前厅接待流程宋淑红2015年6月10日 一、流程概述一个企业需要流程，一个工作岗位需要流程，为什么要做流程呢？流程属于一个企业或企业个人工作目的的自我管理，没有规矩不成方圆，流程可以让我们的工作不会偏离轨道，使我们围绕一个原则办事。当我们偏离工作轨道时随时找准工作方向，不至于随心所欲将工作歪曲化。时间长会使我们无法正确的为工作掌舵。流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而努力。做事讲究目标，而流程就给了你一个工作次序的目标，使你无论在什么时候都知道一件事该走到哪一步、你的下一步该做什么。 二、礼貌礼节1.定义 礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性和规范性。 礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。也就是通过礼节来表现礼貌的程度。 礼仪：是人们为了变现礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。（例：颁奖、引领等） 联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达好的礼貌 = 自身素质表现“行为心表，言由心声”。礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次，优美情操，高尚志趣和道德修养。有道德、有修养、有文化、有学识的人才会知书达理，言行举止才能温文尔雅、落落大方、文质彬彬、不卑不亢，这样的人在人际交往中才真正懂礼节，讲礼貌。礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的额伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬；应该懂得尊重人就是尊重自己，懂礼貌、讲礼节、遵守和维护社会公德就是为自己创造了一个文明的生活环境这一道理。礼节、礼貌与“客套”之间存在着原则区别。礼节。礼貌基于相互尊重、表里如一，而“客套”则往往是不真诚的、虚假的、表里想停的。礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌其表现形式不尽相同。要在中国建设社会主义精神文明，就需要每个中国人懂礼貌、讲礼节，而前提是必须提高整个中华民族的道德修养和文化素质。如果强调礼节、礼貌、建设精神文明，而忽视了提高整个民族的文化素养这个前提，是不可能达到预期目的的。2.坚持原则和原则、规范 礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以左为长为尊。例：会场（左），餐饮（右）。 礼宾服务三原则：平衡、对等和惯例。 礼貌服务的原则和规范 规范：礼由我出、善待他人原则。 原则：善待宾客而不过于亲密;言之有礼、 言之有趣提供服务而不受雇于人；举止得体、热情好客，礼让三分而不低三下四；助人为乐而不求索取。3.常施礼节运用 致意、寒暄 A、握手礼：a.要面带微笑，上身稍向前倾，头微低，距离和你握手对象约一步远，两脚并拢，伸出右手，双目注视对方；b.一般来说，长辈、上级、女士、主人要先伸手，晚辈、下级、男士、客人要先问候，待对方伸出手后再握；同级同辈见面时，双方伸手不分先后；c.以手指稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒钟即可；久别重逢的朋友、熟人、老用户握手力度可大一些，时间也长一些，还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背，两手做紧握状。在正式场合与他人握手时，有五条禁忌应当避免： (a)用左手与人握手。 握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。(b)戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。(c)戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。(d)用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是很不妥的。(e)以脏手与人握手。在一般情况下，与人相握的手理应干净。以脏手、病手与人相握，都是不应当的。 点头礼：规范的点头礼是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点。距离受礼者0.5米1米，面带微笑，点头问好。男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 鞠躬礼：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在普通的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼；演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢；演讲者也用鞠躬来表示对听从的敬意。 行鞠躬礼时，须脱帽，呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施冖对象和场合决定鞠躬的度数，一般45度，而90度大鞠躬常用于特殊情况。鞠躬礼在东亚一些国家较为盛行，如日本、朝鲜等。所以，在接待这些国家的外宾时，可以鞠躬礼致意。行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：(a)受鞠躬应还以鞠躬礼；(b)地位较低的人要先鞠躬；(c)地位较低的人鞠躬要相对深一些。行鞠躬礼时需要先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视地面或受礼者的脚尘，礼毕后再恢复立正的姿势。鞠躬的度数与对象：15度：面对平辈、同事等行使的礼节。30度：面对主管、长辈、宾客等行使的礼节。45度：致最高的谢意或歉意等行使的礼节，此时可配合实际，于30度至45度做增减。 90度：是多礼的日本人于日常生活相见时所行使的礼节。不过，90度欠身的鞠躬礼随着时代的变迁，自然风敢的盛行。在日本近年来已变成行45度的鞠躬了。 称呼礼节 先生、太太、小姐、女士、老先生。（按性别、年龄称呼表示礼貌） 得悉宾客姓名后，称呼和姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”。(按姓氏称呼，表示热情) 冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。（按职务称呼表示敬重）问候礼节 初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX”。 不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”。 道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风” 希望您再次光临”。 生日、喜宴说“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”。 宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。（特殊时刻的问题，一定要恰当。例：结婚生子、接待）交谈的礼节 内容健康，不涉及各人隐私。 语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。 谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。 谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。 可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。 语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。言谈礼仪的方法方法一：谈吐要文雅优雅的谈吐概括为十句话：讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话；明百晓畅，不说胡话。不受欢迎的谈吐也概括为十句话：讲话逻辑差，语无伦次；口头禅多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；好争强斗胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；喜抢过话头，包场到底；多节外生枝，毫无中心；爱挖掘讽刺，给人难堪；爱议论别人，揭人隐私。方法二：说话要礼貌要学会使用日常生活的礼貌语言。初见面说“久仰”；久未联系说“久违”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答说“请问”；请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”；赠送作品说“斧正”；对方来信说“惠书”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解说“高见”；请人帮助说“劳驾”；托人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”；物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。方法三：距离要合适一般0到45厘米为亲密距离，45至120厘米为熟人距离；120至300厘米为社交距离；300至800厘米为公众距离。礼宾的次序两人同行，前者左者为尊；三人同行，中者为尊；坐车：轿车以后排右侧为大、左边次之、前排最小；越野车前排为大、后排右边次之、左边最小；行路时，女士、尊者为先；室内对门的位于为长为尊；上楼、上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。3.酒店职业用语 七声十七字来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 服务语言的原则主动、热情、真诚、平等、友好、灵活 服务语言的要求明晰准确 简明准确态度和蔼 当好参谋4.服装要求A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，要求合身、烫平、清洁，扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得干净、光亮、无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。鞋：穿着统一黑色皮鞋，保持清洁，无破损。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。5.配饰要求A、男士头发梳理整齐、前不过眉、侧不压耳、后不压领，不留鬂角，不留怪异发型，不染发，要打嗜喱水保持光亮。B、女士长发必须盘头，不梳披肩发型，头发必须为黑色不可染色；短发前不及眉，旁不盖耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。化淡妆、喷清淡香水、不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。6.个人卫生A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性避免选用色泽鲜艳的发饰。7.坐姿、站姿、走姿优美而典雅的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。文雅、端庄的坐姿，不仅给人以沉着、稳重的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。轻盈的走姿可以给客人一种标准的动态美感，可以使客人得到精神上的享受。优美而典雅的站立姿态和文雅、端庄的坐姿与轻盈的走姿，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础