实用文档之 教育机构咨询师谈单的“五步法” 咨询师的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是 固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就 开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在 于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。第一步，建立和谐很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这 样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是 紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少， 这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为 我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境 的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的 环境，统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后面成功的第一 步，所以学校应当把接待室认真设计。我们接待员要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈 话，主要的错误有 您孩子学习怎么样？如果家长回答还行，我们就无法向下进行了，您的孩子都补过什 么课程？家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教 材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的 话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重 要，真正的高手不是说的好而是问的好的， 我们应当这样问，孩子 上几年级，回家是否会在您的督促下学英语，或者问学生喜欢学英 语吗 ?孩子经常背单词吗这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话， 我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈 到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法， 给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是 教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。在一再搓败目前开始厌 学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方 法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更 会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获 取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，不仅要补英语， 更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长要求补习的真正目的。第二步，激发兴趣我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询 过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说 的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的 指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听 过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才 会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常 能维持 15 分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就 很难了。例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点是不背单词，那么 这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来 就开始第三个动作第三步，展示专业一定记住，家长不会因为教材和你学习，真正的原因是信任我们， 展示的核心是我们的专业 ，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名 师，而要打造名校，因为我们如果打造名名师的话，家长一定会要求 试听，本来该咨询员促成的，我们等于拖延了成功，我们把咨询员改 成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话， 那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因为脱离语言环境背单词将收效甚 微，语言的基本不是单词，而是句子，这是著名语言学家亚历山大说 的，背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。第四步，展示特点我们的咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫， 咨询成功关乎于此，我们咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程 特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的 问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不 可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特 别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说 的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去 考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他 回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的 人员折磨。通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐 述清楚后，每个家长都会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或 者孩子商量，或者还要听试听课。第一类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子 能够更优秀 ，通常这类家长都是非常重视孩子的成绩，补课经验很丰 富，很重视班容量，教师的水平，经验，很重视口碑交流，对该补什 么教材很熟悉，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信，对这类家长 不要介绍教材的优缺点，不要阐述太多的道理，而是告诉他们我们有 一个精英班，这个班的孩子是顶尖的人才，教师是专门为精英的孩子 挑选和培训的，进度会更快，是冲击考试高分或满分的，并且所采用 的教材的进度会比其他的学生更快，因为这个班优秀，所以题也比较 难，而且这个班收费也比较贵，通常的时候价格就是价值的体现，形 成内部差异价格对学校的益处很大，以后我会专门讲到如何通过涨价避免学生流失的话题，第二类的家长是孩子成绩中等，需要尽快的成为优秀学生 ，这 类家长关心什么呢，分析清楚这个问题，然后才能有针对性的介绍我 们的特点，这类家长关心时间短，见效快，考试成绩是衡量效果的唯 一指标，家长关心的是我们的检验时间，和我们的提分能力，主要的 心里是如何解决效率的问题，关心学习方法，我们介绍的重点是我们 与别的机构的最大区别不仅是教英语的，而更是教学习方法的，不仅 教知识，更教获取知识的技巧，实现书山有路巧为径，学习方法可以 让学生学的更快，更轻松。围绕我们介绍方法的问题进而建立家长的 信心，在这里咨询员要讲清楚为什么孩子的原有的方法是低效的，讲 清楚我们的方法是高效的原理，咨询员始终记住家长不仅仅是只来过 我们一家学校，他也会去其他的机构，也会咨询过课程的问题，但我 们不同与其他机构的事是我们不拼教师，不拼教材的独特性，其实教 材之间的差别不大，教师的差别也不大，我们必须给家长一个深刻的 印象是：没有一个孩子不想成为好学生的，成绩中等生是因为没有掌 握一套高效的方法，那么家长一定会跟我们报名的。第三类的家长是孩子成绩很差。 这类家长是个频繁流动的群 体，曾经去过很多机构，试过很多教材，试过很多教师，但是就是成 绩不见明显的提高，这类家长对于补习学校已经有些不信任了，这类 学生很多机构也是最头疼的，都是烫手的山羊，但是这类家长群体恰 恰是我们培训学校最好的市场，因为这样的学生一旦成绩被提高势必 会为我们学校的品牌提升有很大的贡献，而且有这样的规律：越是成 绩不好的孩子家长越是有钱，因为家长忙着赚钱导致了对孩子关注的 不够，很多学习能力特训营的天价收费班恰恰是瞄准了这类学生，这 类学生的问题是厌学，英语学习的自卑倾向很严重，是被家长迫使来 的，只要让孩子喜欢老师，孩子说愿意学的话，家长通常都会报名， 所以这样学生的咨询重点是让学生喜欢咨询老师，教师围绕一件事探讨，就是学习过程快乐，告诉学生我们这里不会出大量的题，因为他 们最害怕考试和做题，营造我们这里是学海无涯乐作舟的，对于成绩 不好的学生首先要解决的是单词量，和课文的积累，否则补习后很难 有提高，单纯讲语法意义不大，这是很多教师都会采用的方式，如果 我们能够解决孩子轻松背课文，单词放在课文中解决，如果可以轻松 的默写课文，那么学生一定会明显的感兴趣。其实这类学生最大的问 题是厌学，我们要解决的是如何让学生爱上英语，如果我们围绕兴趣 的话题去设计咨询的主要谈话内容，那么成交量就会很大，我们给家 长传递这样一种认识，厌学的孩子在学习过程中大脑处于抑制状态， 那么学过的知识很难记住，学的慢而且忘得快，为什么孩子总是英语 成绩差，因为没有先解决自信心的问题，我们的学校能够让学生十分 钟爱上英语，并且所学的知识孩子很难忘记，我们不仅教英语，更关 心学习心里，让厌学生变成乐学生，让差生变成优等生。我们的教学 结果是让差生明显提分，那么我们一定会成为当地最有竞争优势的学 校。通过分清家长的类别，那么我们就会抓住主要问题，围绕家长 的需求谈话，有的放矢，我们说的恰恰是家长要解决的，我们才会说 的更有效。展示的过程中尽量不要过高的推崇教师，因为过高的推崇 将会导致家长会忽略课程的重点。而要求在见见教师，或者试听一下 再决定，那会很被动。我们的课程亮点应由咨询员来阐述，也就是决 定是否学习的关键是课程顾问的问题。根据我们对来访家长的分类，制定三种话术和不同的课程设计体系， 并且有相应的不同的收费标准，这三种学生收费应当有些差别，因为 他们的需求不同，我们的付出和学习课程设计是不同的，我们的学校 特点是个性化的学习方案，而不是传统的补习班。只有这样家长才会 非常认同我们，因为我们的课程体系更更科学。对，现在就到了第四步回答问题这一步通常较简单，如果家长开始问我们学期多久，收费多少， 什么时间开课，那么我们就说明前三步完成的很好，咨询是否成功在 于 8 个字：信任，需求，物超所值 ，我们的咨询员的角色是课程顾问， 家长对学校的了解取决于课程顾问是否专业，如果是的话，那么家长 会很信任我们，会让孩子和我们学习，我们阐述的话题是否家长需求 解决的是第二个问题，我们能否充分证明我们有这个能力，讲话既要 有结论，更要有足够的论据，所以一个完美的内容介绍是需要反复修 改的，在回答疑问时要解决的最难的问题是：学不好怎么办？或者说学习了，达不到您说的效果怎么办？或者学过之后能达到什么效果？如果回答清楚了这三个问题，那么接下来的促成就变得很简单。 这是家长最影响他马上报名的几个问题，解释清楚后基本上全会报名 的。大部分的咨询老师回答的都是很模糊，这个时候家长需要我们的 自信和坚定。学不好怎么办？这个话题回答是这样的，家长在报名前希望降低一下风险，需要我们 的信心进行支持，再进行一次确认而已，这个时候很多咨询师是顾左 右而言他，说只要孩子努力，家长配合就基本没问题，加上了前提条 件，就降低了家长的信赖，这个时候我们再进行一次确认基本没问题， 这样和家长交流一下，就可以了，家长您放心，我们的教师是几十个 选择一个，并且经过系统培训，教案设计会反复推敲，学习方法是成 功的必然保证，所以提高成绩是必然的，再举几个我们的成功案例， 基本没问题了。家长在报名前只想在再确认一下而已。告诉家长我们的效果不是说出来的，是被几百个案例证明的，作为 学校如果我们达不到效果的话，对学校的伤害是致命的，将失去家长的信赖，我们不会许诺我们做不到的事情，我们认为没有一个孩子不 想成为好学生的，只不过没有找到正确的方法在一再挫败面前孩子失 去了信心，家长也开始怀疑能否一定提高成绩，家长您放心，我们在 这方面努力了很久，我们已经一再证明我们可以做到我们效果。 学习后能达到什么效果我们以新概念为例，很多家长会问我们如果学完新概念是什么效果， 很多的教师是这样回答的，如果小学生学完新一之后可以达到初二以 上水平，应当说这样的回答是答非所问。一个小学的家长最关心的是 目前的学习问题而不是未来很久的问题，而且初二是什么水平也很模 糊。，我们可以这样回答，家长孩子学习英语有两个目的，应用语言， 和考试成绩很高，新概念每年在全国的销量超过 2000 万册，他是非 英语国家的最经典的教材，学好新概念可以通过任何考试，考试主要 围绕四大问题，听力，单选，完形填空和阅读