记录成长，像军人一样完成任务2010年工作总结及2011年工作计划经过一年累积的点点收获，汇集细水，聚为江河。自青滨分中心2010年开展工作以来，我们一路前行，一路求索。失败尝过，辉煌也尝过。作为青滨的一名培训师，用汗水浇筑的一颗颗种子，看到它能开花结果，欣慰之余，经验感悟也良多。2010已渐行渐远，它的喜悦与失落将成过去，略略地用心稍加挥霍，总结一番经验，我们就要去吹响2011的号角，会有新的桥段，创造出更美的剧目。一、总结近一年的工作情况发现存在一下的不足：09年工作开展情况一、知识库录入情况：1、10年，共录入地方知识库300个左右文件，二中心500个左右文件，较上一年相比有所增加，其中青岛和滨州主要是营销活动较多，对于营销活动地市公司大力推广与宣传， 引发咨询量较大。二、重要公告汇总：时间地市市场类工单网络类工单合计2010.1月青岛6661127滨州42143185合计1082043122010.2月青岛633194滨州207191合计831021852010.3月青岛6085145滨州46168214合计1062533592010.4月青岛6575140滨州36205241合计1012803812010.5月青岛5694150滨州41158199合计972523492010.6月青岛7184155滨州42153195合计1132373502010.7月青岛5170121滨州16144160合计672142812010.8月青岛5794151滨州28162190合计852563412010.9月青岛5474128滨州27105132合计81179260业务明确的内容上升到了39.66%，网络公告占60.34%。在业务公告中，各类业务的问题明确占总业务公告的70%以上，分析原因，主要在于心下发的业务文件内容不完善，过于简单，例如咨询量较大的动感地带非常假期业务，前期的文件内容仅告知业务开通方式及业务内容，但是对于业务的优先级，注意事项等内容未进行明确，导致活动开展后再明确业务内容，给客服代表带来诸多不便，为避免此类问题再次发生，在之后的业务审核中，先汇总需要落实的问题及可能出现的情况，通过信息报送落实地市公司后再进行宣贯。三、余世维讲座学习情况“认真、务实、创新、激情”是我分中心督导团队的岗位关键词。 一直施行能者上，佣者下，平者让的原则，时刻让我们有一种危机意识。每周我们一线督导都要召开周例会，并统一组织观看“余世维讲座”。通过课程的培训，提高了督导人员的自身管理能力。在实际工作中，强调PDCA工作原则，关注所有的质量管理和运营管理的后续改进环节。四、年度人工台主要咨询热点；1、品牌及资费套餐2、MO手机上网WAP3、梦网短信4、密码、设置、修改、密码重置5、营销活动五、群发工作方面与09年相比，青岛主要针对青岛电子渠道宣传、滨州手机阅读宣传、青岛和滨州短信营业厅群发，GPRS套餐宣传，手机视频，“神侃6+1”促销活动，“以指代步，便捷有礼”手机阅读等等内容进行群发宣传，较上年相比群发量增加了29%，增幅较大。六、新员工帮带：在10年，随着新话员在逐步上岗，我们的队伍已经在逐步扩大，在10年虽然取得了不少的成绩，但是很多实习员工基础业务不扎实，存在不少的问题，不容忽视，因此我们仍然要从细节部分入手。在10年，为了有效的提升新学员的上机速度，我们前期将机房的前几排座席空出，专门让新学员进行试上机接续电话，因为从前几批考试发现新学员在旁听师父时对师父产生了较大的依赖性，对客户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，从来不查询数据库，导致自己长时间无法独立值机，对此我们为了减少这种长期养成的依赖性，特别进行新的岗前上机培训方式，当然前提是由质检在旁边进行帮扶，如果客服代表遇到不会的问题，先查询数据库，看一下自己是不是能找到，如找不到的话，由质检帮助查找此问题在数据库的位置。再由客服代表自己向客户进行复述。一般会在接续2小时之后让大家同意签出，将自己在这期间遇到的问题进行汇总到质检处。由质检统一给大家讲解。这样可以加深对问题的理解度。我们是已班室为单位，从前期两批新学员的测试阶段发现效果较为理想。对此，我们进行将延续此方式，继续较快新学员的上机速度。七、月考新形式为了加强大班培训的出勤率，且提高培训效果，我中心自10年下半年更改了月考形式。两次大班培训后会进行业务测试共占50分+月底电子培训系统考试占50分=最终月考成绩。发现效果很好，且督促话务员提升很快，启到事半功倍的效果。八、信息报送工作方面在10年工单超时情况比较少。 且青岛公司在推出老生开学存话费送礼品活动、校园新入网送礼品政策、秋季校园促销方案等，客户来电咨询问题较多，汇总后通过报送系统落实长时间没有回复。导致客户咨询时，客服代表答复困难。建议地市公司在推出新资费或新营销活动时能够提前通过信息报送系统告知客服中心且后期我中心及时汇总咨询问题重点难点与地市沟通。且青岛关于5元包30M数据GPRS套餐不能主动推荐，且客户在山东移动网站上可以办理，咨询量较大，因答复不一致，引发很多客户不满，已经落实地市接口人，但是一直迟迟未发正式文件或报送,为了更好的配合,建议地市能否跟进落实，以便客服中心做好客户推广及解释工作，提高热线的响应速度,达到提升客户满意度的目的。10年滨州信息报送较为及时.九、地市沟通10年青岛公司来访5次,滨州两次，针对近期投诉热点近期营销活动疑点和难点进行培训, 及时明确了客服代表在接续过程中的出现问题，在一定程度上提升了客服代表的服务技能和提单规范，为客服中心的接续起到较好的支撑作用. 10年8月份底滨州推出校园营销活动，但是未及时给客户添加返还话费的优惠，导致客户来电反映此业务客服代表不能在第一时间给客户满意答复，服务较为被动。后期进行业务落实答复9月30日前给客户进行添加，大大降低了客户的期望值，答复起来比较困难，造成后台压力增大，影响客户满意度。十、混接培训10年进行6次混接培训，均采用利用话务闲时的时间，将客服代表签出培训的形式，若在不忙的情况下，可固定时间，如早班：9：3011：00，中班：14：0015：30，夜班：19：00-20：30。计划青岛业务在8天内完成，滨州业务在7天内完成，另外，为了保证混接培训的顺利进行，建议本次混接培训期间，禁止客服代表换班回家或请假，集中完成混接培训。十一、其他1.滨州因目前电子渠道中滨州地市GPRS上网套餐咨询量较大，新套餐虽在自助语音选项中有，但未提示免费，导致客户来电咨询投诉量增多，是引发客户拨打的一个咨询热点。2.因本月短号码下线，客户行为习惯，大部分客户针对短号码的依赖程度较大，因此，下线后客户对于新版的短信营业厅的不熟悉导致客户来电咨询量增多。十二、自身的不足1、 业务知识不熟练。对于新推出的业务知识和流程缺少仔细的学习和研究，对其中模棱两可的地方理解不透彻，通过报送落实地市，没有及时跟进，一味的等待地市回复，应及时做好记录并跟进答复结果，在最短的时间给话务员一个明确的答复。2、 办公软件使用不熟练。日常经常使用的软件，例如word、excel等，除了日常使用的各项功能和操作外，对于能够对日常指标数据进行有效体现和分析的功能缺少摸索和研究，仅仅是依赖现有的方式方法和操作习惯，对于大批量繁冗的数据处理起来比较繁琐和浪费时间。3、 加强自身对管理知识的学习不够。细节是现在管理中比较时尚的一个词，但是自己在班组的管理中没有有效的管理细节或者说没有找出能够帮助整体成绩提升的所有细节。4、 执行力不够。对分中心下达的各项指令和交待的任务执行力不够，出现虎头蛇尾的现象。 服务质量提升是一项需长期坚持的工作，不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江河。”“千里之堤，溃于蚁穴。”所谓：成也细节，败也细节。成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲。2011年的工作仍旧是从小处着手，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的创新，相信谁注意服务的精细化，谁就会让成绩更胜一筹。结合我分中心现状，特制定11年培训提升计划，计划如下：1加强难点、热点业务培训：听取录音，提升敏感度，及时汇总质检发现的问题及各一线督导在巡场、旁听中提出的培训需求等，如积分计算、近期新业务、G3上网卡营销等业务回顾，近期营销活动等。培训时间仍每月两期，分别安排在6月9日6月11日，6月16日6月18日。2、技能鉴定考试培训：11年中旬按照惯例，仍然进行技能鉴定考试，为保证技能鉴定考试的通过率，计划在10年末和11年初，不忙的时间提前进行技能鉴定业务辅导、操作培训。培训时间定于11月30日12月底，2月5日2月30日。届时进行技能鉴定业务串讲，为巩固培训效果在培训期间进行6次模拟考试。3、月考安排：根据前期全员培训内容及质检发现的问题，11年仍在每月23-27日进行月度考试及打字考试。业务考试仍以电子培训系统进行，未参加月考人员按正常考勤进行考核，仍然采用新月考形式，两次大班培训后会进行业务测试共占50分+月底电子培训系统考试占50分=最终月考成绩。4、新员工基础业务提升：根据质检及热线组的反馈，发现新员工基础业务欠佳，计划在11年，每期新员工进行摸底考试，针对成绩较为低或服务技巧存在很多问题的新员工，组织此部分人进行基础业务培训，不再一锅端，培训内容一般主要是基础业务如补换卡、呼叫转移等，另外，对于139手机邮箱、飞信等常用数据业务进行二次培训。5、加强网上学院学习：继续加强网上学院课程的学习，确保11年每月每个员工平均完成1项课程，每个员工的学习时间平均大于4小时。6、通过信息报送系统加强与地市公司之间的联系，及时了解地市新推出的营销活动及网络故障情况，并定制相关解释口径，协助地市进行新业务推广。7、拨测方面：1）加强拨测业务的培训：针对上级部门及中心拨测的内容，加入大班培训、质检培训及小组培训，使每位员工对拨测问题能理解并熟练掌握。2）对每阶段拨测出现的问题进行汇总、强调：实时跟踪各项拨测情况，对于出现的典型问题及时进行汇总。并把汇总的问题通过公告、业务小贴士及班前、班后会讲评的形式反馈给每位客服代表。3）加强拨测效果的监督、巩固工作：为保证全体客服代表拨测问题的掌握效果，对于每周拨测重点问题进行由上到下的层层监控和监督检查工作。检查分三级，先由小组长对本组成员进行检查，再由分组质检对小组长检查过的内容进行抽查，最后由中心拨测管理人员对分组质检抽查过的人员进行抽查。8、专项技巧培训：针对分析10年不滿意原因，发现产生不满意的主要原因在于：服务意识方面，语音语调方面，服务技能方面，下一步针对性的做培训，服务意识方面通过案例，举例说明；语音语调方面通过听取优秀录音进行与自己的声音对比；服务技能方面通过对比及分析，现场模拟进行一些实战练习。9、做好培训考勤工作的统计，严抓客服代表培训考勤，为防止客服代表在培训休息时间早退，决定取消培训休息时间，尽量缩短培训时长，减轻客服代表的疲劳感，并于培训结束后报给热线副经理，以便做好考勤工作。10、地市沟通与信息报送方面：继续做好与地市之间的沟通，通过信息报送，协助地市公司做好新营销活动宣传推广的解释工作，针对不明确的问题或存在歧义的问题在10分钟内令其