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1、我们笑颜以对,客户毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。示范案例:客户:“我随便看看。”导购:“好的,您先看看,我就在附近,有需要您随时叫我。”装作要走的样子,然后突然回头说:“对了,先生这边两款是我们的畅销款,您可以好好看看。”(给客户指出重点考察对象,做第一次推介)走开后,她一边假装忙自己的事,一边留意客户举动。(选择接近客户的最佳时机)客户没有相应举动,她在两分钟内递上一杯水,并借机说:“先生,天气很热,您喝杯水消暑,您是哪个小区的,我们这有不少附近小区的实景图片,待会可以给您看下。您看这套产品您感觉怎么样,它是我们店的主打产品”(创造接近客户的机会,积极引导客户)2、客户进店后,直接问价格:这款多少钱?示范案例:导购:“您好,欢迎光临志邦厨柜。”客户:“哦,这套不错,多少钱啊。”导购:“您的眼光真不错,这套叫米兰印象,钢琴烤漆”(避开价格谈产品)客户:“别讲那么多,你们有什么优惠?”导购:“先生,您来的真是时候,我们现在全国做统一活动,3000减1000,多买多减。对了,您是注重产品款式还是功能?”(巧妙回答客户问话,同时做话题引导,掌握主动权)客户:“当然都重要,但也得看价格。”导购:“那肯定的了。您看这款除了外观设计时尚别致,还有可以简餐的吧台”(强化产品卖点)客户:“这个很贵吧。”导购:“先生,您的户型图带了没有,我可以帮您看下,待会给您算个报价。”在算价过程中导购再次进行了深入介绍。(随时寻找时机,引导关注价值)3、听完导购介绍,客户什么都不说,就走了。示范案例:导购:快步向前,“女士,您先别急着走好吗?真是抱歉,请问是不是我们这几款厨柜您都不喜欢,还是我的介绍不到位,所以您没兴趣继续看下去?(调整自己,放低身段) 不过我确实是真心希望能帮您找一款最适合您的产品,所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求,我也好给您有针对性的推荐”(重新探询客户需求)4、客户进店后看了看说:你们的样品怎么这么少?示范案例:导购:真是抱歉,女士。由于店面空间有限,我们的确出样不多。(表达尊重和认同) 但是您可以详细看下,我们这几款产品都是目前公司的经典样品,销量非常好。(转化不利) 而且这里的样品涵盖了几乎全部装修风格,对了,您家是做什么风格?(创造销售机会)5、客户进店后,要求直接算价格,不需要产品讲解,算完就走。示范案例:客户:“你帮我算下这套烤漆的价格,我赶时间。”客户指着香奈儿。导购:“哦,女士,您真有眼光,这套是我们公司的明星产品”(第一次创造机会讲解产品)客户打断导购的话,“我就算下价格,我赶时间呢”。导购:“那好,女士,您稍等,我拿下笔纸。”迅速拿来,导购注意到客户手里的欧派单页,“女士,您是不是刚也在欧派算过呀,您选得都是大品牌呢。”(争取客户好感) “您在他家算的也是类似这款的吧,不过我要跟您说下哦,我们这款出样是金属烤漆的,您在他家看的样柜是钢琴烤漆的”(差异化讲解)客户:“哦,我看看再说,你快点。外面车等着呢。”导购:“好的,女士,这是我的名片,您今天没时间就不耽误您了,有需要您可以给我电话,您这边也给我留个联系方式吧”将报价、单页等放入手提单交给客户。(留下联系方式)6、客户看中产品,但却说要回去跟家人商量一下再决定。示范案例:客户:“我回去跟我爱人商量一下。”导购:“先生,您真是很体贴,毕竟厨柜是女士用的多,跟夫人商量肯定是需要的。只是我们活动今天就要结束了,我怕您错过活动优惠非常可惜,您要只是想跟夫人商量下,没有其它疑虑的话,我建议您可以电话夫人沟通下。”(表达尊重和认同;探寻原因;验证购买真实性)客户:“没关系的,我回去商量下,还是要让她过来看才能决定的。”导购:“那您看这样,因为活动明天开始就不能享受了,我建议您可以先预定这项活动名额,后期夫人过来看后不满意,我们在一周内可以退还您的定金,这样您也没有任何损失。万一夫人喜欢,您又不会错失活动优惠,您看行吗?”(促进当下购买)7、客户:我再考虑一下。示范案例:客户:“我再考虑下。”导购:“女士,这套产品这么符合您的要求,您还要考虑什么呢?”(临门一脚,敢于发问;探寻疑虑,寻找真相)客户:“我还是觉得价格有些高了。”(引导客户说出真实想法,对症下药)导购:“女士,这套产品它本身就是高端产品,所有的配置都是顶配,价格这块是绝对经得起检验的。您可以看下,照今天的政策算下来已经便宜了2000多元了,而且您的水槽也不需要额外再买”(特殊诱导法)如果客户无法决定当下购买,给予选购标准,吸引再次进店。8、客户认可我们的产品和服务,但是没有做出决定而离开。示范案例:导购:“女士,这套厨柜不管风格还是功能等方面都与您的需求非常吻合,并且我也感觉得出来您也挺喜欢的。可您说您要再考虑一下,当然这个我也能理解,毕竟厨柜单品值这么高,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教下,您现在主要考虑的是?”(微笑目视客户并引导其说出真实想法)9、客户说不急,你们活动不是一天两天,我等下次再说。示范案例:客户:“我下次再过来吧。”导购:“先生,您这边不是很快就要动工了吗?您也知道厨柜是第一个进场测量的产品,您如果定晚了,会影响您的施工的。”(确定装修时间)客户:“不急,还有段时间开工呢。”导购:“可是我们活动也即将结束了,您这边如果没有什么问题可以先预交定金把活动政策抢下来,后期等您正式开工了,再详细挑选都可以。”(制造紧迫感)客户:“不用了, 你们活动每天都做的。说不定51有更优惠的。”导购:“是的,先生,活动的确很多,如果您真的担心51有更优惠的,我们可以给您承诺,给您做全程价保,确保您只要签单前不管遇到我们什么活动您都享受最低的那个。但是您要知道,315是消费者日,是建材行业最重要的活动时间,也是全年价格最低的,以后再有活动都不可能比这个便宜了。您看,我们给您收据上备注价保说明,您就放心吧。”(解决后顾之忧)10、客户:你们的品牌哪里的,我都没听过。 示范案例:客户:“你们哪里的牌子,我都没听过。”导购:“不好意思先生,看来我们的工作还没有做到位。我们是上海的品牌,生产基地在安徽合肥,是中国橱柜前三强品牌。(检讨自己,赢得客户认同和好感)之前您之所以没听过,可能由于我们品牌的营销战略导致,我们之前是走中高端路线,只在大中城市有专卖店,现在随着地市生活水平的提高,我们也开始开发下面的市场。(化不利为有利)您可以看下,我们店面的出样都是公司的明星产品”11、客户:你们的品牌跟*相比哪个好?示范案例:导购:“先生,您很有眼光,看的两个都是大品牌的。但是说实话,市面上的产品差异很大,单一评判谁好谁坏也不完全合理,导购也会自卖自夸,您说是吧?适合自己的才是最好的。您可以看下,我们家的这款产品从它的工艺细节上更注重”(强化差异)导购:“先生,*也是一家不错的厨柜牌子,但是您要拿来跟我们比的话实在不好说,因为它相比我们家最大也是唯一的优势就是价格特别便宜,我们志邦是厨柜行业的领军企业,产品都是通过十环认证的,您看”(以退为进,曲线比较)12、客户关注产品,质疑产品瑕疵。示范案例:客户: “呀,你们这里掉漆了。”导购:“女士,您不要惊讶,这个脱漆的地方是我们店面有意磕掉的,你可以试着用指甲抠一下。(引导示范)您看,这个点抠不掉了吧,我们的烤漆是3底2面18道工艺精致打造而成,即使不小心被磕碰到也是小块状脱落,不会大面积掉落,再说您不是用尖锐物品重力敲击,正常使用它是不会脱落的。另外,烤漆产品类似汽车表面的漆,就算脱落了是可以修复的,后期我们可以给您重新喷涂,恢复如新。”(巧妙应答,解决忧虑)13、客户:你们家的电器是贴牌的吧?示范案例:客户:“你们的电器自己的吗?贴牌的吧?”导购:“先生,我们的电器都是志邦自主研发的品牌电器,您看我们跟帅康电器是战略合作,技术研发都是目前业内的领先水平。”指着宣传单页。(曲线应答)客户:“你们不是说专业做厨柜的吗,电器没有老板方太的专业。”导购:“先生,看来您还是比较了解厨柜和厨电企业的。实际上,志邦是一家专业的整体厨房研发制造企业。其实,您并不是在意是否贴牌,您在意的是产品到底好不好,这么跟您说吧,我们不会用电器砸了自己苦心经营十多年的厨柜品牌,这样不值得,您说是吗?我们的电器都是通过国家3C强制认证的”(表达认同,获得好感;切中要害,解决忧虑)14、客户打开柜子说:你们家的柜子什么味道?是不是环保不达标啊?示范案例:客户:“你们这个什么味道啊?是不是不环保啊?”客户打开柜体。导购:“哦,女士,不好意思,可能由于我们没有清理到位,您可以仔细闻下箱体,板材本身是没有异味的,有的也是木材的味道。我知道,现在人们买建材都非常关注环保,尤其担心产品是否含有甲醛。”(阐明真相,分析原因)客户:“是的,就是甲醛。”导购:“是的,我非常能理解,毕竟如果选用甲醛超标的产品会有损家人的健康。但是,您看下志邦的产品是全线通过十环认证的,您不用有任何担忧;再说甲醛实际上不像人们通常所说有难闻的味道,甲醛是无色无味的,但是表现为刺激性,尤其是眼睛,您可以凑近看看,并没有刺激性的感觉对吗”(分析对比,擅用道具)15、客户:你们家的东西太贵了?!示范案例:客户:“你们这个太贵了。”导购:“先生,您刚刚也了解了这套产品,真的非常符合您的要求,而且并没有高出您的预算多少,活动已经很优惠了。您认为贵在哪里呢?”(分析原因,探寻真相)客户:“还是高出我的预算2000多啊,你再便宜点吧。”(通过对答,寻找到客户真实想法:议价)导购:“”(对症下药)16、客户:我先了解一下,暂时还不需要。示范案例:客户:“我先了解下,暂时还不需要。”导购:“哦,我们这次活动可是非常优惠的,而且产品的配置都是采用高配,可以说性价比特别高。您是暂时不打算装修呢还是想再多看看选择最合适的?”(探寻真实需求)17、客户一会说产品不好,一会说不喜欢这个不喜欢那个,一会说价格太贵了,但是就是不离店。示范案例:导购微笑着对客户说:“女士,您考虑得非常周到,毕竟选择橱柜不是选择一件衣服,一定要综合衡量,但是说实话,根据您整个的需求来看,这套产品非常符合您的需要,可能您还不是百分百满意,但是天下哪有十全十美的东西呢?您相信我,选择这套产品,您绝对不会后悔的”(给予信心,快速逼单)18、客户几个人一同来看产品,但意见不统一。示范案例: 客户是龙先生一家三口。集成灶导购介绍集成灶时,小龙先生很感兴趣,龙先生爱人坚决反对,最后龙先生没有购买集成灶。(角色判断) 挑选厨柜时,龙先生的设计师给小龙先生电话推荐*厨柜,在小龙先生打电话过程中,志邦导购员小声对龙先生爱人讲解两大品牌之间的差异对比,赢得龙先生爱人的信任,最终龙先生夫妇否决了小龙先生的想法。(抓住决策者)19、客户:同样的价格,我还不如买*大品牌。示范案例:客户:“同样的价格,我还不如买欧派呢。”导购:“先生,您看的欧派的确非常不错,跟志邦一样都是一线品牌,但是两家还是有很大差异的
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