前 言亲爱的朋友们：大家好！当你们拿到这本碧蔻诗（HERBICOS）专业店务运营管理手册时，恭喜你已成为碧蔻诗一员，鉴于您的工作重要性，我们希望你在这里学到更多知识，吸收更多营养，为您的提升与发展提供莫大的帮助，致此，希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法，这对你非常重要，当然，对碧蔻诗同样如此。 碧蔻诗已在中国市场拉开连锁加盟序幕，它必将到起一股连锁旋风，这就要求各位有足够的专业知识和顾客服务理念，以及整体的店务运营规划和管理，所以我们为您提供这本店务运营管理指导手册，来协助您完成碧蔻诗的推广和服务工作。 无论什么时侯，我们都要劳记，碧蔻诗都是一个整体，在您工作中遇到所有问题，我们都会给予指导与帮助，我们关爱每一位老朋友，同时期待新朋友加入，因为碧蔻诗的成长与壮大，需要我们共同努力。 我们所需做的，也是必须做到的，就是为大家不断建设这个舞台，并努力保证大家为碧蔻诗付出的一切，都得到应有的回报，真心很希望每一个伙伴，都能在碧蔻诗找到值得终生为之奋斗的事业。 再次祝福您，祝福彼此，祝福碧蔻诗！人员配置、分工及岗位职责一、人员配置 店长 助理店长技术助理 店务助理 美 美 美 美 美 美 美 容 容 容 容 容 容 容 师 师 师 师 师 师 师二、分工 助理美容师/保洁员 1、店长：全面负责店面业绩、管理、培训、形象2、店务助理：除业务促进及技术培训外，有关店务的所有事宜3、技术助理：辅助店长进行业务促进、技术跟进及培训、新项目的跟进等4、美容师：客人的服务与业务铺叙5、助理美容师：通过上岗级别考试前，辅助美容师工作，不操作客人6、保洁员：按店务规定，刻守规则，保持店面的清洁整齐三、职能监督分工1、 环境监督：外场及内场整体环境氛围的监督，静、净、精、香、雅； 2、设施监督：仪器、设备的使用、保养及普通维修或护理的监督； 3、卫生监督：环境卫生的检查和监督。四、职责划分1、 店长：（1）严格执行统一标准的 “五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神、专业素质要求； （2）遵守并执行店内的规章制度 （3）店内人员的管理及职责分配； （4）外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制订合理的护理方案，指导并帮助美容师分析客人及业绩情况，完成业绩指标，推动业绩提高； （5）店内经营分析，客户群消费分析，店内客户情况分析，进销存分析；（6）店内的人员素质的教育和店内现场专业技术的提高；（7）店内反对意见、投诉、危机处理及公共关系的建立； （8）店内日常例会或临时会议的主持，各项单据、报表、客人资料等审核，定期或不定期盘点监督，店面运营状况的总结与分析等； （9）店内各种商业行为、促销、会员沙龙等方案设计及组织； （10）店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导及监督执行等；（11）及时调整并指导店内员工的工作和心态，提高员工意识与综合素质，建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的店面文化；（12）信息反馈、管理创新、技术挖掘、客人引导、氛围营造等。2、助理店长（1）严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求；（2）店长不在时暂代店长主持店内日常工作，平日的工作职责基本类同技术助理岗位；3、店务助理（1）严格执行统一标准的“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求；（2）遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项的工作任务；（3）职务角色类似于行政管理部门，主要负责店面日常管理工作，直接负责于店长，服从主管合理的工作安排；（4）客人的预约与美容师服务安排；（5）客人及其他来访人员的接待、安排和事务处理，并对事务结果负责；（6）店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导、推动执行及文件存档及保管等；（7）产品及辅助耗品的出入登记、分发、报表汇总等；（8）收银、收入记录及汇总；（9）协助店长就美容师各项服务登记记录，如客人签到表、美容师操作记录、会员登记资料、业绩日报等，进行日常的统计及核对，并进行必要的总结与分析；（10）定期或不定期协助核对进销存记录及报表，协助盘点及业绩报表核对等；（11）客人资料的分类、保管及定期复核；（12）考勤记录与考核；（13）店长交予的或公司指定安排的其他事务性工作。4、技术助理（1）严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求；（2）遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项工作任务；（3）工作直接向店长汇报，并负责于店长，服从主管合理的工作安排；（4）协助店长进行技术指导、监督美容师操作准确性，了解客人对操作的满意度；（5）新技术的学习及协助培训，店面实操将以技术助理为中心，店长更侧重于专业理论的宣导及客人的引导，技术助理则更侧重于实操的精确与舒适程度；（6）新技术或新项目的调试、建议及人员技术培训或回训的意见建议；（7）协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制订合理的护理方案，指导并帮助美容师分析客人及业绩情况，完成业绩指标，推动业绩提高；（8）除上述处，技术助理本身作为美容师，具有同美容师一样的岗位职责，并对自身业绩负责。5、美容师：（1）严格统一的标准执行“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求；（2）严格遵守店内制度、职业操守、行为规范；（3）服从上级主管管理及合理工作安排；（4）客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人，待客谦和礼貌，专业技能扎实，服务品质优良，塑造公司专业形象；（5）客人资料填写要及时、准确、清楚、工整并签名确认；（6）根据客人的情况，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰；（7）配合店内主管做好客人的铺叙，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高；（8）做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等；（9）必须完成公司主管布置的学习任务并通过考核；（10）按时完成每日美容师操作记录的签字与复核、业绩日报表、客人护理情况记录等报表，并于月末协助店长做好个人业绩分析表；6、助理美容师：（1）经过专业培训在尚未完成并通过上岗专业考核前，均需以助理美容师身份在店实习；（2）协助美容师服务于客人，如引导客人更衣、协助美容师换水、领用产品耗品、及时更换毛巾美容袍等。（3）做好所负责的区域清洁、仪器保养维修等；（4）必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核；（5）学习并掌握店内各项美容师所需要二进制的表单，熟悉掌握店内待客流程和礼仪，专业实操达到熟练并力求舒适；（6）学习并掌握与客人沟通的基本要领和技巧。7、保洁员：（1）按操作标准和要求，保持外场/员工休息室/宿舍环境的干净整洁；（2）熟悉并掌握基本的待客礼仪和流程，微笑并礼貌待人；（3）按操作标准和要求，及时清理、更换、清洗、熨烫毛巾衣物等店务用品，并保障有关设备的正常使用。库存管理与物品控制一、出入库登记管理台帐1、产品/耗品/耐用品/固定资产登（分类）库管理登记台帐、产品送货单、产品出货单：A、/耗品/耐用品/固定资产入库登记记入入库栏，入库人将送货单号一并登记入册，送货单留底存档，以备核查。出库用红笔登记入出库栏，出货单由店长、保管、提货人签字完备后留存底联在店长/店务助理处，保管联留保管处，提货人留一联（如提货人为店内人员，货品为销售给客人或赠送客人的，需要求客人在提货联上加签名字，并在客人资料卡上留下签名）。出货单号也一并登记入台帐，保管联留底存档，定期核对备查；B、帐按产品/耗品/耐用品/固定资产四大类分别设立，即店内至少要由4本大类台帐，建议产品类台帐再按客装/院装分类；C一类台帐的设立分别按不同产品/耗品/耐用品/固定资产来建帐，由多少种就建多少帐页，并装订成活页方式，方便后续增加或接转页码；H、/月出货库存明细表为直观体现产品/耗品/耐用品等一定时间段的出入库及消耗状况，建立此报表。表样附后二、前台沙货记录 1、沙货按一次性领用自店内保管处开单提货，所领用的院装产品按种类建立登记台帐帐页，每天美容师操作客人或练习所用产品均需要在沙龙产品使用登记台帐按月汇总登记每一品种沙货使用频次，根据每频次分发的基本使用量乘以频次（按项目不同使用量也不同，计算上需注意分类乘积再相加）即可得出该日期该品种沙货使用量，亦可从此获得每一种院装产吕在沙货使用中，消耗速度和使用状况。并以此估算每一院装产品动态得合理库存。2、立动态的产品合理库存，及时调整存货，确定定货周期和资金流动量：上述报表及沙货使用登记的目的是为店面建立一套有依据有规律可寻可监督控制的物流小系统，最终的目的是帮助店方建立合理的库存比例确定合理的定货周期，以减少资金占用量；为产品销售利润来源分析提供详实计算依据，同时也为定期开展产品促销或推广新品活动提供可依据的数据分析。如当月客装走货量可分析出哪些种类的产品销售迅速，利润比占据总利润有多少，为什么能有较快的销售收入，结合项目、疗程、结合活动等综合分析，即可得出很多有益的经验等；3、物品领用及管理流程：（1）耗品：F项目的操作：洗面巾2-3片、盆罩1个、棉片2-4片B项目的操作：浴帽、纸内裤、盆罩各一，无纺布2块（2）耐用品准备：（按单次项目备）F项目：大毛巾2条（床上铺1条，盖1条）、小毛巾3条、刮痧板1-2个、小温炙棒1个、搅膜棒、调膜碗、洗面盆、盛产品小碗6-12个（可用类似调色板的容器标注使用）、美容袍1件、拖鞋1双B项目：大毛巾2条、小毛巾2-3条、刮痧板1个、滑罐器1套、大温炙棒1个、搅膜棒、膜粉盆、洗面盆、盛产品小碗3-5个、美容袍1件、拖鞋1双（3）耐用品的清洁及管理毛巾、美容袍均为客人一次用完需重新洗涤并消毒在使用的二次用品，因此需要有个周转预留量，基本按店内量高客流量、一日两次洗涤更换频次计算总量：大毛巾*2*最高客流量*2（另备急需6条左右）小毛巾*3*最高客流量*2（另备急需10条左右）美容袍*1*最高客流量*2（另备急需3件左右）其他耐用品除刮痧板按美容师人数人均分发1个外，其余均在前台预备与 床位数相同的若干件，以备领用；耐用品除A涉及到的需统一洗涤品外，一律在使用完毕后用水洗涤干净甚至用酒精消毒后方归还前台。如滑罐器、温炙棒、小碗、膜粉棒、膜粉盆等；毛巾、美容袍用毕，美容师自行清理至更衣室的回收筐中，严禁丢弃在地或裸露在外，甚至不做善后整理工作。客人在进行更衣前会在前台领取柜箱钥匙，每个柜箱准备的都是全套的耗品（大小毛巾、美容袍、浴帽、纸内裤等），美容师帮助客人打开柜门，取出需要用的耗品，在客人操作完毕离店后需到前台领取相应数量的耗品补足，锁好柜箱交回钥匙到前台。如遗忘或操作遗漏，前台的客人签到表可以查询到该服务美容师，则当次工作记做未完成记录，店长/店务助理可不做美容师操作记录表签字确认，当次操作不记入业绩。第四章 皮肤的各种问题一、皱纹1、成因（1）自然的生理规律：真皮结构的改变是皮肤产生皱纹的产要原因，20岁以后，真皮中胶原蛋白含量逐年减少1%，甚至产生异常的交联。胶原蛋白减少，其中保持水份的能力就会下降，胶原蛋白份子的交联会引起胶原