医院收费员绩效考核办法（试行）2015年考核项目内容具体考核内容扣分标准得分岗位形象仪表仪容1、工作时穿上白衣，衣帽要整洁，形象要端庄。2、收费员不浓妆艳抹。均不得挂戴饰品、不得染鲜艳头发、不得留长指甲、不得穿拖鞋。3、上岗和顶岗时必须及时挂放本人证件，做到人、证相符。违反1、2、3扣分3；收费区域1、收费室内物品摆放整齐，无杂物。2、窗明几净，墙壁不乱挂物品、室内保持干净整洁。违反1、2、扣4分。优质文明服务1、文明用语使用率100%。2、普通话使用率100%（原则上收费员之间也必须用普通话对话）。3、唱收唱付使用率100%。4、上岗时保持坐姿端正，自然大方，整个收费过程动作规范，语言得体。5、遇患者不理解、不配合时，做到耐心解释，态度和蔼，不与患者发生冷、硬、顶、推现象，主动为顾客排忧解难。1）违反1、2、3扣5分；2）违反4、5、扣6分。岗位规范五大禁令1、严禁乱收费 。2、严禁与患者发生吵闹、殴打、辱骂和使用服务忌语。3、严禁擅离岗位；严禁串岗、睡岗、脱岗。4、严禁在收费室内轧堆聊天、会客、阅读书籍报刊。5、严禁在收费室内做私活。1）违反1、2扣除本人全年奖金并交 医院领导班子处理；2）违反1、2、3、4、5扣10分；劳动纪律1、上班做到不迟到，不早退，特殊情况需调班或请假，必须事先按规定办理手续。2、上岗时不串岗，临时需离岗必须事先得到组长同意，并落实顶岗人员后方可离岗，做到按时归岗。3、上岗不聊天，不打瞌睡，不做与工作无关的事。4、不准因私往外打收费电话，接与工作无关的电话不得超过2分钟。5、工作现场不打逗嬉闹。1）违反1、2、3扣6分。2）违反4、5扣4分。工作纪律1、严格按规定做好上岗前各项准备，备足票证，不带私人现金上岗。2、严格按规定做好上、下岗交接工作，做到各项内容无遗漏。3、上岗收费必须使用本人工号。4、严格遵守【收费员岗位职责】，按照【窗口服务制度】规定程序进行工作。5、认真细致地做好各项医药费收取工作，做到无长、短款现象发生。违反1、2、3、4、5扣10分；岗位技能业务知识1、每分钟用五笔打字必须达到50个字。2、熟悉医院的收费政策、法规、依据及医院规定的收费制度、操作规程、业务知识，遇患者不理解时能进行耐心细致地解释和说服工作。3、正确掌握收费标准及组成和计算方法。4、严格按照门诊、住院收费流程收费，不漏记，不多记。5、在规定时间内完成挂号及各项医疗，药品收费。下班前，确记打印本日收款汇总单。(正常情况下挂一个号、录入一张处方操作时间不超1分钟)。6、严格遵守【患者退费管理制度】，掌握退费及审批程序。1）违反1、2、3扣6分。2）违反4、5、6扣12分。票证报表1、严格执行票证领退制度和使用规定，做到无漏填、无错填现象发生。2、严格执行销票、空票、废票的处理规定。3、保证收费发票正常使用，使用无断号、缺号、重号、乱号现象发生，工作时间内必须保持计算机记录票号与实际票号绝对一致。4、熟练使用人工票证。1）违反1、4扣2分；2）违反2、3扣6分。伪钞识别1、熟练掌握各种面值伪钞的细部特征，并能迅速识别。2、如对方同意可把所发现的伪钞收下，并即刻上交。3、所收伪钞不得加盖作废章。4、在处理伪钞过程中必须态度和蔼，耐心细致，处理得当。违反1、2、3、4扣8分岗位安全人身安全1、收费人员每天要做到高高兴兴上班，平平安安回家。2、上岗时必须长期保持收费室门反锁状态。违反1、2扣4分票款安全1、上下班做到票箱不离手、票款不外露。2、所收票据、现金必须放入票箱内，并上好密码锁。3、不用的票证、备用金必须放入票箱内，并上好密码锁。违反1、2、3扣6分消防安全1、严格遵守【收费处安全管理制度】。2、收费室内的消防设备必须做到人人会使用。3、禁止在收费处使用电炉、热水棒和吸烟。4、密切注意电源，一旦发现有冒烟起火现象，在确保自身安全的前提下，要主动使用消防器材奋力抢救。违反1、2、3、4扣8分附则表扬与投诉1、无因工作、业务差错造成患者直接投诉（现场及电话）。2、无因工作、业务差错造成患者间接投诉（来信、来访、）。3、无因工作、业务差错被新闻媒体（广播、电视、报刊）。4、由于工作出色被患者表扬（表扬信、锦旗）。5、由于工作出色被报刊、广播、电视表扬。6、收费工作无差错但受委屈的。1）投诉经查实：违反1扣510分；违反2扣1015分；违反3扣1520分；一年内被2次以上投诉，经查实交医院领导班子处理。2）有4、5表扬的，根据情况作加分处理（加215分）。3）有受委屈现象发生的，酌情加分（210分）。备注：1、被扣第一个5分，每1分的分值为人民币10元。被扣第二个5分，每1分的分值为人民币15元。被扣第三个5分，每1分的分值为人民币30元。被扣第四个5分，每1分的分值为人民币60元。20分以上的扣分按此比例类推。2、如一月内被扣20分以上，试岗一个月，试岗期间只发基本工资，并扣除当年相应月份的考核奖。3、如当年内有二个月每月被扣20分，则交医院处理。4、每个月的第一个、第三个星期的星期二下午学习；第二个、第四个星期的星期二下午考试。学习内容：1）职工守则；2）财务制度；3）财务具体管理制度；4）财务组织构架及岗位职责；5）关于患者计费程序：6）患者退费管理制度；7）门诊、住院收费处礼貌文明用语，温馨提示语；8）门诊、住院收费处服务禁语；9）其它各项政策和制度。计划财务部