初级客房房服务员员应知部部分练习习题（答答案）三、简答答题1、什么么是礼节节礼貌？答：礼节节是向别别人表示示敬意的的一种形形式，礼礼貌是指指在社会会交往中中人与人人之间必必须遵循循的一定定的行为为规范。2、客房房服务员员正确的的站姿要要求？答：要抬抬头、挺挺胸、收收腹；站站直，姿姿势挺拔拔，眼睛睛平视前前方，面面带微笑笑；双手手自然下下垂或交交叉，右右手轻握握左手；女员工工站立时时双脚呈呈V字型，男男员工双双脚与肩肩同宽；见到客客人要问问候。3、夜床床服务的主主要程序？答：进房房，放晚晚报；开开灯检查查、拉上上窗帘；收拾垃垃圾，清清理桌面面；更换换茶具、补补充茶叶叶；检查查电视机机、小酒酒吧，补补充酒水水；开夜床；整理卫卫生间、更更换用过过的棉织织品、铺铺好地巾巾、放好好防滑垫垫。4、清扫扫空房的的程序？答：检查查房态是是否正常常，检查查设备设设施；开开窗通风风；家具具、设备备抹尘；连续几几天空房房要吸尘尘、卫生生间巾类类因干燥燥变硬要要更换；卫生间间脸盆、浴浴缸、马马桶要放放水。5、住店店客人生生病应如如何服务务？答：要表表示关怀怀和乐意意帮助，礼礼貌地询询问病情情，提醒醒客人饭饭店有医医务室或或驻店医医生服务务。对在在房内病病卧客人人，应把把纸巾、热热水瓶、水水杯、纸纸篓等放放在客人人床边，并送上热热毛巾。服服务员要要适时询询问客人人有无特特殊要求求，建议议并协助助客人与与就近的的亲朋熟熟人联系系，提醒醒客人按按时吃药药，推荐荐适合客客人的饮饮食。随随时留意意房内动动静，报报告上级级，并将将客人房房号和生生病概况况记录在在工作日日报表上上。客房房部管理理人员应应亲自慰慰问病客客，送鲜鲜花、水水果等，祝祝客人早早日康复复。6、客房房清扫服服务员的的岗位职职责？答：打扫扫客房，补补充客用用品；检检查并及及时报告告客房设设备设施施、物品品少损情情况；检检查并记记录客房房小酒吧吧情况；观察客客人的习习惯、喜喜好，提提供符合合其需求求的清扫扫服务；认真填填写工作作报表；认真完完成上级级交办的的其他工工作任务务。7、客房房发生火火灾的主主要原因因有哪些？答：吸烟烟、电器器着火、客客房内明明火作业业以及防防火安全全系统不不健全等等。8、客房房服务员员在工作作中应注注意哪些些方面的的操作安安全？答：工作作中应留留意是否否有危险险的工作作情况，及及时排除除；不可可将手伸伸进垃圾圾桶，以以防有尖尖物受伤伤；地面面有水、油油污要及及时抹干干；爬高高、举重重物注意意姿势，爬爬高要用用梯架，高高空作业业要系安安全带；客房清清扫时，门门要敞开开；工具具要靠边边靠墙放放，线要要收好，以以防绊倒倒；玻璃璃、镜子子破裂要要先用强强力胶纸纸帖住，尽尽快更换换，家具具不稳要要维修、有有钉要去去除；制制服裤子子太长要要修短；使用清清洁剂要要用橡胶胶手套；清洁剂剂、杀虫虫剂要与与食品分分仓放。9、清扫扫退房的的程序？答：按进进房程序序进房，拉拉开窗帘帘、打开开窗户通通风，关关掉多余余的灯；撤床，带带进干净净的布草草待用；收拾垃垃圾，将将烟缸内内的杂物物倒入垃垃圾桶内内，放入入卫生间间备洗；撤换脏脏的茶具具、饮具具、酒具具，倒空空热水壶壶；铺床床；抹尘尘；补充充房间用用品；清清理卫生生间，清清洗脸盆盆、浴缸缸、马桶桶、瓷砖砖墙面、浴浴帘、地地面，卫卫生间抹抹尘，擦擦亮镜子子、玻璃璃、不锈锈钢、铜铜器；补补充卫生生间棉织织品、客客用品；吸尘；家具、设设备及物物品复位位；检查查；拿下下取电牌牌、锁门门；认真真填写清清洁报表表。10、迎迎客前要要做哪些些准备工工作？答：客房房已准备备妥当，根根据前厅厅客情预预报，了了解客人人信息，包包括姓名名、身份份、宗教教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上记录。11、工工作时打打电话应应注意哪哪些方面面？答：电话话铃响三三声之内内要接听听，礼貌貌问候、自自报身份份；注意意倾听，表表达清楚楚、语调调柔和；对于重重要部分分内容要要复述与与核对，根根据情况况做好记记录；对对方打错错电话要要友好帮帮助，自自己拨错错号码要要礼貌道道歉，尽尽量别拨拨错号，熟熟记常用用电话号号码；如如有事请请对方稍稍等，回回来后要要表示歉歉意；对对方要求求转告他他人事宜宜要记住住，通话话完毕要要等对方方先收线线。12、客客房小酒酒吧一般般配备哪哪些品种种？答：通常常摆放烈烈性酒、葡葡萄酒、小小食品和和配套用用品（包包括酒杯杯、饮料料杯、调调酒棒、杯垫垫等）。13、客客人遗留留物品如如何保管管？答：应分分类保管管在指定定地点，由由专人负负责登记记、管理理，确保保安全。14、客客房冰块块服务有有何要求求？答：楼层层设有制制冰机，房房内配有有冰桶、冰冰夹，客客人要求求时5分钟内内送至房房间，客客房须24小时提提供冰块块。15、如如何做好好送客服服务？答：将客客人所有有费用输输入房帐帐，检查查客人委委托事项项是否已已办妥；次日早早上离店店的客人人可以询询问是否否要叫醒醒、送餐餐服务；如需行行李服务务要联系系行李员员；主动动征求客客人意见见；做好好查房工工作。四、分析析题1、当客客人提出出问题，自自己不清清楚难以以回答时时应如何何处理？答：如确确实不会会，要请请客人稍稍候，向有有关人员员请教或或查询后后回答客客人。如如果客人人提出的的问题较较复杂，一一时难以以解决，可可请客人人稍等在在弄清楚楚后再答答复。不不管最后后能否解解决，都都要给客客人一个个回音，耐耐心解释释，对造造成客人人的麻烦烦表示歉歉意。对对不清楚楚事项不不可以不不理客人人，也不不可以随随意回答答或敷衍衍了事。2、主动动、热情情、耐心心、周到到的服务务含义是是什么？答：主动动就是服服务员对对自己所所承担的的工作任任务或与与自己有有关的其其他任务务，不在在外力推推动下，自自主以积积极的态态度所采采取的行行动；热热情就是是对待客客人和同同事，都都能以真真挚和热热忱的情情绪和情情感相处处；耐心心就是无无论在任任何情况况下，都都不急燥燥、不厌厌烦，满满腔热情情地去为为客人服务务；周到到就是从从宾客的的需要出出发，最最大限度度的予以以满足，把把服务工工作做到到完整、彻彻底，想想客人所所想，急急客人所所急。3、客人人的房门门上一直直挂着“请勿打打扰”牌，该如如何服务务？答：客人人房门上上挂“请勿打打扰”牌，说说明客人人不想被被打扰，可可能客人人在休息息睡觉或或有其他他原因不不让服务务员进房房，因此此服务员员不可以以打电话话或开门门进房，以以免引起起宾客投投诉。如如有清扫扫卫生或或其他服服务工作作要进行行，可以以写好留留言单从从房门下下塞入给给客人，等等候客人人意见。如如超过中中午12：00仍挂牌牌，要向向上级反反映做妥妥善处理理，以防防客人在在房内有有其他情情况的发发生，要要及时掌掌握。4、清扫扫客房时时按环形形整理的方方法进行行有何好好处？答：环形形整理就就是在房房间抹尘尘、检查查设备设设施、补补充物品品等工作作时从房房门口开开始，按按照顺时时针或逆逆时针的的方向进进行。这这种整理理方法可可以节约约工作时时间、提提高工作作效率，不不会遗漏漏卫生清清扫项目目。5、进入入客房服服务前为为什么要要严格按按进房程程序进房房？答：客房房服务员员每次进进客房服服务前都都必须严严格地按按照进房房程序进进入客房房，因为为客人在在客房内内或外出出活动的的时间是是很难把把握的。有有些客人人虽然在在房内但但不用取取电牌，房房门口指指示灯就就不会亮亮，造成成客人不不在房内内的假象象。还有有些客人人刚出去去一会儿儿就回房房，但服服务员不不一定看看得到。如如果自以以为客人人不在房房而不按按程序进房是是会出现现问题的的。6、对新新婚的住住客在服服务上与与普通住住客有何何区别？答：对客客人来说说，结婚婚是人生生一大喜喜事，服服务时要要礼貌热热情，祝祝客人新新婚快乐乐。客人人在布置置房间时时要尽量量做好配配合工作作，但要要注意别别让客人人在墙壁壁或家具具上钉钉钉子之类类做挂照照片等用用途，饭饭店应提提供合适适的位置置方便客客人使用用。婚房房客人的的亲戚朋朋友来祝祝贺的较较多，要要及时提提供茶水水、加椅椅服务，对对来访客客人也要要热情。在在住店期期间，观观察客人人的起居居规律，适适时提供供清扫与与服务工工作，早早上别太太早打扰扰客人。五、口试试练习题题1、在酒酒店范围围内遇到到客人时时怎么办办？答：应主主动打招招呼、礼礼貌问候候，礼让让客人先行行。如客客人有较较多行李李，应询询问客人人是否要要帮助等等。2、在行行走中，有有急事要要超越客客人时怎怎么办？答：要礼礼貌地对对客人说说：“先生（小小姐）对对不起，请请让一下下好吗？”然后再再超越，注注意不可可以从两两位同行行客人中中间穿过过。3、发现现客人行行动不方方便时怎怎么办？答：为了了方便客客人，应应主动提提供按电电梯、开开门、搀搀扶等服服务。如如有必要要，联系系总台将将客人房房间换至至离工作作间近的的，方便便照顾。4、客人人要求换换房间怎怎么办？答：应了了解客人人换房原原因，是是房间大大小、位位置还是是设备有有问题或或是其他他原因。及及时与总总台联系系给客人人换房，如如房间紧紧张一时时难解决决，要向向客人解解释表示示尽快为其其调换。如如果换房房原因是是设备有有问题，应应通知工工程部尽尽快修复复。5、客人人行李较较多该怎怎么办？答：主动动询问客客人是否否需要行行李员帮帮运，及及时通知知行李员员到客房房。在行行李员未未到前，可可先帮客客人整理理，再协协助行李李员运往往电梯。6、清洁洁客房时时发现家家具设备备有毛病病时怎么么办？答；要立立即报修修，如一一时较难难修复，要要及时撤撤换，以以免使客客人受伤伤。7、清洁洁住房时时，房内内电话铃铃响了怎怎么办？答：为了了避免引引起不必必要的麻麻烦，同同时也是是尊重客客人对房房间的使使用权，住住房电话话铃响服服务员不不可以接接听。8、检查查走客房房时发现现客人带带走房内内物品时时怎么办办？答：有的的客人可可能是以为可以以带走房房内物品品，但也也有客人人是故意意带走，不不管何种种原因，都都要顾全全客人面面子，不不要直接接在众人人面前给给客人指指出，要要求赔偿偿。应该该采用较较妥当的的方式解解决，使使客人能能接受。9、上岗岗前饮食食应注意意什么？答：不可可以饮酒酒，不可可吃有异异味的葱葱、大蒜蒜等食品品。10、客客房服务务员仪表表仪容有有哪些要要求？答：按标标准穿着着制服，发发型标准准，个人人卫生干干净整洁洁，不佩佩带多余余的首饰饰，面容容适当修修饰，脸脸带微笑笑。（第111至20题答案案在简答答题内找找）中级客房房服务员员应知部部分练习习题（答答案）三、简答答题1、收取取客衣时时要核对对哪些内内容？答：服务务员收到到客衣后后核对洗洗衣单上上的房号号、日期期、洗涤涤方式、衣衣服件数数等，确确保无误误；检查查衣物是是否完好好，如有有破损、掉掉扣、染染色等问问题要先先知会客客人后再再洗。2、客房房的清扫扫顺序？答：按请请即打扫扫房、贵贵宾房、走走客房、住住客房、请请勿打扰扰房、空空房的顺顺序清扫扫。3、客房房服务员员应具备备哪些业业务知识识？答：掌握握客房服服务的各各项规程程；熟悉悉饭店的的服务设设施和服服务项目目、营业业时间；了解安安全保卫卫工作常常识；掌掌握各种种清洁保保养知识识；了解解与客房房服务相相关的其其他知识识，如礼礼貌礼节节知识、服服务心理理学知识识、旅游游知识等等。4、检查查退房应应注意哪哪些事项项？答：快速速检查后后报给总总台收银银，使客人人不用久久等；检检查要仔仔细