XX服饰有限责任公司 XX服饰有限责任公司次品退货管理制度 二零零八年一月XX服饰有限责任公司文件编号：XX公司/营运管理/第1版文件名称：次品退货管理制度文件分发号：目录第一章 总 则2第二章管理职责3第三章附 则5附件一：次品退货验收标准说明6第一章 总 则第一条 目的规范集团公司各渠道的次品退货申请、审批工作第二条 适用范围适用于XX服饰集团公司、各直营分公司第三条 定义次品是指货品在验收或者销售过程中发现的产品本身存在的颜色、工艺等问题。而不是产品在销售过程中人为的或者是储存不当造成的次品。第四条 权责1、 次品的鉴定和验收由质检部负责，质检部在总仓库设置专门的QA验收次品退货2、 次品退货跟进工作由商品部负责，客户或者直营区域次品退货需向商品部提出退货申请获得同意以后方可以退货。如擅自退货，公司将不予受理3、 次品退货必须在当季销售周期结束时完成，过季次品一律不予以退换。详细时间如下：春季次品退货在当年5月20日前完成；夏季次品退货在当年10月1日前完成；秋季次品退货在次年1月1日前完成；冬季次品退货在次年3月1日前完成。逾期退出的次品公司将不予受理。区域或代理商次品退回集团公司物流部的截止时间可在上述时间的基础上顺延5个工作日。以上时间均为次品实际退出时间，而非收到次品退货的时间第二章 管理职责第五条 客户或者店铺退次品到区域1. 客户在销售的过程中发现次品，在规定的时间内可以向区域提出次品退货请求。客户退返次品时，必须附次品退货清单，并说明次品原因。2. 区域物流部在收到客户次品退货以后，按照次品验收标准验收次品。如属于次品本流程定义之内的次品则验收次品入仓；如不属于本流程定义之内的次品，则不同意退货。次品验收完毕以后，物流部根据次品退货明细作系统数据处理3. 客户的次品退货原则上以同款同色同码货品返回客户。如无法实现同款同色同码返货，则首先按照两边尺码换中间尺码原则换货（同色换、不同色换均按照此标准）。如不同款式换货，则需要与客户沟通是否接受其他类别的货品。4. 物流部认定不作次品退货的货品直接返回客户，并附清单和不作次品退货的原因。次品换货或者不作次品退换的货品返回客户时必须附有装箱明细单,原则上在一周内需返回；如果量少的次品换货须征求客户意见。5. 直营店铺次品退货不需要作书面申请。直接由区长和区域商品部沟通次品退货，做系统单据即可。店铺人为次品不允许退货，由店铺直接承担。第六条 代理商次品退总仓1. 代理商在货品收发的过程中发现次品或者客户获得批准退回分仓的次品，汇总以书面的方式次品退货申请单向集团营运部提出申请，在获得批准以后方可以退货2. 集团营运部在代理商次品退货申请单签字同意并通知代理商退货以后，需要将次品退货申请单给集团物流部一份，作为集团物流部验收客户次品退货的依据3. 集团物流部在收到代理商次品退货以后，先验收货品数量开具退货通知单入正常仓。然后，物流部安排QA依据次品退货申请单，按照次品验收标准验收次品。如属于本流程定义之内的次品则同意退货；如不属于本流程定义之内的次品，则不同意退货，并通知集团营运部，并由营运部通知代理商。4. 代理商的次品退货原则上以同款同色同码货品返回客户。如无法实现同款同色同码返货，则首先按照两边尺码换中间尺码原则换货（同色换、不同色换均按照此标准）。如不同款式换货，则需要与客户沟通是否接受其他类别的货品。5. 次品退货验收完毕以后，物流部根据次品退货验收明细分类作系统数据处理，属于本流程定义之内的次品移仓入次品仓，不属于本流程定义之内的次品则连同次品换货从正常仓返货给客户。6. 集团物流部认定不作次品退货的货品直接返回客户，并附清单和不作次品退货的原因。次品换货或者不作次品退换的货品返回客户时必须附有装箱明细单,原则上在一周内需返回；如果量少的次品换货须征求客户意见。7. 如属于需要返厂维修的货品，必须在收到次品在15天处理完毕并返回客户，逾期代理商可不接收次品。延误责任公司将追究相关人员责任。第七条 直营区域次品退总仓1. 直营区域的次品退货本着简单、快速、节约运输成本的方式执行。2. 直营区域收到客户次品退货入仓以后，物流部需要对次品进行分类：可修复的次品和不可修复的次品。3. 可修复的少量次品在当地修复，由区域物流部根据次品分类提出申请，区域商品部审核，在当地修复；不可以修复的次品由区域物流部申请报废；大批量可修复的次品可以提出书面退货申请退回总仓物流部统一返厂修复。次品返厂回收的，必须在收到次品在15天处理完毕并返回客户，逾期区域可不接收次品。延误责任公司将追究相关人员责任。4. 次品报废必须要有集团公司总部营运、商品、物流、质检部主管以上级别人员验收报废次品并在报废报告上签字确认，方可以报废。5. 次品修复和次品报废处理损失由总部承担。人为次品由直接认为单位和店铺承担。第八条 集团物流部门次品处理程序1. 次品退货入仓以后，集团物流部需要对次品进行分类：可修复的次品和不可修复的次品。本公司可以修复的次品由集团物流部申请，集团制造部协助维修。2. 次品需要厂家修复的提交次品修复清单交生产退回工厂，并由制造部跟进修复货品的入仓。不可以修复的次品由集团物流部申请报废。3. 报废必须要有集团公司质检部主管验收并书面报副总批准，方可以报废第三章 附 则第九条 本制度的修改、补充由营运部提出，经总经理审核后报总经理办公会批准通过。第十条 本制度自下发之日起执行。第十一条 本制度由公司营运部负责解释说明。第十二条 相关支持文件次品退货验收标准说明对于次品返货大体上有以下四种情况：一、 产品本身即在销售之前没有穿着，或顾客已购买但是还没有穿着的产品， 存在一定的质量问题，造成无法穿着或穿着时影响外观，导致的客户退货。对于该类产品的退货如果是在规定的内退回是完全接受退货的。该类产品常见的情况有以下几种：1、 脱线，缝制不牢固爆口，没缝住开口。2、 掉钮扣装饰扣（牛仔裤较多，多为用模具打上或用烫斗熨烫）没有订钮扣：订钮扣有两种；一种是必需用模具（部份区域有模具）才能订上；另一种是用线缝上（对于用线可以缝的钮扣建议不要退回，因为我们配有备用扣和线，运输费用贵和延误销售期）。3、 面料穿孔破洞。破洞穿孔大致有两种是我们的问题：一种是布料本身的情况是很自然没有规律破洞穿孔。另一种是生产当中造成的剪烂，大致是呈三角形的。对于破洞很直和斜着划开的或用其它尖锐物件戳穿导致面料断纱开口的产品是属于客户的原因。 4、 污点。是指产品本身有污渍或油污。而不是运输仓储和销售中人为穿脏，及导购在销售当中不小心划上的笔迹。5、 色差。是指一件产品同一个颜色有明显差异。而不是长期挂放和折叠放在强灯光或阳光下照射造成的色变。6、 毛织衫漏针。是指在编织当中有一针漏掉没有钩住，导致一拉就会脱开，但是它的线是一条没有断的。如果线断开，则判断为客户人为损坏。7、 袖子里布绞住，左右袖子长短不一致。8、 左右裤脚长短不一致，扭脚。9、 不完整。是指该件产品与该款产品相比缺少小部件如裤耳，绣花，章仔等。而不是人为损坏或取下来。处理建议：货品在整理销售过程中发现存在以上问题的产品请千万不要穿着，否则按已穿着售后服务处理。二、 顾客已购买并且穿着，在穿着当中所出现的问题，即售后服务。1、 脱线，缝制处不牢固开口。2、 掉钮扣和装饰扣（牛仔裤较多）。3、 面料穿孔破洞。4、 缩水过大。顾客购买时店员要提示顾客选择合适的尺码，在洗涤时不要用高温度的水浸泡或浸泡太久，熨烫时不要用高温反复熨烫。5、 脱色。顾客购买时店员要提示顾客在洗涤时不要用过高温度的水浸泡或浸泡时间太久（牛仔裤在每次洗涤时均会有不同程度的脱色属于正常现象）。如果一件衣服有两种或两种以上颜色，洗涤之后浅色和深色相接部位附近染上深色的颜色属于我方责任（吊染产品除外）接受退货。6、 染色。顾客购买时店员要提示顾客在洗涤时深色和浅色衣服一定要分开洗涤以免深色衣服脱色染到浅色衣服上。例如一件白色衣服和一件黑色或紫色衣服放在一起洗涤，白色衣服染上黑色或紫色是属于顾客责任。7、 穿着后变形。顾客购买时店员要提示顾客在洗涤尽量不要机洗，要摊平晾干。8、 起球起毛。对于该现象则很好判断，如果是起球起毛产品应该是整件衣服都会有不同程度的起球起毛，而不是局部或某一部位起球起毛，如果是局部或某一部位起球起毛应该判断为顾客穿着习惯造成。处理建议：发针对以上情况，建议店铺、店员、顾客在销售和购买时加强对产品质量的检验，如123项，店员、顾客在销售和购买时仔细检查就可以控制；和对顾客提供正确的产品穿着和护理信息。如确实有以上问题发生建议尽量在当地解决（我方责任除外）。如需要寄来公司翻修需交运输（即快递）费翻修费和材料费。三、 物流运输造成的次品。1、 磨烂和钩烂。2、 雨淋或水浸。雨淋或水浸后的产品会以下现象发黄异味污点甚至会脱色和发霉。处理建议：对于以上现象收货方只要对到货检查外包装就可以发现。如发现外包装有磨烂钩烂和雨淋或水浸现象应及时联系发货方确认，并追究承运方责任。同时发货方也要尽可能的将所发物品打包好以免途中破开丢失弄脏和损坏产品。四、 仓储造成的次品。1、 潮湿。潮湿会有以下现象发黄异味脱色甚至会和发霉和腐烂。每个分公司和直营店铺必须做好防潮工作。2、 虫害鼠害。会咬烂衣服。每个分公司和直营店铺必须做好防害虫工作。3、 污渍污染。各个分公司物流部员工乱拆包装后又没有封好，乱扔乱放造成的污渍污染。4、 划烂或割烂。是指到货时收货单位拆包时操作不规范造成。处理建议：仓库应做好防潮防晒防鼠虫等工作，如出现上述情况可根据实际情况追究相关责任人的责任。1