门店三级检查工作管理办法归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册行政系统分册文件编号：鹏润行人资003撰写单位：行政中心人力资源部版 本：第一版生效日期：2003年5月19日机密等级： 机密 一般合计页数： 10 正文页数：4附件个数： 4制度正文目录：目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项47、附件4总裁审批管理研究室审核撰写人1 目的：2 为加强国美门店及一线窗口人员的服务意识，加大总部及分部对门店的督导与考核力度，达到提升国美的整体服务质量、进一步提高国美美誉度，不断增强企业竞争力的目的，特制定此门店自检、分部核查、总部抽查的门店三级检查工作指导书。2. 范围：2.1适用范围：国美电器有限公司各分部、各门店2.2发布范围：国美电器各中心、各分部3 名词解释：无4 职责：各门店、各分部、总部根据各自责任实行自检、核查、抽查。5 作业内容：5.1三级检查管理体系5.1.1门店自检责任人：门店经理、副经理、门店主任组成自检小组，门店经理负总责，副经理负责具体执行。垂直管理机构：分部人力资源部、总部门店检查督导小组。5.1.2分部核查责任人：分部总经理负总责，分部人力资源部负责具体执行。垂直管理机构：总部门店检查督导小组（总部人力资源部）5.1.3总部抽查责任人：由总部人力资源部有关人员组成的“总部门店检查督导小组”5.2三级检查管理流程5.2.1门店自检5.2.2使用表格：门店综合自检记录表、门店自检报告5.2.3检查流程：5.2.3.1每天检查次数不得少于2次，每次使用门店综合自检记录表记录。5.2.3.2记录表中“标准”一栏的详细规范与标准依据：A. 总部销售中心下发的相关文件；B. 售后服务中心下发的各岗位服务标准及处罚条例、服务项目和服务承诺；C. 总部下发的门店员工行为规范（门店认为必要但表格中没有体现的自检项目，可增加和调整）。5.2.3.3得分只要低于标准分的必须在“存在的问题”一栏中注明原因，并在“整改方案”一栏中注明改正办法以及改正期限；低于标准分较多的项目要对相关责任人进行处罚。5.2.3.4营业结束前，门店经理必须将当天的自检情况进行汇总，填制门店自检报告，目的在于发现问题的同时也注意跟踪问题的解决。5.2.3.5门店自检报告必须在第二天晨会向门店全体员工通报。5.2.3.6对于两次检查都不符合标准且带有普遍性的问题，门店经理要组织培训；对于门店不能解决的要及时上报分部，限期整改。5.2.3.7此二表每周在分部人资部来门店核查时一同交予分部检查人。5.2.3.8此表格作为分部检查和总部抽查的依据，涂改无效。5.3分部核查5.3.1使用表格：分部核查记录表、每周检查报告5.3.2检查流程：5.3.2.1检查次数为每周每店必须一次，使用分部核查记录表记录；5.3.2.2记录表中“标准”一栏的详细规范与标准依据：A.总部销售中心下发的相关文件；B.售后服务中心下发的各岗位服务标准及处罚条例、服务项目和服务承诺；C. 总部下发的门店员工行为规范（门店认为必要但表格中没有体现的自检项目，可增加和调整）。5.3.2.3得分只要低于标准分的必须在“存在的问题”一栏中注明原因，并在“整改方案”一栏中注明改正办法以及改正期限。5.3.2.4分部人资部的核查包括两方面：检查门店的各项工作，同时要对门店的自检情况进行核查。5.3.2.5对于门店的各项工作不符合标准，打分低于标准分的要当场对相关责任人进行处罚。5.3.2.6对于门店的自检工作的核查，包括两部分：A.对以前的“门店综合自检记录表”、“门店自检报告”的检查其填写完整性、正规性和出现问题的跟踪解决情况；如当天检查低于两次且没有记录的，对门店经理、副经理进行处罚，行政扣罚2分。B.对当天的门店自检情况的核查将分部核查记录表的检查和打分情况和门店当天的综合自检记录表进行对照，对分数相差50%的选项数超过5个的，对检查人进行处罚；总分数相差20分的对门店经理、副经理进行处罚；上述处罚最低扣2分。.7对所有门店检查完毕后，分部人资部检查人员依据各门店的“自检报告”和“分部核查记录表”填制每周检查报告，经分部总经理签字后于次周一上报总部门店检查督导小组。.8同时要在每周的经理例会上通报，还要将每周检查报告下发各门店，门店经理在晨会上通报。.9分部人资部每月对所有门店的核查结果进行综合排名，对于排名最后的门店进行通报批评并给予两个经理扣罚2分的处罚，连续三次以上排名最后，给予两个经理降薪、降职处罚。.10上四种表格分部和门店要保存至少三个月，以备总部抽查。5.4总部抽查5.4.1通过各分部上报的分部核查记录表、 每周检查报告进行情况汇总和综合评比；5.4.2通过各分部暗访人员的检查结果进行评价；5.4.3通过组织各分部之间进行门店互查，根据互查结果进行评价；5.4.4通过直接下分部和门店，抽查各门店总体情况，核查各分部各门店上报的自检情况和核查情况，每三个月对所有分部检查一次。5.5 检查结果的处理“总部门店检查督导小组”每周对各分部上报的检查情况进行核查、抽检和评比，并下发全国通报，进行综合排名，评价、指导各分部的门店检查工作，并根据各分部检查完成情况和问题进行奖惩；“总部门店检查督导小组”每月对各分部的检查情况进行综合汇总和评比排名，并下发全国通报；对当月排名前三位的分部，将给予奖励；对当月排名后三位的分部人资部经理和监察考核人员，将要求提交理由书；5.5.3部门店检查督导小组”将不定期的对各分部门店进行抽查、暗访，对各分部门店三级检查执行情况进行核查，并将检查结果进行全国通报，对表现较好的分部予以嘉奖，对存在问题的分部提出整改要求并予以处罚。6.注意事项：无7. 附件7.1门店综合自检记录表；7.2门店自检报告；7.3分部核查记录表；7.4每周检查报告