业务员电话预约客户不得不知 的技巧作者:日期:业务员应按照具体情况使用行之有效的具体方法，最有效果的销售用语，最有 针对性的反击技巧，只有这样才会做到得心应手。用电话约见的优点很 多：一，可以直接与客户约定见面时间；二，访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空；三，应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。（一）打电话预约客户的准备一、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在打电话之前演 习多遍；二、设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和 同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心；三、事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，并粗略估计一下与之做成生意 的可能性有多大；四、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对 付客户的各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有 时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其他可供选择的约 见时间。当我们为客户在电话上拒绝我们大伤脑筋时，你是否想过为了免遭拒绝而尽可 能地做好准备。我们不一定能立即说服客户接受自己， 但我们永远可以做到？比客户 更有准备。在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目的的机会要大得多。 记住：打有准备之仗，包括自己做准备，和同事共同探讨以利用大家的聪明才智， 肯定能大大提高自己的电话预约成功率。（二）电话预约的成功率怎样才能提高电话预约的成功率呢？有一位销售老师曾说过一番对所有销售人 员都有借鉴意义的话：销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面，区别 只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低 一些。被拒绝没什么可怕的，你打 100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，你打了 10个电话都成功了，说不定接下来你就要开始吃闭门羹了。 这就是概率。关键的问题是你必须不断地打电话。没有数量，哪里有成功的概率？ 正是这个特殊的游戏推动着你的销售。你每天打多少个电话？这些电话是否给你带 来足以让你成功的面谈数目？要多少次面谈你才能做成生意？你必须了解你的数字 和成功的比例。如果你能坚持每天多安排一次面谈，你的销售额就能大大地提升。 许多销售员不知道他们的数字从何而来。他们只是顺其自然，有多少次就算多少次。 事实上，我们只能算那些给你带来实实在在的销售业绩的数字。现在，给你一些真实的数字：270150 45 - 75 - 9,并帮你解释一下：在这个特别的例子中，这位销售员在 9个星期内拨了 270个电话，他同150个人通上了 话，实际敲定了 45次新约会。 75代表共进行了 75次销售访问。当然，这一数 字高于新约会的数目，因为这其中包括了重复访问或维持联系的访问。9代表成交的数目。当你分析这些数字时，你就会开始了解：在10周内每做成1笔生意，平均进行7.5次面谈。事实上，在这9周内，他每周安排了大约5次会谈，每周要拨大约30个电话， 或者说每天要打6个电话。单纯从数字上来看算不上是什么壮举， 但是他却很成功。 为什么？因为他知道自己的数字，他的目标是每周做成1笔生意，他控制着自己的数字，所以实现了自己的目标。实际上，当你每次拿起电话时，你就离一个肯定的 答复越来越近。如果你懂得这一概念，就能在销售方面获得成功。那么如何在理解概率的基础上建立自信，或者起码是能够尽可能避免被失败搞 得垂头丧气呢？既然成功和失败只是个概率问题，那么我们就应该告诉自己，不必 过于计较电话是被拒绝还是被接受。这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情。比 如说，我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，应 在打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功 概率开列需打电话的客户名单。例如，你希望约见5位客户面谈，而你的成功概率大约是打5个电话成功1个，那么，你就得开列25个潜在客户名单，依次打电话预 约，最终就可能得到你要约见的 5位客户的数字。（三）电话预约的注意事项当然，打预约电话的另一个前提是必须做好充分的准备。这包括：第一句话怎 么说？如何简要清晰地陈述打电话的目的？等等。在打电话之前，先准备好你所开列的打电话的名单和你预约客户和安排工作用的日记本。通常还应该把事先准备的 电话词、克服各种异议的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理电话异议的方 案通常应包括对以下问题的应答：如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办？如果客 户说没时间怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办？等等。上述这些都是销售人员打 电话预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝，销售人员应该对这些常规的拒绝做好充 分的精神准备和应答准备。可以专门用一段时间集中给客户打电话。这样做的另一 个好处是，在那个时刻，你做好了被客户拒绝的心理准备。同时你也很清楚，你的 目的就是如数约到你想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来 对待，同时也十分清楚你只不过是在玩一场从几个拒绝电话中寻找一个同意约见的 客户的游戏，那么，这场游戏就可以心平气和地玩下去了。这样就避免了被伤 害、受挫折的感觉。此外，还应当注意以下几点：第一，你和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不 是因为你参与了才有了失败。因此，宁肯累己脑也不要伤己心。第二，完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一 环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。第三，电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介 绍公司的产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就 滔滔不绝，很可能会使客户以为已经明白了而不需要再和你面谈了或者客户会因讨 厌和反感而拒绝和你面谈。第四，不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如您看什么时候方便我们面 谈一次这种方法易使客户拒绝。如果采用选择性的方法，用您看我们是星期二 还是星期三见面谈谈更易于获见面机会。第五，在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面 谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。（四）通话过程中应注意的顺序打电话前的准备工作很重要，但是更重要的是电话中与客户沟通的技巧。一般 在试图通过电话获取与客户面谈机会时，要遵循以下三个步骤：1. 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。2. 说明目的及约请面谈在说明目的时，一定要明确地讲明以下两个要点：（1）要向客户明确表示自己已充分地了解了他现在的需求，并且自己有能力满足其需求；（2）要向客户提出面谈请求，最好主动地提出面谈时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的 信息。3. 克服拒绝借口打电话时，往往会遇到客户找借口说不方便继续通话等情况，对于客户的此类 异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意 图。一般情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法 地引发客户的兴趣。切记：在遇到客户的拒绝借口时，不可绝望地马上挂掉电话， 挂掉电话往往标志着客户拜访的失败。（五）其他技巧1、通话时一定要保持正确的态度和姿势随意和不庄重的态度都会在对话中露出痕迹，因此，千万不要轻蔑地认为此事 不可能发生，最好在通话时多留心自己的姿势吧！2、自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意3、私人电话应避开晚饭时间打电话到客户家里，除非对方特别说明，下午 4点以后，家庭主妇最忙碌的时 候，绝不要打，否则，很容易令人反感。所以，打电话到别人家里时最好在早上或 下午早一点的时间打去。4、日期、时间应再三确定在中文里，同音异字和发音相似的字很多，非常容易弄错，如4 日和10 日、T日和7日、 11日和 17日、4点和 10点等。为了 避免发生错误，除了重述日期外，确认星期几也是一个好方法。5、视情况请对方重述一遍有时说电话与买卖交易有关也无可厚非，因为一通电话往往会关系着一笔生意 的成败。所以，说话者和听话者之间的正确讯息是非常重要的。因此，自己想确认 所传述的内容正确与否时，最好的方法是请对方重述一次。6、面对不解，应换个说法加以说明若对方听不懂你的意思或所指事物时，你就应该立刻换个角度或说法，直至对 方听懂为止。7、要考虑对方的立场电话有时使接电话的人丧失了选择的权利，即使有急事，也无法不顾一切地挂断。因此，打电话时，要站在对方的立场上考虑一下再拨，这是很重要的技巧。如假期结束刚恢复上班时，如要打电话到对方公司，除非有急事，否则最好能避开早 上的时间，选择下午的时间再打较好。因为在假期刚结束时，由于商务会议和洽商 的事情较多，一般都非常忙碌，营销软件。除非是紧急事件，午饭时间不要轻易打电 话。此外，对那些到了晚上仍如战场般忙碌的公司，适不适合打电话，则视行业的 不同而为。&对方不在时，应自己再主动联络双方不在时，不可留电话请对方回电话，也不要留言，应由自己找时间再打。9、一定要念对对方名字及公司的名称生活中念错对方的名字是很失礼的事，会留给对方很不好的印象。公司名称也 一样，念错了，可能会造成生意上的不顺利。所以，打电话时，一定要先查清楚对 方名字及公司名称。10、即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称有些销售员在打电话给比较熟悉的客户时，动不动就省略公司名号，而只报部门或简称，这是一种错误的做法。因为，打电话给客户时，也许相熟的恰巧不在，倘使没有报出完整的公司名称，对方很可能会错误地认为是别家公司。（六）电话留言的技巧许多销售员会经常遇到打电话时对方不在的情况， 因此电话留言就显得很重要。销售员应把自己的留言与一般的电话留言区别开来，要利用好奇心吸引更多客户回电。以下几种方式可供参考：1、只有你能回答给客户打电话，要设法争取对方的注意力。因为他们或许很忙，所以，不要说一些 过于职业化的留言，你可以试着这么说：“哎，刘先生，你好，我是X%我有个问题，所以打电话来，这个问题只有你才能回答。愿意的话，请给我回电，今天下午5点以前我都在办公室。”这种方法之所以特别有效是因为它既没有冒犯 他人，又传达了信息的紧急性。因为只有你才能回答的问题总是比较重要的。 所以，拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题。顺便说一句，大多数 人都喜欢提出自己的意见，你的这种要求会使他们感到自己的重要。2、有件事让我想到了你这种方法也很有效，比如说：“吴先生，你好，今天发生的一件事让我想到了你，所以就给你拨电话了，一有时间就请你给我回电话。下午4： 30以前我都在，电话号码是010 7865XXX ”为了创造最佳效果，当他们回电时，你最好讲一个能 使会谈转入正题的故事或趣事。3、纳税记录有什么有这样一段留言：“你好，XX先生，我是XX房地产代理公司的巴拉克，我现 在正拿着一份您的纳税清单我有一个问题，如果你愿意，请给我回电话 0148XXXX明天上午11: 30之前我都在办公室。”4、创造相关性联想联络新客户时，寻找尽可能多的相关性联想是个不错的主意。相关性联想就是 在你的目标客户内部制造某种联系，使你有理由会见主要决策者，并与之进行有效 的对话。实际上，相关性联想也是要引起决策者的好奇。相关性联想既可来自采购部（或其他部门），也可来自先与决策者的同级的其他 人。善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力，但是你要注意不要过 分