精选优质文档-倾情为你奉上华东师范大学毕业设计（论文）题 目 餐饮业服务满意度分析学生姓名 林锦瑞 学 号 专业年级 工商管理2011级 指导老师 高振林 2015年 8月18日意见:1.全文偏题. 两种选择:1) 改题如上.2) 不改题, 一至四章重写.(因餐饮业不存在售后服务问题, 故二者不可共存)2. 若选择1), 则删去第五章. 加工第一章. 将其中” 售后服务” 全換成” 餐饮服务. 充实中间两章. 我建议选择1). 按现目录完成红色部分内容就可以了.专心-专注-专业摘 要(改)随着现代市场竞争的激烈化，作为经济体系下各个分支企业，除了不断提升自身品牌与产品的品质、美观、实用与价格的竞争力优势以外，售后服务已越来越成为企业获取市场竞争力的利器，市场竞争已经从售前竞争转移到售后服务竞争，作为销售营销重要组成部分的售后服务不仅是一种企业文化的经营，更是企业对客户的人文关怀与企业必须承担社会责任的重要体现，是企业与客户保持沟通、联系的一个重要纽带。我国各类企业的售后服务业与国外发达国家相比还处在初级阶段，不论是从法律法规、经济模式还是服务理念、品牌创造都存在巨大差异。本文对目前我国企业售后服务的现状进行分析,认为面对国外企业在国内的强烈竞争，我国企业的售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套适合我国国情、健康可持续发展的售后服务体系，才能使我国的企业在巨大的商机中得以更加稳定地发展。本文通过调查研究找出我国企业的售后服务存在的突出问题,分析这些突出问题产生的根本原因，并且列出了成功的企业与之进行对比。突出售后服务质量对于企业竞争力的重要性，企业端正现代化科学管理态度,提升售后服务竞争力,逐步使售后服务产业化品牌化和商品化,以获取最大的利益。关键词(改)：售后服务 竞争力 市场竞争 企业发展Abstract(改)With the fierce competition in the modern market, as the economic system under the various branches of enterprises, in addition to continuously improve their own brand and product quality, beautiful, practical and competitive advantage, after sales service has become more and more a tool for enterprise to gain market competitiveness, the market competition has shifted from the pre-sale competition to the after-sale service competition, As an important part of the sales marketing service is not only a kind of corporate culture management, but also the enterprise to the customers humanistic care and the enterprise must bear the important manifestation of social responsibility, is an important link between enterprise and the customer to maintain communication and contact. The service industry of our country is still in the primary stage compared with the developed countries, whether it is from the laws and regulations, the economic model or the service concept, the brand creation all have the huge difference.This paper analyzes the status quo of Chinas enterprises after-sales service, consider that when we have face strong competition of foreign enterprises in China, the service industry of our countrys enterprises must study and learn from foreign advanced service system, draw the experience of the existing successful cases, and constantly improve and perfect, establish a set of after-sale service system that suitable Chinas national conditions, healthy and sustainable development, in order to make Chinas enterprises develop more stable in the huge business opportunities.Through investigation and research, we find out the outstanding problems of our countrys enterprises, and analyze the root causes of these problems and put forward the corresponding solutions. Finally, some strategies are put forward to improve the service level of enterprises. These strategies can help enterprises correct the attitude of scientific management, improve the competitiveness of service industry, and gradually make the service industry brand and commercialization, in order to obtain the best interests. Key words(改): After-sales service Competitive power Market competition Business moving目录第三章 指标体系第五章 上海餐饮业服务满意度调查分析19总结 参考文献31谢 辞32Catalog(改)Chapter 4 Investigation and Analysis on the service satisfaction of Shanghai shopping industry19Reference31Thanks32绪 论(改)第一章 餐饮服务项目与意义(重写)1.1餐饮服务概念餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。它以满足顾客对于安全感、 支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒 吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服 务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。1.2餐饮服务项目与客户群(重写)餐饮业服务项目表图1.1餐饮业服务项目流程表图1.2客户群表(改)图1.31.3餐饮服务前的心态调整1.4餐饮服务前的意义第二章 上海餐饮业服务现状调查2.1 调查范围、对象、方式、内容调查表调查范围调查对象调查方式、调查内容上海市,广州市海底捞餐饮业走访与问卷相结合服务项目调查存在问题调查满意度调查川渝竹苑火锅业走访与问卷相结合Oasis西餐厅, XXX西餐厅网上资料调查图2.1本次调查共发放调查问卷?份，参与人员?人，收回问卷?份，有效问卷?份。每份问卷包含?个二级指标的满意度评估.最终反馈率在?%. 在满意度问卷中采用了李克特5点量表法，将“满意度”分为五个等级Hi(1i5)：H1=非常满意，H2=满意，H3=一般，H4=不满意，H5=非常不满意。围绕满意度评价指标体系(见2.4节)制作问卷问题。各调查内容的问卷如下:(给出各调查内容的问卷)2.2 调查资料整理2.2.1 服务项目与客户群调查资料(写具体的. 写成对4个企业的对比图)餐饮业流程调查对比表图2.2 从图1-3可以看出，海底捞企业的服务做的比较到位，不管是在就餐前、等餐中、就餐中或者是在店内的其他时间，全程都有专门人员负责。客户群分析图(写成对4个企业的对比图)图2.6企业服务调查报告(写成对4个企业的对比图)图2.7餐饮服务满意度调查资料(改成满意度,对4个企业的对比图)图2.8 以下对4个企业的对比图图2.9 餐饮服务产生的价值(对4个企业的对比图)图2.10从本次调查可以看出,海底捞餐饮企业在服务领域做的非常好，这也是海底捞火锅近年来越来越好的一个重要原因。海底捞火锅对于员工的服务提出了7项大的标准，其中包括了敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值项目、重点服务。尤其是超值服务和重点服务，这两项服务是顾客选择再次来海底捞的重要原因，比例分别为92.6%和89.6%，很多顾客虽然并没有享用超值服务和重点服务，但是在海底捞消费的时候看见如此人性化的服务，心中对海底捞的印象就非常好，因此下次吃火锅的时候还是会选择海底捞。而很多带着老人和小孩的消费者，在海底捞能够享受他们的重点服务，也能在很大程度上给他们带来方便，让他们在就餐的时候没有顾虑，享受美好的午餐或者晚餐。而正是海底捞有如此多的忠实顾客，才让海底捞企业在竞争如此激烈的市场中站稳脚跟，并成为火锅连锁企业中的佼佼者。第三章 指标体系3.1 餐饮业服务指标体系客户期待的服务比重(权重之和应为1)