服务质量管理制度模板第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业 良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公 司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必 然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客 户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活 动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力 于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了 服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准 和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到。公正廉洁、诚信务实让快递人员 放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称 心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺 心。第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语： “您好。我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗。”、“请问什么时候上门方便。”、“请仔细查收你的快件。”、“对快件 有疑问请拨打”、“再见。”。第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间， 以免顾客等待。第六条诚信服务，童叟无欺。一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满 足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期 望”达成一致。二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的 客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况 下，方可收款离开。六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情 况，不可与顾客发生争执。第七条文明服务，礼貌待客。一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅 解，并友好协商变更服务方案。二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定 大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第八条特色服务、创立品牌一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落 但面积不超过lcm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、车辆技术状况良好，安全设施有效。第二章服务质量控制 第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温 馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后 勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服 务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标 准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措 施、评定快递员服务质量等级。3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服 务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进 建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、 车容车貌整改等服务支持。5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履 行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工 作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情 况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段 适宜性的基础数据。第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对 快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由髙到低分为a、 b、c 三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从快递员管理制度 相关条款之规定。第三章持续改进第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部 刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上 的企业文化氛围，激励员工创优争先。第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不 同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服 务质量的持续提高。第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务 部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信 息的需要。第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛 选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、 互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务 质量水平的目的。第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分 析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。第四章其他第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经 理批准可作修订。第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。 第四条本制度自公布之日起实施。服务质量管理制度模板（二）卫生院医疗服务管理制度医疗质量是医院发展之本，为切实加强医疗质量管理，提高医疗技术服务水 平，保证医疗安全，促进医院不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求 正确有效地实施规范化医疗质量管理，使医院的医疗质量管理工作达到规范化， 提高工作质量及效率。一、指导思想（一）、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门 诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体 系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室 目标责任制结合，保证质控措施的落实。（二）、以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。（三）、强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例 讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。（四）、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊 疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。二、管理体系全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医 疗质量控制小组和各级医务人员自我管理。（一）、医院医疗质量管理委员会医院医疗质量管理委员会由院领导和科主任 组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公 室作为常设的办事机构。其职责分述如下：1、医疗质量管理委员会职责（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善 服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。(2) 审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩 制度(3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施，不断提高 医疗护理质量。(4) 定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。(5) 对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议， 提交院长办公会审议。2、医疗质量控制办公室职责(1) 医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院 全程医疗质量进行监控。(2) 定期会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。(3) 抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管 理委员会汇报。(4) 收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认 后，通报相应科室人员并提出整改意见。(5) 每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。(6) 定期编辑医疗质量简报和不良医疗文件公示栏。(二) 、科室医疗质量控制小组职责 科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，王进是医疗质量的第一责任者。 科室质控小组职责如下：(1) 各科室医疗质量控制小组由王进、刘水琴、曾冬香和其他相关人员组成。(2) 结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用 规范并实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。(3) 定期各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。(4) 参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出 整改措施。(三) 、医务人员自我管理在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、 医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基 本点。在质控过程中，特别要强调三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把 关制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下：1.门诊医师(1)严格执行首诊医师负责制。(2) 询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。(3) 门诊病历书写完整、规范、准确。(4) 合理检查，申请单书写规范。(5)具体用药在病历中记载。(6) 药物用法、用量、疗程和配伍合理。(7) 处方书写合格。(8) 按病情需要，注明特殊入院方式。服务质量管理制度模板(三)1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标 准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量 管理工作。2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考 核的质量管理责任制。3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理 子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考