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抱怨车子耗油高;应对话术:1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗,3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等 )行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置) ,用第二次加的油量除以跑 的里程 ,即得出百公里油耗的大致数值;4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等; 驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等 );油品( 93 号无铅汽油)5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车 辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免 急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮 胎气压进行检查 .气压低会增加车辆行驶的阻力;6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建 议您使用一段时间后再观察,谢谢 !! 为什么油耗比使用手册上高很多?应对话术:对您的疑问, 我们很能理解。 使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值, 它是指在合理的 时速( 90KM 等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于 实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说:空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧 负载 100 千克(城市),耗油增加 0.5 升/100公里 5分种怠 速可以行驶 1 公里路程 汽车过冷会浪费汽油, 应控制在 28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞, 会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在90-100 公里 /小时左右,是最省油的 频繁刹车会增加耗油因此, 我们建议您除了注意以上问题外, 还可以适当记录一下; 如一次加 油 50L 后,实际驾驶了多少公里, 路况、 时速和其它行驶状况如何 等。这样反复记录几次, 您会有个比较明确的数据。 抱怨配件价格过高应对话术:您好, 我店使用的都是纯正厂家配件, 所有配件均通过严格质量检查, 可以使整车在运行中 保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货 渠道、运营成本 的影响, 4S 店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年的质量保证,副 厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较 多,一般人很难辨别,因此很容 易买到伪劣产品, 再者汽车维修是一项技术性很强的服务, 如果您使用了伪劣配件或维修不 当,很容易导致汽车故障。因此建议您还 是购买正厂配件。 抱怨关于工时费高应对话术:你好,我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定, 这个工时的制定标准, 不 只是看维修的实际施工时间, 它包括维修施工的技术难度、 故障的检查等因素, 而且在维 修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作, 均按整车生产厂的标准数据进行操作, 可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用 寿命,因此还是建议您严格 按照厂家要求,定期到 4S 店或服务店进行维护与保养; 抱怨同一问题多次检修,总是修不好 (属于间歇性故障) 。 应对话术:你好,因为有些问题属于间歇性, 需要多次试车才能确认故障原因, 因此您每次入厂之后, 我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有问题, 我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方 法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人 产生抱怨 :应对话术:您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解 释一下。在你等待的过程中,我们的维修技工为您的爱车做了全面的 检修,但是现在所遇 到的问题是(对应解释延误提车的原因),还需要您等待*个小时,7 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。7同意7投诉中止J (要求在站点等待的)请麻烦您再等上一段时间,我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?7同意7投 诉中止J仍要投诉先生 /小姐,您看这样行不行,我已经把这个情况告诉我们领导了, 他对此事也非常重视, 如果您有什么其他要求, 可以跟我们领导进一步的沟通, 我相信我们一定会给您一个满意的 答复。 为什么车子不易启动?应对话术:对不起,夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题,通常与燃油品质 不佳,引起气门积碳有关,造成发动机难以建立正常的气缸压力,所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。 从安全和经济的角度, 建议您使用高标号汽油, 或使用厂家推荐 的燃油添加剂,这样可以减轻气门积碳现象。 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程?应对话术:您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心,PAG 的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。如果顾客依然执意要求进车间 在车间车辆不断地移动, 举升机不断上下举升车辆, 从安全的角度上来说, 我们不建议您进 车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维 修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程, 就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉? 你们品牌的配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地方无售后服务中心,维修很 不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?应对话术: 您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下; XX 汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证 XX 车主在 XX 能获 得 XX 汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术, 一般非专业人员很难掌握,为了广大 PAG 车主的安全得到保证,厂家规定配件 不得外卖,以防非专业人员向 PAG 车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的 驾车安全。 上次我更换配件价格高,这次配件又降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变 化太快,总在变动,能不能不变?应对话术: 配件价格下降是为了回馈广大 PAG 车主对厂家的厚爱,节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们 PAG 可出相关说明给您的领导, 您看如何? 我的车出现了疑难故障,在你们维修检查时找到了问题,虽然花费了你们一整天的 时间, 但是我现在不想维修了, 你们却要收我的检查费, 你们 XX 不是说检测是免费的吗? 为什么现在要收我检测费呢?应对话术:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技 术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修 进行了一半,因此按行业及厂家规定,适当的收取检测费用是合理的。 为什么保养后不久又出现了问题? 应对话术:由于这些问题对您造成的不便,我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您 的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后, 我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。 你们是怎么修车的,同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术:十分抱歉给你造成不便,我们会对您的车再做一个全面的检测,请放心, 您会在最短时间内得到圆满的答复。 (如是服务站维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协 商可以接受的方案。 如不是服务站维修质量问题, 礼貌地向顾客解释检测结果, 得到顾客谅 解,认同后,提出解决方案。 ) 我不要预约,有空我自己会来你们服务中心的?应对话术:对于您这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在3 天之前,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时等待的时间,您 不觉得预约其实是对您非常有利吗? 经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客) 。 “我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。 ” 应对话术:非常抱歉在这时打扰您! 只有两个问题, 想占用您一分钟的时间。 第一个问题是您的车在保 养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗? 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样,有的便宜,有的贵? 应对话术: 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各 PAG 的工时也 会略有不同。但请您请放心,全国所有 PAG 的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审 批。如您对您的帐单有疑问,可随时与我们联系,我们将会尽快给您一个满意的答复。 同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜? 应对话术:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,厂家所有零配件采购都达到 PAG 全球的质量 标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。同时,您在 PAG 处更 换的配件享有 1 年索赔期保证。 “安全和高品质 ”是我们对每一位顾客的承诺。 我的车用的是进口件,现在为什么停止供应,只能换国产件? 应对话术:这是从两个方面考虑的: 第一点,国产件都是经过严格测试、 试验,在质量要求上与进口件 的标准是一致的 (国产件的质量甚至优于进口件的质量 )。第二点, 国产件的价格低于进口件, 从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜,您看如何? 为什么我的车要换总成件而不是修理? ( 如方向机 ) 应对话术:XX 汽车根据厂家零件释放流程,并结合中国汽车修理技术现状,对部分零配件维修要求更 换总成, 以确保 PAG 车的维修使用安全。例如更换方向机内油封,需专 用工具和较高的工 艺要求, PAG 一般无法保证修理质量,因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安 全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作 保证时,厂家将尽可能地将总成件 打散供应。 我的车因离服务中心比较远,能否不到服务中心换机油? 应对话术:当然可以,如您要自行更换机油,请注意使用同等级机油,并同时更换机滤。但是,我们还 是建议您至 PAG 来更换机油。因为, PAG 经专业培训的售后人员,会 在换油的同时对您 的车辆进行检查并提出保养建议,且所用配件均为纯正部件。若在非 PAG 更换机油而引起 车辆故障会增加您额外的损失。 为什么使用原厂零件?为什么工时费高于其它维修店? 应对话术:针对这些问题制定了标准答案, 所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答, 以便更有效 地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。1、 当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。 这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技 术培训并要求维修店引进设备。 我们不断从制造商那里获得最新的信息, 所以, 您在我们的 维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉, 原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸 ,可实现严密的啮合 .我们 使用的正是专门设计的原厂零件 .我们自信可以为您提供优质服 务。如果您将车辆交给别的 维修店,则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目, 最后付款时,您可能 发现还多花了钱。如果让我们服务,无论何时 入厂,我们都会根据保修条例为您修理。相 信您会得到很多实惠,您说呢?因为我们是授权经销商, 当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时, 我们会将这种情况报告给 制造商。制造商会根据这些信息改进车辆,并使用顾客最终受益。这并有 仅仅是对于后续 车型来说的; 如果顾客已购车辆出现故障, 我们也会立刻找出原因。 只要是有利于车辆维护, 我们都会做。因此您能够看到,如果让我们服务车辆, 您将会最终受益。 为什
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