处理顾客投诉的要求一、形象；表情举止1、形象：* 企业的形象* 领导者的风采* 展现你的风采2、表情举止：* 沉着稳定要有自信心* 处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注* 脸部放松，态度和蔼,语言：1 礼貌用语请字当头2 语气、语调、用词3、 使用道歉语，感谢语配合肢体语言二应变能力包括：1 公关交际能力2、 协调能力3、 自控及承受能力4、 经验储存能力5、 拥有业务知识及社会知识四、投诉原则的运用：处理投诉五、及时处理，消灭在萌芽之中把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升 到上 一级处理。六、提升服务质量，搞好质量管理从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子 举一反三，进行教育。真正做到：服务质量标准化服务方法规范化 服务过程程序化