物流操作员手册物流货代 第第一章 序序 随随着物流流大潮在在中国的的不断冲冲击，越越来越多多的物流流企业应应运而生生。物流流企业的的不断增增加也激激活了物物流行业业人才的的需求热热潮，也也应运而而生了物物流师这这个概念念。很多多人为了了进入物物流行业业而选择择了物流流师的培培训班，希希望借助助一张证证书打通通物流行行业的门门栏。我我们在这这里不想想评判物物流师的的一纸证证书是否否有用，我我们只知知道拥有有物流师师证书的的人还需需要有实实践经验验的结合合才可以以真正成成为一个个物流人人才。关关于物流流理论，书书市上这这种书籍籍随处可可见，但但很少见见到有关关于实际际经验的的书籍，因因此，本本着这个个目的，才才有了这这本手册册的产生生。 本本手册所所要讲述述的操作作员，实实际上在在某种以以上就是是物流师师的一种种实际变变种，虽虽然不如如物流师师来的大大气，但但确是物物流行业业中最最最重要的的人才。本本手册协协作的基基础，来来源于笔笔者几年年来的实实践经验验，以及及在同三三星电子子、LGG电子等等国际跨跨国企业业的合作作当中借借鉴的先先进国际际物流理理念。碍碍于笔者者的能力力以及阅阅历，本本书在某某些方面面必然会会存在很很多瑕疵疵，也请请各位尽尽量提出出宝贵意意见。 第第二章 操操作及操操作员 22.1、操操作的描描述 狭义的的概念：所谓操操作就是是操控运运输作业业。亦即即负责将将客户委委托的货货物从客客户指定定的提货货地点按按照最合合理有效效的方式式运达客客户指定定的收货货地点。在在我们日日常的运运作当中中，我们们通常将将一次运运输业务务称之为为一个承承运过程程，那么么操作就就是贯穿穿整个承承运过程程的操控控作业。这这个操作作概念在在目前的的物流行行业中是是比较普普遍的，而而且还会会继续存存在很多多年。 广义的的概念：所谓操操作就是是操控信信息作用用于物流流服务。亦亦即通过过收集、整整理各种种信息，指指令、监监督物流流各环节节的运作作流程，以以满足客客户的各各种物流流需求。这这种操作作的概念念已经不不仅仅局局限于某某一次承承运过程程，也不不仅仅局局限于货货物本身身的操控控，它更更加注重重的是信信息的操操控，然然后通过过信息的的操作作作用于货货物的操操控以及及其他客客户提出出的需求求。在今今后很长长一段时时间内，物物流行业业的发展展趋势也也是朝着着这个趋趋势行进进的。 22.2 操作的的意义 在在现代物物流企业业里，我我们必须须明确一一个概念念：操作作是物流流的核心心。现代代物流是是信息化化的物流流已经是是大家的的共识所所在，而而通过上上述我们们对于操操作的描描述，可可以看出出操作实实际上就就是对信信息的收收集、整整理、处处理。如如果我们们把物流流行业看看作是一一台高速速运转的的计算机机，那么么操作就就应该是是这台计计算机的的CPUU。 我我们在这这里之所所以要首首先强调调操作对对于物流流企业的的核心意意义，一一方面是是提高大大家对于于操作的的重视程程度，另另一方面面本文以以下的内内容也是是基于这这个核心心意义而而展开论论述的。 22.3 操作员员 我我们将完完成操作作的人分分为两种种：执行行操作的的人我们们称之为为操作岗岗位人员员；指挥挥操作的的人我们们称之为为操作员员。 在在操作流流程里，操操作员就就是指令令下达者者，操作作岗位人人员就是是岗位执执行者，在在本书中中我们要要重点讲讲述的就就是操作作员。 在在我们的的概念里里，指挥挥者应该该是这样样的：他他要有熟熟练的业业务知识识；要有有人心所所向的魅魅力；还还要有面面对困难难不急不不躁沉着着应对的的能力。我我们将操操作员定定义为指指挥者，那那么操作作员理所所当然也也应该具具有指挥挥者所应应具有的的素质。 可可能有人人会问，如如果操作作员是指指挥者，那那么经理理又是什什么呢？我们套套用将军军与统帅帅的概念念来区分分操作员员和经理理的区别别。操作作员相当当于将军军，是临临阵指挥挥者，经经理是统统帅，是是全盘工工作的指指挥者。操操作员只只管指挥挥打仗，不不用管后后勤不用用管人事事调配，不不用管业业务谈判判，而这这些工作作都是身身为统帅帅的经理理们应该该去想去去安排的的。 或或者还有有人会问问，人心心所向的的魅力对对于操作作员有什什么必要要呢？作作为指挥挥打仗的的将军，如如果无法法调动士士兵的士士气又如如何能够够提高战战斗力，如如何能够够打胜仗仗呢？同同样，一一个业务务再熟练练的操作作员，如如果无法法调动各各操作岗岗位人员员的积极极性，就就无法提提高整体体操作能能力，同同样不可可能取得得成功。 另另外，众众所周知知，在物物流操作作中很容容易会出出现一些些令人意意想不到到的情况况，比如如天气变变化、政政策变化化、意外外事故等等等，当当碰到这这种情况况的时候候，作为为操作员员应该沉沉着应对对，领导导大家一一起使问问题得到到最有效效地解决决。 具具有熟练练业务知知识的操操作员是是一个合合格的操操作员，同同时又具具有人心心所向魅魅力的操操作员是是一个好好的操作作员，能能做到不不管操作作中遇到到任何情情况都能能沉着应应对的操操作员是是一个优优秀的操操作员。 第第三章 操操作员的的知识层层面 33.1掌掌握委托托单位的的信息。委委托单位位是指，给给物流公公司下达达取货指指令并最最终同物物流公司司产生经经济往来来的各公公司企业业等。委委托单位位信息包包括： 33.1.1 委委托单位位在客户户群体中中的位置置：亦即即委托单单位在物物流公司司业务体体系中所所占比重重的大小小。这里里要注意意的是如如何判断断比重的的问题。判判断一个个客户在在公司业业务体系系中的位位置，不不单单是是按照客客户的业业务量来来衡量的的。举个个简单的的例子： 某某物流公公司有一一个客户户A，而而A客户户隶属于于某一大大型企业业B，AA客户的的业务量量只占该该物流公公司业务务量的三三十分之之一。单单从业务务量而言言，A客客户在该该物流公公司的业业务群体体中只能能处在中中下游。然然而，从从物流公公司的整整体运作作角度看看，A客客户又是是该物流流公司介介入大型型企业BB其他物物流项目目的一个个切入点点，通过过对A客客户的有有效服务务，有可可能会引引申出BB企业其其他部门门的业务务。所以以，从这这个角度度出发，AA客户对对于该物物流公司司又相当当重要。 因因此，判判断一个个客户在在公司业业务体系系中的位位置，除除了要考考虑业务务量，还还要考虑虑该客户户的可扩扩展性和和可扩展展量等因因素。 对对于一个个操作员员而言，清清楚客户户在公司司客户群群体中的的位置，就就可以在在操作中中有针对对性的进进行轻重重缓急的的安排。 33.1.2 委委托单位位的基本本信息：指委托托单位的的地址、联联系人、联联系电话话、公司司性质、委委托单位位的客户户信息等等； 熟知委委托单位位的地址址，这里里的地址址及包括括了委托托单位的的办公地地址，也也包括了了委托单单位的发发货地址址。对于于一个操操作员而而言，熟熟知这些些地址有有助于合合理安排排车辆的的路线； 熟记委委托的联联系人和和联系电电话，这这里的联联系人是是指发货货担当。可可以帮助助操作及及时跟客客户沟通通操作中中发生的的问题，并并且可以以做到有有的放矢矢； 了解委委托单位位的公司司性质，是是因为不不同性质质的公司司它所关关注的物物流点是是不一样样，比如如私人企企业它通通常首先先考虑的的是物流流费用，其其次才是是服务，比比如一个个生产高高档商品品的客户户，它的的利润空空间很大大，它首首先考虑虑的往往往就是服服务，其其次才是是物流费费用。因因此，掌掌握公司司性质，可可以帮助助一个操操作针对对不同的的客户采采取不同同的应对对策略。 了解委委托单位位的客户户（客户户的收货货方或倒倒叫件发发货方）信信息，可可以方便便操作同同客户收收货方的的沟通和和协调，更更有利于于提前做做好操作作准备。 33.1.3 委委托单位位的物流流信息：指委托托单位的的货物基基本信息息（货物物品种、性性质等）、发发货量信信息（日日均发货货量、月月均发货货量、发发货频率率等）、发发货时间间、发货货要求等等； 了解委委托单位位的货物物基本信信息(货货物品种种、性质质等),有利于于提前做做好相对对应的包包装和选选择合适适的运输输方式。 了解委委托单位位的发货货量信息息，有助助于操作作员提前前做好操操作准备备，提高高操作效效率。 了解发发货时间间、发货货要求同同样有助助于操作作员提前前做好操操作准备备，提高高操作效效率。 33.1.4 委委托单位位的系统统信息：这里的的系统信信息是指指，委托托单位要要求物流流公司提提供的提提货信息息、签收收信息等等，以及及提供这这些信息息的手段段、时间间、反馈馈部门、反反馈人等等信息。 提货信信息：比比如像三三星这样样的大客客户，它它的一次次性出货货量很大大，物流流公司提提货后需需要对货货物进行行再处理理（加固固包装、称称量、制制作运单单），而而这些再再处理后后的信息息必须在在第一时时间内传传给三星星。我们们将客户户需要我我们提供供的一切切与提货货相关的的信息都都称之为为提货信信息（或或称之为为PUPP信息）。 签收信信息：包包括虚拟拟信息和和实物信信息两种种。虚拟拟信息是是指根据据各合作作公司或或者分公公司口头头或传真真等形式式反馈的的签收结结果；实实物信息息是指为为货物所所制作运运单的签签收联经经过收货货方签字字后的签签收结果果。有些些用户可可能只要要求提供供虚拟信信息，有有些客户户可能要要求这两两种信息息都要提提供。因因此操作作员在操操作的时时候，一一定要事事先考虑虑好签收收联的回回收可行行性。签签收信息息也称之之为POOD信息息。 提供系系统信息息的手段段：比如如电子表表格的传传真形式式，电子子表格的的E-mmaill形式，系系统接口口的对接接形式等等。现在在越来越越多的物物流企业业为了满满足客户户的各种种需求都都实现了了操作系系统化，因因此，对对于操作作员来说说，掌握握操作业业务的基基础上对对与电脑脑的操作作应用也也必须有有一定的的掌握。 反馈部部门和反反馈人：指我们们通常所所说的接接口部门门和接口口人员。亦亦即我们们传递信信息的接接收部门门和接收收人。 33.1.5 委委托单位位其他信信息：比比如委托托单位发发货经办办人的性性格习性性、人际际之间的的关系等等。 现现在，大大型企业业在选择择物流公公司的时时候往往往不是只只选择一一家，而而是两家家甚至是是多家进进行货物物委托，对对于操作作员而言言，掌握握了发货货经办人人的性格格习性可可以帮助助处理好好同发货货经办人人的关系系，从而而能够有有效的提提高提货货效率。人人际关系系亦然。 33.2 掌握托托运单位位信息。在在了解托托运单位位信息之之前，我我们首先先来确定定一下托托运单位位的概念念。物流流公司承承接的委委托单位位委托货货物不是是直接使使用自己己的运输输机构运运输，而而是通过过其他第第三方运运输机构构进行运运输，那那么我们们称这些些除本公公司之外外的第三三方运输输机构为为托运单单位。比比如：航航空公司司、铁路路局、EEMS等等，对于于物流公公司本身身而言都都是托运运单位。托托运单位位的信息息包括： 33.2.1 基基本信息息。包括括：托运运单位的的地址、联联系人、联联系电话话、公司司性质、运运输方式式等。 掌握托