客房部员员工培训训指导手手册（参参考版）第一章 酒店概述述第二章 客房部的的概述第三章 仪容仪表表及礼仪仪规范第四章 酒店员工工的行为为规范第五章 客房员工工的岗位位职责和和工作流流程第六章 清洁卫生生的标准准第七章 做床的标标准及规规范第八章 服务意识识的培养养第一章 酒店概述述1 酒店的组组织结构构2 酒店的经经营方向向及目标标3 各部门的的分布及及概述第二章 客房部的的概述1 客房部的的职能客房部，作作为饭店店的主要要业务部部门，承承担着为为客人提提供饭店店最主要要也是最最基本的的产品客房房和客房房服务。同同时，它它也是饭饭店最主主要的收收入来源源和利润润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2 客房部的的目标3 客房各楼楼层岗位位的分布布第三章 仪容仪表表及礼仪仪规范仪容，通通常是指指人的外外观、外外貌。其其中的重重点，则则是指人人的容貌貌。仪表表是综合合人的外外表，它它包括人人的形体体、容貌貌、健康康状况、姿姿态、举举止、服服饰、风风度等方方面，是是人举止止风度的的外在体体现。风风度是指指举止行行为、接接人待物物时，一一个人的的德才学学识等各各方面的的内在修修养的外外在表现现。风度度是构成成仪表的的核心要要素。1 服务员应应着工作作服上岗岗，工作作服要整整洁、挺挺直、干干净，按按规定扣扣好衣扣扣。不得得穿破损损工服上上岗。上上班时一一律穿黑黑色工作作鞋，工工鞋保持持干净。穿穿着袜子子要求男男深女浅浅，袜子子要完好好无破损损，不准准赤脚穿穿鞋。2 女员工淡淡妆上岗岗，不可可浓妆艳艳抹。头头发干净净整洁，并并将头发发盘起。男男员工头头发要保保持前不不遮眼，侧侧不遮耳耳，后不不盖领。男男员工不不得留胡胡子，女女员工不不得留长长指甲，不不得涂指指甲油。3 服务员上上岗期间间不准佩佩带各类类饰物，如如项链耳耳环等。4 上岗时按按要求将将工牌佩佩带在左左胸位置置。5 保持口腔腔卫生，上上岗前不不吃异味味食物，如如葱、蒜蒜等。6 面带笑容容，亲切切和蔼，端端庄稳重重，不卑卑不亢。7 坐姿端庄庄，身体体挺直、重重心垂直直向下、腰腰部挺起起、双肩肩放松、双双膝并拢拢，手自自然放在在膝上，不不可摇腿腿跷脚，不不可将腿腿跨在扶扶手或茶茶几上。8 站姿：挺挺胸收腹腹，双臂臂自然下下垂或在在体前交交叉，左左手上右右手下，男男生将手手自然背背扣，站站立时不不可叉腰腰，弯腿腿或手扶扶柱子服服务台等等。9 走姿：昂昂首挺胸胸，两臂臂自然下下垂摆动动，女子子走一字字，男生生行走双双脚跟平平行，行行走时不不准摇头头晃脑吹吹口哨，吃吃零食，不不得手叉叉口袋，不不得奔跑跑跳跃，不不得在宾宾客中穿穿行。第四章 酒店员工工的行为为规范员工的行行为规范范参照员员工手册册进行。第五章 客房员工工的岗位位职责和和工作流流程 岗位职职责1 对直接上上级负责责。2 严格按照照操作规规程完成成客房清清扫、整整理和布布置的工工作任务务。3 负责本班班次退房房的检查查，如发发现客人人的遗留留物品或或设备设设施的损损坏情况况要及时时上报。4 做好布草草的领用用和保管管工作，做做好每日日工作报报表。保保管当班班内领取取的钥匙匙及工具具。5 负责当班班时间内内的设施施维修进进度。6 保持楼层层的安静静，随时时注意楼楼层的财财产安全全，有可可疑情况况及时报报告。7 负责楼层层客人的的送迎工工作，留留意房间间状态，有有问题及及时反映映。8 清理楼层层工作车车及清洁洁工具，处处理所管管辖区域域的垃圾圾。9 参加班前前班后会会，做好好交接班班工作。服务员工工作流程程以酒店店相关规规定为准准第六章 清洁卫生生的标准准1客房房的卫生生标准房门：锁锁灵活、无无手印，房房号牌光光亮干净净。墙面面和天花花板：无无蜘蛛网网、污迹迹、墙纸纸无脏点点。地脚脚板：地地脚线、清清洁完好好、无灰灰尘。地地毯：干干净、无无污迹。床床：铺法法正确，床床单及枕枕套无污污点、干干净、床床顶无垃垃圾、床床垫定期期翻转。木木家具：干净无无灰尘，使使用灵活活。抽屉屉：干净净无灰尘尘，使用用灵活。电电话：无无异味、无无灰尘，使使用正常常，定期期清洁保保养。镜镜子：镜镜面明亮亮、位置置端正、无无手印、无无灰尘灯灯具：灯灯泡、灯灯罩清洁洁，使用用正常、无无尘。垃垃圾桶：内无杂杂物、每每天清洗洗、保持持整洁。电电视与音音响：定定期保养养电视格格子使用用正常。衣衣柜：衣衣架、衣衣柜隔板板无灰尘尘，每天天清洁保保养。窗窗帘：干干净完好好，使用用正常。窗窗玻璃：清洁明明亮，窗窗台、窗窗框干净净完好，开开启自如如。空调调：空调调格的清清理，定定期清洁洁保养。客客用品：数量其其全、正正确摆放放、干净净无尘。杯杯：每天天消毒、摆摆放整齐齐。2卫生生间卫生生标准门：前后后两面干干净，关关启灵活活。墙面面：墙面面无水渍渍，住客客房每天天都要清清洁。天天花板：无尘、无无污迹、定定期清洁洁。地板板：无污污迹、无无头发，住住客房每每天应清清洗一遍遍。不锈锈钢：无无锈剂、无无水渍，定定期保养养，打不不锈钢油油。洗手手盆：干干净无积积水，不不锈钢无无水印，发发亮无尘尘。浴室室灯：灯灯板无水水渍无尘尘，定期期清洁保保养。浴浴室镜：无水渍渍，发亮亮，住客客房每天天清洁一一次马桶桶：里外外清洁，使使用正常常，冲水水流畅。抽抽风口：清洁、运运转正常常，定期期清洁保保养。客客用品：品种、数数量齐全全，按AA、B套套正确摆摆放、无无灰尘，托托盘整洁洁。棉织织品按标标准摆放放，开口口朝内，按按男左女女右摆放放。4 公共区卫卫生标准准工作间：每天清清洁，保保持干净净，物品品摆放整整齐。工工作车：物品摆摆放整齐齐，用后后清洁干干净。服服务台：用前检检查电源源，用后后清洁尘尘袋，内内外清洁洁干净。走走廊灯：每天清清洁抹尘尘，保持持光亮，做做到无灰灰尘。热热水器：使用正正常，定定期清洁洁、保持持光亮。消消毒柜：使用正正常，定定期清洁洁内外，保保持干净净。走廊廊地面：无杂物物、无污污迹，每每天吸尘尘一次。第七章 做床的标标准及规规范一、将床床拉离床床头板方法1、弯弯腰，用用手拉硬硬垫，使使床离床床头板50厘厘米。（相相当于一一个床头头柜的位位置） 方方法2、不不拉床，将将床垫拉拉离床头头40ccm。 二、清理理床垫1、清除除床面杂杂物、毛毛发等22、将床床垫、褥褥垫整理理好三、铺床床单1、将叠叠好的床床单规定定打开，需需注意正正反面22、甩单单，用两两手抓住住床单的的一边，手手心向上上，两手手相距约约80-1000厘米用用腕力和和肩力的的结果，将将床单抖抖开并向向上抛起起，同时时调整两两手的距距离，以以使床单单充分平平铺开来来3、定定位。在在抛起的的床单下下落时，要要求眼捷捷手快，掌掌握时机机，吸垫垫调整，使使床单准准确地降降落在床床垫上正正确位置置，中线线居中 44、进一一步调整整直至完完全满意意5、包包角，从从床头一一端开始始把床单单塞进床床垫下，将将左例的的床单提提起，右右侧的床床单用手手掌叠成成一个三三角状后后，提起起的左例例床单包包住右侧侧床单，自自行调整整，达到到90度度的直角角并塞到到床垫下下面6、从从床头开开始依次次塞边包包角。包包完床头头用小腿腿外侧将将床推进进，使床床尾与床床架平齐齐，再按按上述方方法包完完床尾四、套枕枕头1、将枕枕套抖开开，平放放在床头头2、将将平整饱饱满的枕枕芯对折折，右手手抓住枕枕芯的两两边3、左左手将枕枕套口从从中缝处处提起，使使开口分分开4、右右手将枕枕芯的后后部压住住放在枕枕套口的的后边55、两手手合力将将枕芯装装进枕套套6、两两手抓住住枕套口口边提起起用力抖抖动，使使枕芯全全部进入入枕套并并到位77、封口口8、将将套好的的枕头放放于一旁旁五、塞棉棉被1、将叠叠好的被被套，按按规定打打开2、用用两手抓抓住被子子的两角角，用臂臂力将被被套抖动动，抖动动被套需需有节奏奏感，需需让空气气进入，使使被套松松动，将将被套平平铺，把把被套口口拉开33、将棉棉被两角角分别与与被套上上端的两两角相对对重合44、将棉棉被全部部塞入被被塞内，棉棉被另外外两角与与被套另另外两角角重合，再再抓住被被子和被被套用力力抖动，使使被子和和被套完完全吻合合。六、铺棉棉被1、定位位：床尾尾与两边边定位，两两边均等等，床尾尾部分（被被套）距距地面330厘米米2、尾尾部定位位后，将将被套另另一头拉拉向床头头定位。3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。七、放枕枕头1、将两两只套好好的枕头头放在床床头2枕枕头开口口处，反反向于床床头柜。八、最后后整理1、将床床面抹平平2、将将床尾及及两边的的床罩整整理好第八章 服服务意识识的培养养结合酒店店的实际际，制定定相关的的激励机机制，加加大基层层管理的的执行力力。在培培训及工工作中，结结合各种种实际案案例进行行分析培培训，引引导员工工服务规规范化，加加强员工工细节服服务，从从而提升升服务质质量。一、楼层层领班岗岗位职责责 1、早班班领班的的工作流流程2、中班班领班的的工作流流程3、夜班班领班工工作流程程二、楼层层服务员员岗位职职责1、早班班服务员员的工作作流程2、中班班服务员员的工作作流程3、夜班班服务员员的工作作流程三、客房房管理1、客房房物品摆摆设2、客房房清洁3、开夜夜床前的的准备工工作、操操作程序序及标准准4、房间间卫生检检查程序序5、正确确退房方方法四、中夜夜班VIIP入住住接待五、客人人遗留物物品的处处理六、迷你你吧的管管理与要要求七、客房房标准消消毒八、锁匙匙的控制制与管理理九、吸尘尘机的使使用十、“DDND”的处理理程序十一、维维修报告告十二、借借用物品品十三、地地毯清洁洁十四、加加床处理理程序十五、洗洗衣的收收发程序序及注意意事项十六、工工作车使使用须知知十七、工工作间、服服务台的的管理十八、客客房各种种房态的的定义十九、接接听电话话的礼节节礼貌与与程序二十、来来访客人人接待规规范二十一、怎怎样做好好来访登登记二十二、办办公室各各类文件件的整理理二十三、如如何处理理客人的的电话投投诉二十四、消消防知识识培训二十五、迷迷你吧的的管理二十六、布布草的管管理楼层领班班岗位职职责 职位：楼楼层领班班直属上司司：楼层层主管职责范围围：管理理各自分分配之楼楼层1、 对本班辖辖区内卫卫生，服服务质量量和完成成效率负负责；早早班每天天必须检检查辖区区内所有有房间，必必要时亲亲自监督督清洁VVIP房房。2、 查看房间间的维修修保养事事宜，严严格控制制坏房、维维修房的的数量。3、 严格控制制和检查查楼层布布草、用用品的存存量、保保管和消消耗是否否正常。4、