虚拟养老院运营方案 随着中国老龄化进一步发展，养老问题成为亟需解决的难题。针对中国老年人对家庭特殊的情感依赖，构建起符合中国老年人心理、满足庞大老年群体需求的养老模式就显得尤为重要。 为此，北京蓝智慧科技发展有限公司给出建设虚拟养老院的解决方案，让老年人实现居家养老，从三大方面构建有中国特色的养老模式： 依托科技、优化流程，实现管理信息化。 蓝智慧虚拟养老院的技术核心是“智慧养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、通信及信息传输、老人居家客户端和平台服务组件平台四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过数字化信息传输系统、语音程控交换系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统从老人确认服务开始便对服务过程全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。政府推动、社会参与，实现运作市场化。 在蓝智慧虚拟养老院建设中，政府始终要起到主导、引领、扶持和管理监督的作用。首先，政府要支持信息技术平台建设，其次，提供优惠的扶持政策为平台的使用和推广提供帮助，最后，该智能养老模式要选择优质民办非企业单位作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化的员工队伍，标准化的服务规范、市场化的发展项目，发挥市场资源配置，为虚拟养老提供了实实在在的服务。 分类施养、个性选择，实现服务标准化。 蓝智慧虚拟养老院覆盖各类养老服务涉及家政便民、医疗保舰物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送等12大类100多项。公司为不同类型的老人提供了不同的服务，这种分类服务方式满足了不同层次老年人服务需求。 居家养老是指老年人在家中居住，但主要由社会提供养老服务的一种养老方式，具有家庭养老和社会机构养老的优点，同时又尽可能避免其各自的缺陷，而备受各方的推崇，构建“居家养老社会化服务”的养老新格局，已成为目前理论界的共识和政府致力发展的政策目标。 中国居家养老社会服务的网络目前尚未普遍建立，养老服务社会资源比较短缺。老年人的照料和护理以传统的家庭照护模式为主。绝大部分需要照护的老年人居住在自己家中，子女扮演老年人照护的主力军角色，社会服务所占比例很校在实践中，一些城市地区因地制宜，创造和形成了各具特色、多种多样的服务模式。例如北京西城区、上海静安区、宁波海曙区、辽阳文圣区、苏州沧浪区等城市居家养老服务模式。与其他模式相比，苏州沧浪区虚拟养老院无论是其运作理念、运行机制还是运行手段，都极具创新意义，而且该模式还具有相当程度的可借鉴性和可推广性。 苏州沧浪区“虚拟养老院”的运作模式 沧浪区全区面积近30平方公里，常住人口万，60周岁以上的老人58217人，占全区总人口的18%。面对这样的老龄化状况和日益增长的养老需求，从2003年3月开始，沧浪区葑门街道在全市首创“没有围墙的养老院”，建立“邻里情”居家养老服务中心。经过五年发展和探索，成立了沧浪区居家乐养老服务中心。为解决服务人力资源供给相对不足、服务社会资源利用率不高、服务信息不流畅、服务反馈机制不健全等问题，2008年7月，以中国电信苏州分公司研发的“居家乐221服务系统”为技术支持，以居家养老对象会员制为基本形式的没有围墙的虚拟养老院产生了。虚拟养老院由苏州市十佳物业公司之一的鼎盛物业管理有限公司作为主运营商，通过鼎盛物业管理有限公司对辖区内提供养老服务业的企业进行整合，借助居家乐221服务系统，虚拟养老院发挥24小时管理服务的优势，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化的养老服务。 第一，虚拟养老院社区服务平台的运作机理。虚拟养老院主要通过“居家乐221服务系统”这一信息中心和技术平台，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。话务员根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的街道里的老人确认当天的服务项目和服务时间，等服务工单确认后，再进行工单分配，即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员，服务员根据工单提供上门服务。在每位服务员服务的过程中，221养老服务系统均记录每位服务员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。待服务完成，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访，即打电话询问老人对服务员所提供的服务是否满意。服务员服务完毕，回到养老中心，拿回已经完成的工单，领取明天要服务的工单。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。 第二，虚拟养老院的运作机制可以概括为“政府推动、市场化运作、信息化管理、专业化服务”。政府在虚拟养老院的创建和发展过程中，始终发挥着推动者、扶持者、协调者和管理者的重要作用。而政府有效推动并不意味着政府必须“大包大揽”，社区养老服务要实现社会化服务，离不开市场化运作的服务机制。虚拟养老院由苏州市鼎盛物业管理有限公司承办，吸纳有关单位成为居家养老服务商，采取会员制管理，目前已吸引27家企业加盟到虚拟养老院的社区服务。整个管理实行市场化运作，经济上独立核算，自负盈亏。虚拟养老院的信息中心和技术平台包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。虚拟养老院实施清晰的产业化运作思路，通过了质量管理体系认证，建立了企业化家政员工队伍，吸收自愿加入、具有良好信誉的社区经营户加盟，组建了一个紧密的社会化养老服务体系。通过产业化的运作，可以将分散的社会化的社区服务网点整合成为有组织、实体化的社区服务产业;将随意的市场化的社区服务实体，引导为有信用的品牌化的社区服务产业。 第三，服务对象的选择。在服务对象的选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入虚拟养老院服务范围，将服务对象分A、B、c三个层面为老年人提供无偿、低偿和有偿服务。 第四，服务内容的确定。目前虚拟养老院所提供的服务项目主要有家政便民、医疗保舰物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助等六大类53项服务，几乎涵盖日常生活照料的所有内容。需要服务的老人可以根据自己的需要，只需一个电话随意下单，虚拟养老院便派服务人员提供相应的服务。 沧浪区新模式的意义 第一，地方政府社会管理模式的一种创新。政府将原来由自己直接举办的、为社会发展和人民生活提供服务的事项，根据公共服务的类型选择适当的社会组织进行生产，打破了由政府来提供公共服务的垄断地位，将公共服务类型与社会组织类型进行理性组合，创造性地在居家养老中建立了财政资金购买服务、服务组织提供服务、居家老人享受服务的政府购买养老服务政策。将政府发现公共偏好和获取资源的优势与市场和社会组织生产及递送服务的优势结合起来，一方面克服了非公共组织在资源配置上的无效性，另一方面克服了政府在微观管理和激励机制上的无效性。 第二，运用现代技术手段和信息化平台，提高服务质量和服务效率的成功范例。苏州沧浪区模式的显著特点是将信息化引入居家养老服务，在国内首先提出了虚拟养老院的概念，建立全方位的信息化的居家养老服务体系，形成了独具特色的虚拟养老院服务模式。“虚拟养老院”有效克服了原有居家养老的局限性，有效解决“空巢老人”居家养老、社区服务等系列难题。实现了居家养老服务工作的便捷性、实效性、针对性，同时又因其服务标准明确化、服务管理规范化、服务理念民本化、可操作性强、可控性强而具有普适性，故而极具实践推广价值，具有重要的范式意义。 第三，通过企业化管理和市场化机制发展养老服务产业的一种探索。沧浪区虚拟养老院的实践证明，在一个经济尚不发达和人口众多的国家要发展堪称世界上最大的福利事业，只有引入准市场竞争机制，才能充分发挥市场和政府的双重优势。 第四，有助于养老服务政策体系的完善和研究。养老服务政策属于社会保障政策体系中较为薄弱的环节。作为一种区域性社会发展政策，苏州的探索为更大区域和更高层级行政主体推行养老服务政策提供了经验和启示。另一方面，地方政府的积极探索也将推动我国社会保障制度的建设，加快养老服务社会管理和公共服务政策立法的步伐。 从沧浪区的实践看居家养老社会化服务中存在的三个难题 第一，居家养老服务的有效需求不足的问题。居家养老服务的有效需求到底有多大?由于各种各样的原因，居家养老服务需求只是一种理论需求，而不是有效需求。因此，加快健全老年社会保障制度，特别是加大政府财政投入力度，是当前及今后一个时期发展养老服务业首要且基础性的工作。目前的居家养老服务还处于补缺型阶段而不是普惠型阶段。目前我国各地的实践把居家养老服务仅仅局限于政府付费的较小的范围，把居家养老服务的对象定位于缺乏生活自理能力、经济困难、无子女或子女不能实施有效照顾的特殊困难老人;或者把居家养老服务看做完全的商业性行为，或者定位于少数有钱人。这两种观点和做法都是曲解了居家养老服务的内涵和本质，也不符合居家养老服务的国际趋势。从公共管理学的角度来看，居家养老服务作为社会公共服务的一部分，可分为福利性、公益性和营利性三种服务类型。但其主体是福利性和公益性，而不是营利性。 第二，如何动员社会力量进入养老服务产业。在我国现阶段，由于国家还没有足够的财力确保全体老人养老服务的基本需求，我国养老服务的供给严重不足，远远不能适应日益严峻的老龄化趋势和日益增加的社会化养老需求。国际经验表明，养老服务业的发展离不开国家养老服务补贴制度的建立。包括对于低收入的高龄、独居、失能等养老困难老年人，经过评估，采取政府补贴的形式，为他们入住养老机构或者接受社区、居家养老服务提供支持。同时，还要积极探索建立由政府主导的长期护理保险制度。鼓励和引导商业保险公司开辟长期护理保险业务。增强群众长期护理保险意识，减轻长期高额护理费用压力。国家要从政策扶持上入手，在土地、税收、用水、用电等方面提出了一系列优惠扶持政策，积极鼓励社会力量参与养老服务体系建设，鼓励社会力量兴办养老机构。 第三，对养老服务质量的评价。养老服务需求主要包括老年人生活、医疗、精神三大方面，要针对这三大需求的内容，对居家养老体系中提供不同服务的各服务机构建立规范的评估标准，同时也有必要对老年人需求、健康状况、经济能力等建立相应的评估标准，形成一个完整的居家养老评估指标体系。居家养老服务评估指标体系分为两大部分，即对居家养老服务对象评估的指标体系和对居家养老服务提供者评估的指标体系。在国家建立统一的服务质量标准的基础上，各地可根据实际情况再制定具体的实施细则。养老服务质量的评估工作可由政府部门主管，委托专门的社会评估机构进行专业化评估。养老服务产业的发展必然导致管理的社会化。养老服务过程涉及社会多个职能管理部门，需要政府各部门加强协作，只有通过标准化管理，才能把社会化管理体现在我们养老服务的各个具体环节。 1 / 1