序 言为了加强公司法律纠纷案件资源的共享和交流，提高省市公司防范和处理法律纠纷案件的能力，完善企业法律风险管理体系,省公司综合部于2005年组织编印了广东移动通信有限责任公司典型法律例汇编（一）得致电省市公司各线一致好评，起到了如下作用：（一）为处理各类法律纠纷案件提供了最直接的参考，是纠纷案件处理手册；（二）为防范企业法律风险，构建企业法律风险管理体系提供了素材，指明了重点，是企业法律风险管理指导书；（三）对提高员工法律意识和水平作出了贡献，是结合企业实际的普法教材。借鉴汇编一的成功经验，结合公司“五五”普法规则，省公司发展战略部组织编写了中国移动通信集团广东有限公司典型法律案例汇编（二）（以下简称汇编二）。汇编二在体制上继承了汇编一，每个案例有基本案情、案情分析和相关建议三个部分，重在提供处理案件纠纷的思路和防范案件纠纷的措施。汇编二在内容上纳入了汇编二除了诉讼安全外，新纳入了部分典型客户投诉案例。2006年，我公司新发诉讼案件172起，较上年增幅达400%，个别用户组成了专门针对通信企业的“反黑”联盟，集中就我公司各项业务提起诉讼。法律纠纷案件处理，已经演变为公司法律管理部门的日常工作。希望通过法律诉讼案例的传播，进一步提高全体员工的法律意识和水平，事前预防、控制法律风险，保障公司的健康发展。目 录第一章 电信服务合同纠纷案例分析( 1 )案例1 周某诉广州分公司电信服务合同纠纷案( 3 )案例2 华某投诉使用CMNET被另行计费纠纷案( 5 )案例3 钟某诉珠海分公司手机买卖合同纠纷案( 7 )案例4 樊某诉珠海分公司电信服务合同纠纷案( 9 )案例5 艾某要求话费赠送纠纷案( 12 )案例6 容某夫妇要求话费返还纠纷案( 14 )案例7 伍某诉台山分公司电信合同纠纷案( 16 )案例8 王某诉深圳分公司手机买卖合同纠纷案( 19 )案例9 错发中奖短信引发中奖者异议案 ( 22 )案例10 时尚套餐期满后自动保留GPRS功能并转换为自由套餐引发争议案( 24 )案例11 麦某诉阳江分公司电信合同纠纷案( 27 )案例12 候某诉中山分公司电信合同纠纷案( 31 )案例l3 潘某诉中山分公司电信合同纠纷案( 33 )案例l4 手机解锁批量投诉纠纷( 35 )第二章 电信服务侵权纠纷案例分析( 37 )案例1 何某投诉其号码在其不知情的情况下被单证过户的纠纷案( 39 )案例2 羿某诉广州分公司侵权案( 41 )案例3 邱某投诉计费错误案( 44 )案例4 销号后继续划扣话费案( 47 )案例5 IVR信息费案( 48 )案例6 用户投诉公司多收话费致其欠费停机案( 49 )案例7 区先生投诉预付费品牌不提供话费清单纠纷( 50 )案例8 李某诉侵犯消费者公平交易权案( 51 )案例9 为持原机主身份证的新机办理过户引发原机主异议案主( 54 )案例10 易某投诉话费发票纠纷案 ( 57 )第三章 SP类纠纷案例分析( 59 )案例l 李某投诉SP违规定制纠纷案( 61 )案例2 曾某诉代SP收费依据纠纷案 ( 63 )案例3 李某多次恶意定制SP业务纠纷案( 67 )案例4 陈某诉佛山分公司电信服务合同纠纷案( 69 )第四章 基站类纠纷案例分析( 73 )案例l 汤某、张某诉中国移动通信集团广东有限公司花部分公司其他权属、侵权纠纷案( 75 )案例2 改建公路迁移基站纠纷案( 78 )案例3 征用集团土地建设基站纠纷案( 79 )案例4 司徒某诉基站损害纠纷案( 81 )案例5 陈某诉基站侵权纠纷案( 83 )案例6 基站建设受阻纠纷案( 87 )第五章 其他类纠纷案例分析( 89 )案例1 基站租赁合同纠纷案( 91 )案例2 珠海某路灯所诉电缆施工侵权案( 93 )案例3 监理合同纠纷案( 95 )案例4 招标无效行政诉讼案( 99 )案例5 光纤购销合同纠纷案( 102 )案例6 冼某诉中国移动通信集团广东有限公司中山分公司人身损害赔偿纠纷案( 104 )第一章【电信服务合同纠纷案例分析】案例1 周某诉广州分公司电信服务合同纠纷案基本案情广州分司于2006年1月以电话营销的方式为用户周某开通了200元数据业务套餐服务。由于周某长期没有使用该数据业务套餐，2006年3月，周某否认开通该200元数据业务套餐服务，并以广州分公司未经其同意开通收费业务为由向法院提起诉讼。根据系统显示，广州分公司是通过电话营销的方式为用户周某办理该业务的，当时取得了周某的口头同意，并进行了电话录音。但是，由于系统自动保留电话录音存在时间限制，在对本案进行取证时，发现与周某的电话录音已被删除，致使广州分公司无法举证证明为周某开通该业务是已获得周某前同意。在本案的后继处理中，广州分公司只能一方面帮助用户周某回忆当时电话营销的情节，一方面积极做周某工作，争取协商解决此案，在各方努力下，广州分公司最终与周某达成和解协议，周某主动撤拆。法律分析本案主要涉及两个法律问题：1、电话形式为用户开通服务是否有效？根据合同法第十条“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。以电话营销方式与用户订立口头电信服务合同是符合合同法有关形式要求的，也就是说，电话营销方式在现有法律制度下是一各有效的订立合同方式。而且从信产部修订的文件来看，也已经认可了口头形式达成的电信服务合同。2003年5月信息产业部电信管理局颁布的电信服务标准第2、3条第二款规定：“电信业务经营者应以书面形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款不得违反国家有关法律、法规和规章。”但在2005年3月，信产部重新修订并颁布了新的电信服务规范，其第十二条明确规定：“电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。”显然，这次修订增加了除书面外的“其他形式”，而口头形式符合合同法的规定，当然应包括在“其他形式”之内，因此口头约定的电信服务合同是有效的。2、以电话营销形式为用户开通服务的取证问题。电话营销作为一种口头合同形式，不可避免地存在口头方式订立合同的弊端，口头方式订立合同仅为订立合同双方知道，发生争议时要证明该口头合同存在一定困难。回到本案，只要广州分公司能够证明双方之间曾经就200元数据业务套餐服务达成电信服务合同关系，那么本案将完全向有利于我司的方向发展。但就在这一关键环节，无法找到证明当时通话内容的电话录音，若周某坚持否认曾电话确认，根据“谁主张，谁举证”的一般证据规则，我司将无法证明服务合同关系成立，在本案中将较为被动。相关建议电话营销已成为我司推广业务的重要手段，从方便用户的角度来看，此种方式也将日益为用户所接受。电话营销的合法性和法律有效性应当引起公司的必要关注。首先，通过电话营销方式订立电信服务合同，通话内容必须包含合同的基本条款，合同法规定，合同主要条款一般包括：当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、地点和方式等，双方应对基本条款明确表示同意。其次，电话营销过程中，我司应当对通话内容予以录音，作为口头合同成立证据，其中录音部分应当包括开通业务的内容、资费、生效时间等构成合同的基本条款，双方特别是用户方同意确认，以及用户身份确认的内容。作为证明合同成立不可或缺的证据，建议营销部门及时将电话录音从系统中提取出来，保存于可固化的介质上，以防灭失。有关录音应当等同相关业务办理单和合同原件进行保留。同时建议有关部门应当对此类具有重要证据作用的录音建立规范有效的管理保存制度。案例2 华某投诉使用CMNET被另行计费纠纷案基本案情用户华某反映：今年4月，广州分公司服务人员向其推荐5元GPRS套餐，称该套餐赠送GPRS流量10MB，超过套餐包含流量后的费用按0.01元/KB计算，最高不超过500元(含月租费)。其通过网络办理了5元的GPRS套餐，并于5月1日开始生效。此后，华某开始使用GPRS服务，但发现5月份超出GPRS套餐的流量被收取了2812.23元，并未按500元封顶的标准计算，便认为广州分公司违反约定，要求退回超出500元之外的费用。经查，广州公分司业务宣传单张对5元GPRS套餐的说明是：“5元套餐，赠送流量数10(MB)，超过套餐包含流量后的费用001元KB，封顶500元(含月租费)；套餐包含流量仅限CMWAP流量，CMNET流量按照标准资量(003元KB)收取。”通过查询客户的原始清单，发现该客户大部分GPRS流量是通过CMNET端口产生，由于不属于CMWAP流量，故其费用不受500元封顶的限制。广州分公司根据以上查证情况向华某进行解释，但华某否认知悉宣传单张内容，并称其通过网站办理，而有关网页上并没有对500元费用封顶仅限于CMWAP流量而不适用CMNET流量进行说明，因此不能以业务单张的说明解释5元GPRS套餐的内容，仍强烈要求退费。案例分析本投诉事件主要焦点在于：关于5元GPRS套餐服务协议内容如何认定?根据合同法的有关规定，合同的订立分为要约和承诺的两个阶段，要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应该是内容具体确定，一经受要约人接受并承诺，要约内容就成为合同条款。在本案中，广州分公司在网上有关5元GPRS套餐的说明中，未对使用CMNET端口产生GPRS流量如何计费进行特别说明，客户承诺的内容应不包括500元封顶不适用于cMNET端口产生费用这一项。另一方面，广州分公司也没有证据证明，客户在定制前曾阅读并知悉广州分公司的业务宣传单张，因此500元封顶费用应适用于所有GPRS流量。而且根据合同法第四十一条的规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”因此本案中应按华某的解释认定5元GPRs套餐服务协议的内容。相关建议本投诉存在两个问题：一是各服务界面的业务说明口径与实际规则存在差异；二是对于套餐的具体内容和资费未通过可取证的方式由双方予以确认，导致双方对有关内容发生争议。为此，建议在以后的工作中注意以下几点：1、应当统一各对外渠道的口径，以使各渠道与业务规则一致。同时应当在业务变更同时对各渠道的口径予以及时更新，杜绝各渠道之间或渠道口径与实际规则不一致。2、对于套餐的具体内容以及套餐资费应当采取可取证的方式由用户予以确认。电话办理的应当保留录音，营业厅办理应当签订书面协议，短信办理应当保留双方来往短信的具体内容，同时，保留内容应当能证明套餐具体内容、资费，以及用户同意的意思表示。3、对于套餐的内容以及套餐资费建议应当向主管部门备案，以减少用户对套餐内容、资费的争议。4、“费用封顶”的表述具有绝对性，在存在其他收费的可能性的情况下，建议不使用类似“费用封顶、包月、免费”的提法，以免产生不利于我司的解释。案例3 钟某诉珠海分公司手机买卖合同纠纷案基本案情钟某诉称：其于20