；不断改进工作，提升服务品质。（9） 负责根据上级下达的预算和目标，制定本部门年度、月度经营预算；分析报告年度、月度经营情况。负责组织实施本部门的日清月结工作，每天审阅前一天的“六项餐饮管控指标”，及时分析异常原因，找出解决办法。（10） 负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。（11） 负责妥善解决顾客对餐饮部的投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理报告。（12） 完成领导交办的其他事项。第二节 领班岗位职责服务区餐饮部领班岗位职责如下：（1） 在餐饮部经历的额领导下，负责本班组员工的管理和调度。（2） 每天7:30参加服务早班会，负责按时组织班组员工参加班、班后会，接受工作安排。（3） 负责检查员工交接班制度执行情况；指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表；做好日常工作记录，将发现的问题及时向上级领导汇报。（4） 负责协助餐饮部经理拟定员工培训计划，组织好员工的培训，指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。（5） 负责带领和组织做好餐前准备、餐间服务、餐后清洁、环境卫生等各项工作。（6） 负责根据餐厅实际需要，为当班人员领取经营所需物品，补充各种餐具、用品用具。（7） 负责落实制定餐饮和接待服务工作。（8） 负责掌握餐厅预订单、宾客进餐和菜肴剩余情况，及时与后厨沟通，保证餐饮供应，避免浪费。（9） 负责执行日清月结工作，定期做好班组的销售、统计、分析与汇总，为餐厅的经营决策提供准确数据。（10） 负责按规定控制空调的开启时间及温度设置。（11） 负责处理各种问题和顾客投诉，及时向餐饮部经理报告。（12） 完成领导交办的其他事项。第三节 迎宾员岗位职责（1） 接受餐饮部经理和领班的督导，严格遵守工作流程和服务标准。（2） 谨遵顾客至上的信条，与宾客交谈时诚恳亲切。（3） 掌握和熟悉所负责的餐厅情况，如台、位情况，装饰特点，环境，食品供应情况，管理人员及员工情况等。及时掌握餐厅座位情况，引领宾客落座。（4） 了解河南名胜古迹、风土人情等旅游信息，为宾客提供全面服务。（5） 熟悉服务区各项设施、服务功能，熟知餐厅各类服务项目，主动热情回答宾客询问。（6） 完成领导交办的其他事项。第四节 服务员岗位职责（1） 在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为宾客提供服务.（2） 熟知餐厅各种服务项目及经营的各种菜肴和酒水的品种、规格、价格，了解配制方法和品种特点，特殊菜肴的服务方法和程序。（3） 负责做好餐前的准备工作，检查餐具、物品等是否齐全，保持餐厅环境舒适，卫生整洁，设施设备正常运行；做好保温售饭盒（车）水温水位的调节，售饭工具的摆放。（4） 负责清理餐厅卫生，保持地面、桌椅、售饭台、天花板、墙面、窗台、门帘、门头、门帘的干净清洁，垃圾桶内垃圾及时清理。（5） 负责对宾客用餐情况进行巡视，检查餐台卫生是否整洁，当点餐宾客餐碟残渣达到1/2时，应及时更换，及时给宾客添加酒水，根据各自分管的额餐台，做到一客一清理。（6） 负责将所有用脏的餐具送到洗涤间并分类摆放，及时向餐具柜补充干净的餐具。（7） 尽量帮助顾客解决就餐过程中的各类问题，及时将自己解决不了的问题和信息反馈给领班。（8） 负责每天早、中、晚餐后，对餐厅卫生进行全面清洁，晚餐后用清洁剂将地面、垃圾桶彻底清洁。（9） 负责餐厅设施、设备的日常使用和维护，发现损坏、丢失及时上报。（10） 熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以便解答顾客体提问。（11） 完成领导交办的其他事项。第五节 收银员岗位职责（1） 在餐饮部经理的领导下，在主管会计业务的指导下，负责餐厅的收款工作，做到及时准确，遇到疑难账目耐心解释或报告请示餐厅领导。（2） 负责上岗前检查收银机装置是否正常，准备好备用金；工作时间不准携带私款。（3） 熟练使用收银机，熟知餐厅各项服务及经营的菜肴和酒水的品种、价格、，在收款时要认真细致，唱收唱付，能够识别假币，签单结算，必须经过服务区经理同意后，方可办理。（4） 负责营业款的安全管理，暂离岗位时，应及时将柜台钱柜落锁。（5） 严格遵守财务制度，负责填制现金交款单和营业日报表，做到现金、帐票、账单相符，加班后30分钟内将当天的营业款和原始小票上交财务。（6） 完成领导交办的其他工作。第六节 采购员岗位职责（1） 加强政治学习，提高思想觉悟，秉公办事，不搞暗箱操作，不假公济私，不弄虚作假，严格遵守职业道德，不得私自收回扣。（2） 负责对供应商进行调查，做好向供应商品的索证工作，参与供应商的选择和评价工作。（3） 经常到柜台和仓库了解商品销售情况，以销定购，积极组织适销对路的货源，防治盲目进货，尽量避免积压商品，提高资金周转率，经常与仓库保管保持联系，了解库存情况，全面掌握库存商品的情况，有计划，有步骤地安排好各项事务。（4） 严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取订购货源，按“畅销多