信访工作人员培训调查报告上海电视大学社会实践报告教育层次（本科或专科）：本科实践报告题目:关于徐汇区房管局信访工作人员培训的调查报告分校（站、点）：徐汇财贸姓名：学号：年级： 0 5秋 专业：行政管理指导教师：日期： 2007 年 4 月 30 日写作提纲一.徐汇区房地局信访工作及信访工作人员概况二、信访工作人员在工作中存在的问题（一）、态度不够重视（二）、接待艺术有待加强（三）、处理问题不明确（四）、重视信访期限（五）、办结报告、书面答复有待规范三、信访工作人员培训的必要性和目的（一）、明确规范信访程序的重要性和作用（二）、规范程序与办理质量关系的辩析（三）、规范程序应遵循的原则四、提高信访工作人员工作绩效所采取的办法及措施（一）、加强培训，提高信访工作队伍整体素质（二）、试行新工作办法（三）、规范信访办理程序1、规范办结报告2、规范书面答复（四）、实行督查制度，落实“五率”五、调查总结内容摘要信访工作是为人民群众排忧解难的工作，是党和政府密切联系人民群众的 重要政治工作，也是构建社会主义和谐社会的基础工作，在经济建设、政治建 设、文化建设、社会建设全面发展中有着不可或缺、不能替代、不容忽视的重 要作用0徐汇区房屋土地管理局在新信访条例的贯彻落实工作中，做了不少工 作，也取得了一定的成效，但也存在不少的问题。为了能更好的作好信访工作， 创建和谐社会，在近日，局信访办对全局信访工作人员进行了培训。在培训中 就存在的问题作了总结，同时也对今后的信访工作提出了新的措施和办法，以 此促进信访各项制度落实，规范办理程序，化解各类矛盾，使我局信访工作再上 一个台阶。关键词：徐汇区房屋土地管理局、信访工作人员、培训关于徐汇区房地局信访工作人员培训的调查报告一、徐汇区房地局信访工作及信访工作人员概况徐汇区房地局的信访工作，主要是受理公民、法人或者其他组织通过正常 信访途径咨询、投诉、建议或者反映全区有关土地、房屋、拆迁、新建住宅、 房地产交易、物业、公积金的事项，落实处理部门，并进行督查，提出改进建 议。正因为信访工作所涉及面之广泛，所以在局内，除了信访办专职负责信访 事项，另外还有十三个房地办事处和近二十个专职科室、部门都要在日常工作中，处理各种各样的信访事宜。纵观全局，处理信访工作的既有经验丰富的老 领导、老同志，也有刚出校门、高学历的年轻人。二、信访工作中存在的问题国务院新修订的信访条例从 2005年5月1日实施以来，我局在学习、 运用信访条例，进一步完善信访体制和机制，及时、妥善地化解各类矛盾， 确保信访渠道畅通，秩序正常，为维护社会稳定，推行房地产市场的健康房展 和创建和谐社会作出了努力。但在实际信访工作中，少数部门还存在这样那样 的问题，有的问题还需进行探索。（一）、态度不够重视当小区在选聘物业公司有分歧时，区侨办要求与来信人见面，为化解矛盾 局里已派人赴会，但有的房地办只派一名协管员参加，这样作法是否能体现房 地部门对处理物业问题的指导和监督的力度？个别房地办在接到违法搭建举报后，只是向违法建筑发生的物业管理单位 电话联系，没有亲自到现场勘踏，就准备将信访办结。（二）、接待艺术有待加强在接待和处理过程中发生了 口角，经办同志认为事实清楚，程序合法，对当 事人情绪激动，一时不能接受，不是耐心地解释、积极疏导，引起越级访，信 访人到局后，发生撞墙、扬言“自杀”等现象。止匕外，在局内，很多年轻同志开始接触信访工作， 可以说这是为信访工作注 入了新鲜的血液。而与此同时，不少年轻同志因为工作经验缺乏，在处理信访 人提出的信访事项时态度比较急躁，需要多向经验丰富的老同志们多学习学习 接待的艺术。（三）、处理问题要立场明确作为一名信访工作者，在接到每一项信访事项时，应该要先弄清事情的基本 情况，知道自己的工作立场，在适当的时候能够表明自己的态度。近年来有关 业委会选举方面的信访事项越来越多，在日常的处理中，有个别房地办对业委 会筹建和改选中不合程序、不合规定的作法，没有一个主管部门的明确意见、 不表态，如表态也是含糊不清的，会后又不能圆满自己所说的意见，常而会导 致业主们不断的上访、集访，更是不利于业委会选举工作的开展。（四）、重视信访期限根据信访件来源、性质的不同，处理期限会有 7天、15天、30天、60天的 区别。对于不属于我局范围处理的信件，也应在 5日内转送相关单位。而在实际操作过程中，有些经办部门不看清楚信件要求，一律都按60天办结；有些经办部门收到来信后，不看信件、不进行调查、不翻阅法规、搁在桌 上，待到信件办理即将到期时，作出一个：信件反映的问题不是我办管辖，也 不指明信访反映问题的管辖部门。（五）、办结报告、书面答复有待规范在一般情况下，信件办结应该将原信、办结报告、书面答复（一式二份，一 份盖部门公章）交局信访办；网上操作，办结报告上传“附件”，书面答复上传形成相关文档，然后送办结申请（领导预审的）或送办结。但是，现在的办结报告上的首句，区信访办、局信访办各取所需；信访编号, 不看信件上的区和局信访办的号码，张冠李戴；信件诉求摘录不详，调查情况 和所做工作不能全面反映；适用法规不能全条运用；答复形式不写明；对处理 结果的反馈意见表态上随心所欲；救济条款运用不清。书面答复抄写办结报告；答复诉求不能对号入座；文字不简练，留有尾巴； 结论意见随意承诺；答复日期与办结日期不一致。三、信访工作人员培训的必要性和目的鉴于上述这些问题，于是就如何规范信访程序、提高办结质量问题开展了此 次的信访工作人员培训工作。既然就规范信访程序、提高办结质量为目的进行培训，那么当然要明确知 道规范信访程序对于信访工作的重要性和作用，理清两者之间的关系以及工作 中应遵循的原则。（一）、明确规范信访程序的重要性和作用1、信访是党和政府联系群众的桥梁；2、信访是化解社会矛盾的减震器；3、信访从某个侧面反映了社会和房地系统当前的主要矛盾；4、从某种程度上讲，规范的信访程序等于完成了信件的一半。（二）、规范程序与办理质量关系的辩析1、制约关系-规范程序是前提、办理质量是基础2、矛盾关系-规范程序是形式、办理质量是内容3、促进关系-规范程序是办理质量的体现、办理质量在规范程序上进 行的4、必要关系-程序体现办理经过、办理必须符合程序（三）、规范程序应遵循的原则全局信访工作在局党组、行政的领导下，按照“属地管理、分级负责，谁 主管、谁负责”的原则，为进一步明确处理信访事项的主体，层层落实责任制。1、依法按政策原则2、按信访条例之规定与其他工作程序协调原则3、原则性与灵活性结合原则四、提高信访工作人员工作绩效所采取的办法及措施（一）、加强培训，提高信访工作队伍整体素质由局信访办组织信访培训，每季一次。上通市区的要求和规定，下达具体 的作法和存在的不足。针对信访工作中的热点、难点问题进行研讨交流；定期 请物业科、执法队等专职部门的领导进行业务培训，加强业务处理能力。对信 件被局领导三次退回的，在网上公告栏中进行公示，并作为培训的具体案例。（二）、试行新工作办法为降低信件处理的逾期率，加大领导阅批率，增加网上信件的点击率，提 开区信访信息系统绩效统计考核，经局领导研究，拟实施办法如下1 、凡市、区或直接受理的信件（除 12319,夏令热线，咨询等除外）均网 上提交局长阅批。各经办部门信件办理的办结报告，书面答复也报局长审批， 且各经办部门网上操作提交为“送办结申请”。2 、信访办受到各部门提交的办结报告，书面答复二日内网上操作完成。3 、信件逾期通知，改变过去电话催办，每月月底公布一次的作法。现采取当处理时间超过42天，即开始网上红灯闪烁，并由信访办每天公布逾期信件（超 过45天）的文号、处理部门。信件各部门办理期为45天（除12319,夏令热线、 咨询等）。4 、会办件、信访复查件纸质信报局长外，其他的均为网上阅审，会办件主 办单位必须书写办结报告，书面答复；会办单位只写办结报告。5 、各部门经办的信访事项处理完毕后，请及时将原件、办结报告、书面答 复等相关书面材料送信访办。不能及时送交的，则作为逾期信件处理。6 、对信访人提出的诉讼请求持不同意见或不予支持的，书面答复需加救济 条款。（三）、规范信访办理程序1、规范办结报告首部：标题、编号、信访事项描述正文：查明的事实、法律、政策、具体规定等主文：论证、说理以及对信访事项办理意见尾部：告知救济途径（视处理情况而定）、落款、盖章、负责人签字要求：1）、事实清楚：时间、地点、当事人2）、证据充分3）、定性正确4）、运用法律法规、规章、政策正确5）、程序合法、合规、正当6）、手续完备7）、处理恰当2、规范书面答复要求：1）、信访人的基本情况2）、信访事项基本情况3）、调查事项基本情况4）、处理意见5）、救济条款6）、两份书面答复，其中一份盖公章总之，办结报告详细反映经办部门办理信件的全过程，书面答复应针对诉 讼请求，简明扼要，文字要求精练、不能拖泥带水。对信件没有主任审批（指办结报告等主任未签名）、维修没有结论（指已告 知物业公司，但没有最终修理结果）、违法建筑没有草图的（指建筑物构筑物的 方位、面积）退回重新处理。（四）、实行督查制度，落实“五率”督、交办件（市、区主要领导阅批的）实行督查制度。即信访办收到督、交 办件交局领导阅批后，信件转房地办；同时发一张督办件的跟踪单（涉及物业 交物业科、涉及执法交执法队，其余交信访办），纠正到期，只能办结的被动局 面。按照区信访办初信初访的规定，落实 “五率”，即：30天办结率达到50%以 上、60天办结率必须达到100%、群众满意率达到80%、领导阅批率，重要初 信必须达到100%、见面率必须达到100%。推行信访件见面单方法。五、调查总结通过这一次的培训，经办部门都觉得受益颇大，对信访工作的处理程序、 工作办法都有了更新、更进一步的认识。同时，各经办部门都十分有信心，按 照局内的要求和工作办法，做好日后的信访工作，改正自身现有的不足和存在 的问题，做好初信初访工作，提高办理质量，降低重复访，落实好区府的“五 率”要求。作为信访办，更是期望借由此次信访工作人员培训，能进一步促进信访各 项制度落实，规范办理程序，妥善地化解各类矛盾，确保信访渠道畅通，秩序正 常，以使我局信访工作再上一个台阶，并为推行房地产市场健康发展和创建和 谐社会作出更多贡献。