一、物业公司服务理念1、质量方针以科学规范的管理，实现高效的服务；以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境；用团结务实的追求，获得持续的发展。2、服务理念诚信、卓越、创新、奉献保安管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊 重人才，爱惜人才，提供发展空间是本公司对人才的使用原则。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能 打胜仗。公司起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需 要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更 加坦诚。尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责 之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户更多的回报。尽心尽力，做到最好，创造宜人的家居生活，使客户满意度不断 提高，为业主/住户营造一个“安全、优美、舒适、环保”宜人家居 生活环境；确保质量管理体系在保安管理服务中得到贯彻实施。“业主满意才是硬道理”业主是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。公司全体员工应以业主为关注焦点，把业主需求放在第一位。遵 循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创 业”的工作精神，并将其充分体现在管理每一个岗位和每一项服务全 过程中。我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提 高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足 并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的保安管理服务处于领先 的地位。3、经营理念以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管 理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使本公司的服务获得市场 的认同。以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。 本公司管理精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵 实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、 塑造精品演绎品牌。以信誉赢取市场：本公司以“业主满意才是硬道理”的强硬服务 理念服务于社会，在社会中树立了良好市场口碑和“有诺必践、一诺 千金”的社会信誉。以实力拓展市场：本公司对服务管理实行条块结合、以条为主的 专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、 磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。4、本公司服务的十大优势“前”：超前、创新意识。本公司认为：一流的服务，不只是被动地满足顾客的暂时需求， 还要以超前的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精 神去推陈出新，满足顾客变化的需求。“后”：售后意识。本公司始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把 服务管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前 期介入、销售促进及信誉延续等服务。“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量 的管理。当今的物业管理，对智能化、园艺、项目文化、配套服务等要求 越来越高，因此，本公司把高素质专业人才作为高质量服务的基础， 一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激 励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。“低”：低成本运作。本公司一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地 进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、 发展商、物管企业全面受益。“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙服务管理的精 英团队。公司所有管理项目的客户满意率均达到90%以上，由此受到客户 的一致好评，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。本公司致力于建 设本地最好的服务管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用 之不竭的动力源泉。“细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。本公司在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在 日常工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，开通了24小时 服务的绿色热线电话。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其 出谋划策，排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。本公司为 顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系，在顾客中产生了巨大的向 心力和凝聚力。“大”：充分利用“大”市场资源。一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务 中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单 劳动密集的部分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业 条件尚未成熟的由服务管理公司承担。上述专业化分工及运作均按照 市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部 管理事务，提升服务水平。“小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”本公司坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与 人性化“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。本公 司苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个项目都能 成为服务精品。“多”：服务项目多，配套齐全。充分利用项目现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项 合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网 络、公告等形式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质服务。“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。本公司机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式 结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠 道的畅通；各项目部和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”， 以提高服务效率、保证良好效果。二、工作目标城镇小区和商业区保洁目标： 一是硬化路面无果皮纸屑,无堆积物,无灰尘，光洁，无水印； 二是房屋四周清扫干净，无杂物、乱涂乱画、污痕、张贴物等； 三是单元门、住户门和门面房门每周由上至下用湿布擦洗； 四是楼道每天清扫一次，每周拖地一次和扶手， 五是单元窗户每月擦洗一次;六是小区绿化带无果皮纸屑、无垃圾。城镇道路保洁目标：每天道路清扫一遍，洒水2 次，全日保洁。严格执行“七无”标 准（无废弃堆积物，无果皮纸屑，无砖瓦碎石，无泼撒呕吐物，无污 泥积水，无人畜粪便、无坑包等）和“六净”标准（路面净、路沿净、 人行道净，雨水口净、树坑、墙根干净）及路牌宣传牌，路灯，环卫 设施等干净、整洁、美观。城镇绿化种植修理养护（空地）目标：一是每天随时清扫、保洁、清理枯枝落叶，无卫生死角；二是每月树木草坪修剪、灌水、拉线修边各一次（时间可以调整）；三是按照团场需求种植苗木、花草（苗木、花草采购费用由团场 负责，种植人工费用物业解决）；四是根据绿化花草树木病虫害发生情况进行药剂防治（防治人工费用由物业解决）；五是保持绿地内洁净，无积水、无粪便、无杂物、无生活垃圾等；六是保持广场等地树穴、花坛、树木、山石、人行道和硬化路面 等干净；七是对绿化管网维护和维修（人工费用由物业解决）。垃圾清运目标：小城镇和连队垃圾箱的垃圾不超过垃圾箱的 70%时垃圾箱倒运 一次（具体情况视情况而定）。倒完后必须清扫、清洗，放在固定指 定位置，保持整洁。要求：外观干净整洁；内部垃圾不暴露、不漫溢， 不过夜，日产日清；无明显异味，无苍蝇出没，并定期对垃圾桶消毒。城镇小区、市场保安目标：负责小区、市场进出人员、车辆的管理，小区市场的巡逻防控、 秩序管理、车辆杂物排放、围栏的管护等。要求按照小区、市场管理 规定管理对进出人员车辆、秩序巡逻防控、车辆杂物摆放、围栏的管 护、安全隐患排查、稳定等工作。管理目标图序号目标指标备注1治安案件和火灾发生率02治安管理服务顾客满意率99%3车辆进出停放有序，丢失率04突发事件到场处理及时率3分钟内到场5人员专业培训合格率100%6卫生清洁率1007卫生保洁率95%8投诉处理率100%9服务及时率95%以上10因工伤事故，造成重伤、死亡率011重大安全责任事故发生率0三、整体设想和策划1、管理思路确立的原则（1）以人为本、专业管理（2）持续改进、创新模式（3）满意达标、诚信经营（4）共生共荣、共建精品 我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难 点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制” 管理模式，具体概括为：2.1 实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门 专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，本项目的服务期内实 现创建行业评比创卫评优达标。2.2 构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使项目的医患 人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、 互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型 的人际关系网络。2.3 启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业 内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善 工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。2.4 锁定“四个一”服务目标我们公司是担负综合服务的公司，力求通过运用自身积累的经验 按“四个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使保安、 保洁服务从整体获得实用、先进而有效的服务。3、设计一套无时无处不在的星级服务模式 让本项目形成全方位、具有星级化水平，这是公司综合经营每个 项目的后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面 第一，公司委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求 最高满意度。第二，以公司后勤服务“管家”的大概念责任定位和服 务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的服务责任制加以 保证，使员工对公司的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不 分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间， 无时无处不在。第三，以项目为中心，充分体察项目的需要，以搞服 务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种 有益服务。通过以上模式，使项目的后勤保障处于全方位、高水准， 使项目职工进入公司即处于被服务之中。4、创建一套一个电话一声招呼 OK 便捷服务机制 此项目是全天候运作的公共场所，后勤保障辅助性服务体系庞大 而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是公司后勤 管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公 司在经营公司后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念 是：要使发生在公司的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。 这种“一个电话、一声招呼0K”的便捷服务需要一套科学有效的机 制来实现。公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理物业中心”， 赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的 服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。 公司、职工及外来人员，只有将有关事项向受理物业中心打一个电话 或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不 知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服 务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个 电话一声招呼就0K的便捷服务机制，是公司服务新模式的一项有特 色的构成环节，也是公司在所服务的项目创造优质服务和管理的目标 要求。5、输入一套人性化、高品位的服务文化 使公司后勤服务适应现代公司文化建设和当今人民群众的精神 生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。公司 不仅要提高业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是员工的心里 特点和需求，引入现代化服务意识和文化，公司在开展公司后勤服务 的经营中必须结合公司的特点，用新的理念，考虑公司的文化建设， 在公司引入体现人性化和高品