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酒店销售部销售工作流程1、拜访销售工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求准备工作(1)预约对方客户,挑选方便合适的时机见面。(2)查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。(3)出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传 资料和本人名片,填写外勤单。出 访(1)礼貌问好致意,说明拜访来意。(2)鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。(3)简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让 客户满意的条件和设备。了解情况(1)了解客户公司情况。(2)判别客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店(1)针对客户要求介绍酒店,对特色作重点介绍。(2)引导客户对酒店及其特色发生兴趣。(3)在符合客户需求大体一致情况下,阐述将给客 户带来的利益和方便,承诺满足客户需求的具 体方法,恰到好处地对待和处理客户的疑问。小 结(1)热诚帮助客户选择决定,包括假设的决定、推 荐的决定,最终的决定。(2)确认客户的决定并进一步证询有否其他要求。结束工作 填写客户拜访情况报告,并将重要信息记录客户档案。2、电话销售工作流程 项 目规 范 内 容 与 要 求主动电话销售(1)查看客户档案,了解有关资料。(2)写好谈话的要点。(3)通话时以对方姓氏相称,礼貌问候,以示诚 意和尊重。(4)遇客户较忙要求等待时,必须耐心等待。(5)通话时,注意力集中,语言简练规范。(6)通话结束时要向客户致谢。(7)作好交谈要点记录。接受电话销售(1)接听后首先向客户礼貌问候。(2)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答, 应告诉客户待了解情况后即予答复并表示歉 意。(3)通话时注意力集中,尽量不受干扰。(4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多 加关照。(5)作好电话记录。3、陪同参观流程项 目规 范 内 容 与 要 求了解客人的需求 包括:长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待(1)事先与前厅部、客房部接待联系,确定提供参观的房间, 并检查房间。(2)事先与餐饮部联系参观餐厅(打开灯光)。自我着装准备(1)检查自己的着装、发型、美容,做到精神饱满、神采。(2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。(3)准备好自己的名片。确定参观路线事先作出安排。介绍酒店概况(1)酒店概况应在参观的途中介绍。(2)带客人参观单、双间时,应向客人介绍酒店客房色调、有 国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星 转播电视节目。(3)参观套房时应介绍套房的特色。(4)向客人介绍餐厅、酒吧时,应包括基本服务内容和特色。(5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括:能容纳的人数(合 并及分开),可招待中西宴会,拥有同声传译设备,并举 办过的国际性会议、展览等。(6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。(7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。(8)向客人介绍健身中心时,要介绍健身房、游泳池及营业时 间(要强调酒店客人免费使用),桑拿浴、桌球、歌舞厅 及营业时间、收费等情况。(9)参观后,送至大门,将酒店的宣传资料和房价表交给客人 并道谢。4、长包房销售工作流程(1)请客户参观各类房间,确定客户需求的房间种类 (如办公室、住房、公寓等)后,向客人报价。(2)详细记录客户的各种用房要求,能满足的要向客 户确认,不能满足的要婉言向客户解释清楚。(3)了解客户所在公司的性质和信誉之后定价,与客 户达成初步意向。(4)草拟备忘录,连同合同文本,报营运部经理和财 务部经理。(1) 经授权后负责同客户签定合同,记录客户的联系地址和联系人,以便联系。(2)了解客户的付款方式,讲明酒店的付款要求和规 定。(3)合同要注明时间、房号和预付金额,并在客人进 店之前把合同正本交给财务部。(4) 在客人进店前发长包房租房通知单,分别给财务部、客房部、前厅部等相关部门,通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。(5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况,必须事先发变更通知单,有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定,同时签订治安防火责任书作为合同的附件。(1) 每月拜访长包房,征求其在住店期间对酒店的意见和建议,及时反馈给有关部门。(2) 在长包房合约期满前一月,销售部应及时与客人联系,或续签合同,或将确切离店日期及时通知各相关部门。
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