第一部分 岗位职责总经理岗位职责一、对公司负责,主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉,不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五、不间断巡视,对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充.九、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作.副总经理岗位职责一、协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次的安排及工作监督.六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、经常与客人交流,取得客人的反馈意见和建议.九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。前厅接待经理岗位职责一、负责大厅灯光的开启和关闭。二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。三、做好客人的引领、接待工作，宣传介绍公司各种情况,有力推销公司卖点。四、协助做好突发事件的处理工作.五、对重点区域进行巡视,发现问题，及时处理。六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。前厅收银岗位职责一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程，电脑的基本操作及维护。二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时20分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。六、完成当班营业报表、财务报表并按规定上交。七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。九、认真做好交接班工作.十、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。楼层服务员岗位职责一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉.四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助.六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作.七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。采购部岗位职责一、认真执行公司各项规章制度和工作程序,服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量、按时完成工作任务。二、根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。三、具体办理采购物资的报验、入库、报账、付款手续。四、办理采购环节退换货工作。五、定期向财务部经理述职.六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成领导交办的其它工作任务。保安员岗位职责一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止.二、负责所辖区域的公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作.四、负责安全巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查.五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为,防止不法分子破坏、捣乱.七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度,处理解决执勤过程中出现的问题。八、做好个人内务、卫生工作,创造出一个良好的工作生活环境。保洁员岗位职责一、服从指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作.三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾,配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、负责公司内的水电系统设备、设施的维修保养、巡检工作。二、负责公司内的各项临时性维修工作。三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作.四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报.五、负责公司内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关.二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关,降低消耗。六、做好仓库的防水、防火、防盗及防蛀工作。七、必须按公司财务管理制度定期对仓库商品盘存上帐，配合财务人员工作.超市员工岗位职责一、确保续订货，保证超市的正常销售；二、维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；三、控制损耗，加强防火、防盗、防潮防霉变的管理工作；四、做好本部门清洁工作,维持营业时间的卖场通道畅顺。五、每月做好商品销售记录，及时向仓管反馈货物的供需状况。第二部分 管理程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考公司规定的批准权限) - 办公室归档 -如实填报考勤 奖罚管理程序依据员工手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 奖罚资格审核 - 确定奖罚标准、人数、方式 - 总经理批准 执行辞职程序提出书面申请（提前30天）- 部门主管批准 - 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准） 填写物品交接清单- 部门主管及经理签认 - 正常离职申购管理程序部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写申购单- 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障)- 审核申购单- 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序部门主管申领（物资管理员） - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表- 主管领导审核 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分 服务流程前厅服务流程一、宾客接待1、准备：A、接到客人并热情的问:“先生/女士晚上好，请问几位?B、至前厅经理面前，在距离客人1.52 米，感觉与客人眼光相遇时所有经理行礼欢迎宾客：“先生/女士晚上好，欢迎光临新新贵！”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候,要求全体人员一致。C、带房经理上前接到客人问:“先生/女士几位?咱们需要什么样的房间?”2、入座：经理需在客人前面1米至2米的距离，左手引导客人，将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手(右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手(右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座.介绍房间的标准,询问客人所需要的酒水和具体工作的安排.安排完后，经理退后三步离开房间，并说“祝各位老板今晚玩得开心、玩的快乐!”3、介绍:客人入座后，应自我介绍：“先生/女士,晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”4、席间经理要进行两到三次的服务.二、结账送客当包房客人要求结账时,服务员指引客人到一楼收银台进行结账。客人到一楼收银台后，收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“先生/女士，您好，现在结账吗？”,在得到肯定答复后,“麻烦您哪个包房”，在确定包房以后，询问:“先生/女士，您好，您的消费金额是多少元，请问您用什么方式结账？”(1)若客人持打折卡消费,必须“刷卡”结算；（2）若客人以现金结账，“先生/女士，收您多少元，这是找零,您请收好”，双手递给客人.并说“欢迎下次光临.”送客：当客人准备离开时，提醒客人带好随身物品，并说:“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到门口以示尊重。恢复迎客状态:当客人离开房间，服务员应立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。服务员工作流程一、营业前：1、准时上班,整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、酒水单）2、夏季：18：0018:10 为点名参加班前例会时间； 班前例会内容：上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的估清，检查员工的仪容仪表和营业用具.3 、18：2020：20 为上岗前的准备工作时间(检查房间所有设施是否正常。卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分，如发现问题，报告该楼层负责人.4、经理例会：18:20-18：505、20：00前音响师将所有电器音响调试到位。附：每个月15号、月底两天早上10:0014:00为大扫除时间二、营业中：前厅经理：20：00零晨1：00站位迎宾时间 楼层经理:20：20准时定岗迎接顾客。（一）按标准姿势站位：1、20：00站立于自己所属部门指定位置恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后.2、宾客到来时，在距离1。5 米-2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”（二）接到宾客时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上.3、像招呼自己家人一样，留意客人反应，想客人之所想，做到细致入微。让客人有宾至如归的感觉。（三）结账:最后客人结账，满意而归。以上规定为夏季工作时间，冬季工作时间向前顺延半个小时。附：每年分为夏季和冬季两个阶段(每年五月一日至九月三十日为夏季工作时间;十月一日至次年四月三十日为冬季工作时间）。营业前准备工作技巧一、上岗前(1）经理、主管安排当天的工作情况（2）陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；（3)礼貌用语的背诵、喊出公司精神口号及爱的鼓励呼唤。二、上岗后（1）备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）（2）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 （3）摆台（按公司规定的摆台标准). (4）检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修）。(5）检查电脑点歌系统、上网系统是