毕 业 设 计 作 品 题 目： 物流企业提升服务质量的对策研究姓 名： 专 业：物流管理（国际与报关）班 级： 学 号：校内指导老师： 校外指导老师： 填表日期： 湘潭医卫职业技术学院教务处制湘潭医卫职业技术学院 毕业设计作品二级学院卫生管理学院专 业物流管理 班 级 姓 名学 号校内指导老师毕业设计名称物流企业提升服务质量的对策研究校外指导老师毕业设计时间 物流企业提升物流服务质量的对策研究摘要:随着经济的全球化、电子商务的飞速发展，各色各样的物流企业也萌然而生了，市场竞争力也随之上升，企业要想在众多物流企业中脱颖而出，提升市场竞争力，就势必会想到物流服务质量。本文针对当前我国物流企业服务质量的发展现状和存在的问题。从提升物流服务质量的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流企业服务质量的对策，以及对我国物流企业服务质量的长期发展提供参考。关键词: 物流企业；服务质量；管理体系引言 物流的本质是服务，如何高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响了物流企业的生存和发展。因此，提升物流服务质量成了当前物流企业的关键问题。本文通过文献法来了解当前物流企业服务质量的发展现状以及当前物流企业在服务质量方面所存在的问题，从而针对物流企业在物流服务质量上所存在的问题进行分析，帮助物流企业发现自身在运营过程中存在的问题，从而给出相应的改进措施；帮助物流企业节约相应的物流成本，提高资源的利用率，进而提高服务水平，实现资源的合理配置，争取在众多竞争对手中脱颖而出，从而创造更多的利润。目录第1章 物流服务的概念、内容、原则 1.1 物流服务的概念 1.2 物流服务的内容1.3物流服务提供的原则第2章 物流企业物流服务质量的现状和存在问题的分析 2.1 观念落后，缺乏服务意识2.2物流设施和信息技术落后2.3 产品结构单一2.4物流人才的缺乏2.5企业管理不到位，员工素质不高第3章 物流企业提升物流服务质量的对策 3.1 转变观念，强化物流服务意识3.2 引进先进的物流设施、设备以及先进的物流信息技术3.3 改变产品结构单一的模式，使产品结构多元化3.4 引进或培养物流人才3.5 加强企业管理的规范性，建立相应的规范制度，对员工进行相应的素质与专业知识的培训总结与展望 第1章 物流服务的概念、内容、原则1.1 物流服务的概念物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送客户过程中，为满足客户要求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。1.2 物流服务的内容物流服务的内容包括基本的物流服务和增值物流服务。1.2.1基本物流服务物流服务的基本内容主要包括了以下几个方面：运输、仓储、配送、包装、流通加工、装卸搬运、物流信息处理等。1.2.2 增值物流服务增值物流服务主要包括四个领域，它们分别是：以客户为核心的服务、以促销为核心的而服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务。1.3 物流服务提供的原则 1.从产品导向向市场导向转变 2.制定多物流服务组合 3.开发对比性物流服务 4.重视物流服务与社会系统的吻合 5.建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 6.建设并完善物流中心 7.构筑信息系统第2章 物流企业物流服务质量的现状和存在问题的分析2.1 观念落后，缺乏服务意识受传统观念的影响，我国物流企业基本上都是追求：“大而全，小而全”的作法，只追求货物的运量和数量，并且认为有货物才有收入，缺乏“顾客就是上帝”的服务意识，企业殊不知客户的满意度已经占据了很大的比重，以至于导致了企业的客户大量的流失。2.2物流设施和信息技术落后 随着物流行业的兴起，多数物流企业已有了相应的基础设施设备以及相应的信息技术，但是都比较基础，较为新进的设施设备没有，这使得企业出现了一系列的问题，如;作业效率低下，订单处理时间过长，货物装载率不够，货物在途情况难以掌握等,例如：A.天天快递，首先，分拨中心无相应的货架，直接将货物卸下直接装车，未进行分类，这易导致货物的污染，危险性很高；其次，分拨中心的货物分拣均是由人工进行分拣，缺乏相应的硬件设施 ，易造成分拣效率低下，人工管销费用的增加。B.新邦物流，新邦物流还是使用原始的装卸模式，装卸、搬运多是人工由来完成的，货物的分拣也均由人工完成。信息技术方面，因我国还处于信息应用技术的初级阶段，且多数的物流企业都是中小型的企业，这也就大大削弱了市场的反应能力和竞争能力，难以有效地协调物流活动。例如：难以进行货物的追踪，无法了解货物的在途情况，不能准确及时的将货物送达客户手中；导致订单处理时间过长等。2.3 产品结构单一物流企业只能简单的提供运输，仓储，装卸搬运的服务，而在流通加工，物流信息化等增值服务方面并没有全面的展开，而如今随着的多元化的发展，这些已经难以满足客户的需求了；多数的物流企业经营管理水平较低，缺乏必要的服务规范和内部管理制度，经营管理较为粗放，难以提供规范的物流服务。 2.4物流人才的缺乏物流作为一个新兴的行业，准入门槛较低，作业人员基本上都是从其他行业转过来的，缺乏相应专业知识和技能，而真正具有相应专业知识、专业技能以及实践经验的人少之又少。（据资料显示：全国物流专业人才缺口已高达600余万人，大专以上高级物流人才需求量到2010年为3040万人，物流专业人才已被列为我国12类紧缺人才之一。）正因为物流人才的紧缺，才导致了例如：装卸搬运的工具选择不当、货物包装材料选择不当、货物配送路线不当等等一系列的问题，导致货物破损，时效延误，从而使得客户投诉率过高，企业利润下降，成本增加。2.5企业管理不到位，员工素质不高多数的物流企业经营管理水平较低，缺乏必要的服务规范和内部管理制度，经营管理较为粗放，员工素质不高，难以提供规范的物流服务，如:客户多次询问价格，却不发货，经过多次后就不报价了；报价不严谨，对于好沟通的客户，报价时就报折扣价，对于难缠的客户，就报公布价，这一旦让客户知道了，客户的回头率就很低了；司机送货时没有耐心等待客户收货，时常与客户发生争执；司机不喜欢的客户的货， 就找各种不理由不去接货等一系列问题，这些原因都直接性的导致了企业形象受损，客户满意度下滑，客户流失速度加快。第3章 物流企业提升物流服务质量的对策3.1 转变观念，强化物流服务意识面对激烈动荡的时代,企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，积极探索，勇于创新，善于解决物流服务中遇到的新问题、新矛盾，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。3.2 引进先进的物流设施、设备以及先进的物流信息技术 企业为解决作业效率低下，货物不合理配载，在途情况难以掌握、订单处理时效太长等一系列问题，就很有必要引进先进的物流设施、设备以及相应的信息技术，如：全自动分拣系统，GPS全球定位系统、PDA扫描系统、NIS系统(集开单系统、进港系统、财务系统、配载系统、数据分析、资金管理系统等各大模块为一体的系统)、CRM系统（客户资料、客户分类、客户开发、客户维护、客户维护为一体的系统），建立相应的网站，便于客户下单、询价、查询货物状态等，这些设备的引入，都能极大的提高物流企业的作业效率，加快处理订单的时效，从而使得企业的满意度增加。3.3 改变产品结构单一的模式，使产品结构多元化现如今，物流运输，仓储，装卸运以及远远满足不了当前市场的需求了，物流企业要想跟上时代的步伐，满足客户需求，就很有必要改变产品的结构，提供相应的增值服务，如：代收货款，签收单服务、保价服务、等通知放货服务等，这才能满足客户的需求，提升客户的满意度。3.4 引进或培养物流人才 企业的发展，人才的引进与培养已成了必不可少的一部分，一家企业要想与时俱进就必须得注入新鲜的血液，企业可通过高校招聘，社会招聘、内部培养等方式选拔人才，通过选拔高素质、有创新思想的人才来，才能使得企业更加富有活力，更有激情，企业才能不断与时俱进，从而创造更多的价值。3.5 加强企业管理的规范性，建立相应的规范制度，对员工进行相应的素质与专业知识的培训第一，针对企业管理粗狂，不规范的现象，首先，企业可制定一些制度，来约束管理者和底下员工；其次，可对管理者进行相应的培训，以增强管理者的管理能力，沟通能力、组织计划、处理问题的能力。第二，针对员工素质低下的问题，企业可对员工进行相应的思想培训、多组织一些文明活动评比，对一些表现佳的同事进行大力的表彰及宣导，这具有一定的感染力和号召力 ，这也使得员工整体的素质提高了，同时也使得企业的形象达到了很大的提升，客户满意度也因此提高了。总结与展望一、 总结本课题的研究主要是分三个环节来阐述的，首先是从物流服务的概念、内容、原则来阐述何为物流服务，物流服务的种类，做到物流服务应遵循的原则，其次是对当前物流企业的服务质量的现状与存在的问题进行深入研究与分析，最后是通过对第二章的问题点进行了分析，从而得出了相应改善的措施，这些措施的提出能够帮助企业提高作业效率，提高处理订单的能力，异常信息的能力，还可调动企业的积极性，增强员工的专业知识能力，使得物流服务更为完善，企业形象更佳，客户的满意度得以提升使企业的利润达到最大化，降低企业物流成本，最终使得企业快速的发展，跟上时代的步伐。二、 今后研究方向今后的研究方向将是不仅仅局限于用文献法来分析，将通过文献与数据信息的整合来分析，而分析也不仅仅是只分析物流企业的服务质量，而是将物流营销一起并入其中来分析，因为销售在市场中占据的份量不是一般的高，通过对物流营销的分析，物流企业才有足够的资本在市场中站稳脚跟。