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催天下WWW.CUiTX.CN怎样做好物业管理服务业主现在,市场中的很多物业管理企业还是从计划经济体制下的房 屋管理模式转变为社会主义市场经济体制下的物业管理模式,缺乏 经营服务意识,易造成业主投诉多、欠费多乃至被业主管委会辞退 的现象,为此,我们要加强对于如何在服务工作上下工夫的探讨, 提高我们的服务水平,做到管理、服务齐头并进,迎合业主需求, 把握市场机遇,发展壮大我们自身的物业管理企业。本文介绍一下 怎样做好物业管理服务业主。一,怎样做好物业管理服务业主1,认识业主服务是互动的过程,如果事前彼此多一分认识,就会多一分信 任,理性引导客户期望,可以使客户在服务当中更好的配合,也使 客户更好的享受服务。目前物业管理服务往往是被动等待客户上门 来,而没有主动地去认识和引导业主。其实,从签订购房合同到入 住,有很长时间可以主动筹划如何认识业主,引导业主,树立专业 形象,为日后的服务打好基础。2,了解业主业主信息除了是档案资料,更重要的是一种资源,站在资源利 用的角度,应该更多了解业主,如果运用好这些资源,可以更好的 识别客户需求,从而更好的提供服务。例如:熟悉业主有利于针对 性的开展个性化服务;通过对租户的统计,可以了解业主结构变化, 进而分析业主需求变化趋势;通过分析小区家庭人员结构,来确定 社区活动主导方向;利用业主资源,协调公共关系等。3,帮助业主物业管理服务的目的在于维护业主利益,既有公共利益,也包 括个人利益,既有对违章的处理,也包括为业主居家生活提供帮助, 由于管理思维主导,目前物业管理工作的重心放在了违章制止上, 混淆了服务的本质,导致在处理违章时与业主双方存在对立的心态。 应该转变思维方式,寓管理于服务之中,在为业主提供专业服务的 同时,引导业主关爱家园”,通过事前周到、细致的服务,消除 或减少客户抵触情绪,提高物业品质管理,从而营造良好的客户关 系。4,理解业主在业主诉求处理中,由于不能及时满足业主需求,通常物业管 理人员会强调一番客观原因,例如人手安排不过来、负责的人不在、 要按照规定办事等,结果往往导致业主不满意,实质上是一种管 理导向”思维。其实,业主的诉求能否妥善处理,关键是换位思考, 体谅业主苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难;如果过多地强调、 解释自身原因,试图让业主理解物业的难处,而不去解决问题,无 法赢得客户认可。5,感动业主目前物业管理提供的居家服务,一般列入主营业务,盈利与否 成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司 不同的是,居家服务并非物业公司的主要利润来源,而是所提供的 服务当中为数不多的个性化服务,和其他的公共服务相比,居家服 务容易给客户留下持久印象,成为客户体验的重要因素。所以,居 家服务不能简单的用是否盈利来衡量,利用这样为数不多的一对一 近距离的接触机会,除了完成份内的事,还要多想一想有没有份 外的什么事情,从而给客户多一点便利,让客户多一分感动。二,做好物业管理服务业主的核心1,业主的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、 关系需求和成功需求,各种需求之间呈现递进的关系,帮助业主成 功是服务的终极目标。物业服务应以满足业主成功需求为法则,在 日常工作中,主动与业主客户保持密切的沟通,从业主购房之日起, 主动的认识业主,深入了解客户需求,真诚帮助业主排忧解难,换B催天下www.cuitx.cn位思考理解业主,以温馨的服务感动客户,最终成就业主的生活理 想。2,服务过程中,物业管理经常会因为业主投诉了,才安排客服 人员与业主沟通,主要为解决业主提出的问题,日常工作中很少主 动与客户接触,了解服务过程中的问题,探询业主需求。实际上, 沟通应该贯穿在业主服务的每一个步骤当中,通过沟通,可以和业 主建立良好的关系,也可以了解业主更深层次的需求,进而帮助业 主达致成功,从而与业主建立一种长期的互动关系。以上就是怎样做好物业管理服务业主的介绍,物业管理企业要 在业主面前表现出一个良好的工作态度,既要使业主明白物业管理 单位所承担的责、权、利,又要让业主清楚的认识到物业单位永远 是站在业主的一面的,积极为业主提供解决问题的方式和方法。这 样,我们的服务做到位了,就会提高业主满意度,业主对我们工作 满意了,物业费也就好收了。
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