设计时突出“综合性” 社会评价的内涵应侧重于“社会”和“评价”。“社会”指有广泛的代表性；“评价”指需有能体现客观实际的评断方法和内容。由于公立医院在实施医疗卫生服务的过程中，涉及的领域很广，内容很多，加上涉及医院管理和医疗技术的政策、法规很多，所以在设计社会评价的“评价”内容和方法方面难度很大，尤其在充分保证“评价”内容和方法的社会代表性方面难度更大。针对对社会评价的已有认识，我们的解决对策是突出“综合性”。面对医院正常运转和改革深化所赋予的各项内容，进行综合梳理形成社会评价的综合体系，在评价体系中突出了5个结合。 一是将医疗技术、服务态度、医疗收费、就医环境结合起来进行整体评价。二是将医务人员的行业规范、职业道德、工作纪律结合起来进行整体评价。三是将各项医院管理主题活动和“三好一满意”活动结合起来进行整体评价。四是将县级公立医院改革中所推行的各项改革主体内容结合起来进行整体评价。五是将医务人员个人和所在科室结合起来进行整体评价。由于社会评价突出了“综合性”，并坚持了5个结合，所以使社会评价不再是仅为单项管理、技术、服务进行满意度调查的手段，而是衡量医院整体运作和改革深化诸多内容，推进综合满意度的评价方法。运作时突出“客观性” 由于社会评价突出了“综合性”，各项评价内容和具体指标不但会交错，甚至重叠，所以在实际运作中须充分考虑条理和层级，以保证社会评价的“客观性”。在实际运作中，我们坚持“尊重民意、尊重事实、公开公正、有效激励”的“四项原则”，采取了“服务过程、服务结果、定期评议”的三类形式。社会评价的具体测评方法主要有4种：一是住院患者的医疗服务跟踪评议。给每位住院患者发放医疗服务质量跟踪评价表，表格回收率 60%，根据评价表各项评价每月统计满意度，满意度=（好+较好）/（参加评议人数100%。二是医疗服务窗口进行评议，测评率应60%，根据电子测评记录统计满意度，满意度=(参评总人数-不满意人次)/（参评总人数100%）。三是医疗服务质量监督电话投诉。设立医疗服务质量监督电话“96301”受理中心，根据群众投诉和科室办理投诉满意度情况进行量化考评，投诉处理满意度=满意人数/投诉人数*100%，凡被群众投诉查实的视情况每起扣科室年度社会评价分11.5分。四是邀请社会各界代表和行风监督员参与考评，各界人员满意度=（满意+基本满意）/参加评议人数100%。凡在明察暗访中被发现问题的视投诉情况处理，每起扣除科室年度社会评价分11.5分。核时突出“有效性” 由于社会评价的考核目的在于从整体上提升医院的医疗服务和医务人员的整体素质，所以我们在考核结果的运用上尽可能地突出“有效性”。将测评方法中的13项满意度月度平均值设为月度考评得分。4项满意度平均值即为年度社会评价考评得分。考评结果与科室（个人）月度绩效考核、中层干部年度考评、工作人员年度考评、评先评优、职务晋升、奖励性绩效工资挂钩。其中，年度社会评价得分按25%计入中层干部年度考评。这样的考评既要求每一位员工力求把自己的各项职责性工作做好，同时突出了科室为单位的团队工作绩效考评。调查结果表明，居民对该医院医疗服务感到满意，按本方案（百分制）评价，得分77.8分，处于“满意”区间（70-90分）。一、本次调查的基本情况1、调查内容。围绕就医条件、医德医风、服务质量、或有行为等方面，设置10项评价指标（带指标）和若干辅助性调查指标（见表1）。表1：调查内容及指标列表类别调查项目类别调查项目前置问题居民住地医患及时沟通户口所在地服务质量治疗效果被调查者职业合理收费就医类型便利就医就医条件医务人员专业水平或有行为收受钱财、接受宴请就医环境小病大治医德医风热情、友好接待其他是否举荐该医院认真检查、诊断意见或建议2、调查对象。本次调查是为了解社会对人民医院受托管前（2009年1月1日前）的评价，为托管后的考核提供比较依据。因此，调查范围选定为2008年度在该医院就诊的人员，由宗瑞医院提供全部就诊人员名单，将其中的北仑常住人口、年龄在16-70周岁的人员作调查对象。3、调查方式。以问卷形式通过抽样调查进行。按样本的城乡分布，采取城乡分层、二阶段随机抽样方法，抽取300个城乡居民作为调查样本。其中城区抽取10个社区共200人，占总样本量的66.7%，农村抽取10个村共100人，占总样本量的33.3%。由调查员以问卷入户面访完成。4、评价方法。采用分项打分、加权计算综合得分法，对10项评价指标，按很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意供被调查者选择，分别赋予5、4、3、2、1分对结果量化加权平均，以很满意项（5分）为标准分和平均使用权重计算每项得分，最后加总出总分。最高分为100分，90分以上为很满意区间，70-90分为满意区间，50-70分为基本满意区间，30-50分为不满意区间，30分以下为很不满意区间。5、样本有效性。调查户按随机等距抽样方法，由调查员根据样本点就医人员名单抽取，并将抽样单与实际调查名单一并上报调查局核对，确保了方案的严格执行。300份问卷回收率为100%，其中本地户口275人，占91.7%，外地户口25人，占8.3%，门诊病人154人，占51.3%，住院病人146人，占48.7%，被调查者职业分布也较为合理，符合方案设计要求。问卷调查完成后，在全部抽中调查点，随机抽取10-15%的调查户进行了电话回访，回访结果与入户调查结果基本相同。二、评价结果分析1、综合评价分析。本次调查综合得分77.8分，总体处于满意区间，接近80分的满意标准值（见表2），有86.3%的被访者愿意将该医院推荐给自己的家人和朋友，说明居民对该医院的服务是认可的。表2：医疗服务满意度评价得分情况表类别评价项目标准值权重小项得分满意度%就医条件医务人员专业水平5107.7174.6就医环境5107.21医德医风热情、友好接待5107.6975.6认真检查、诊断5107.52医患及时沟通5107.47服务质量治疗效果5107.2470.3合理收费5106.65便利就医5107.19或有行为收受钱财、接受宴请5109.8395.8小病大治5109.32合计510077.8377.8评价结果的主要特点:一是行风建设方面满意度高。调查结果表明，属于服务态度、服务行为等行风建设范畴的两个大项得分处于前列。其中，或有行为方面的评价远领先于其他项目，对医德医风方面的评价居第二。相对而言，就医条件和服务质量满意度略低，但仍处于满意区间。其中，就医条件方面，虽然给予“满意”的评价，但不少居民是认为“与大医院不能比，现在能做到这样就不错了”。与此相联，服务质量被给予同等略低的评价。二是不同人群的评价存在一定差异。总体上，社区居民的满意度高于农村居民，社区居民的评价分为78.5分，比农村居民的评价分高2.2分。社区居民除对就医环境的评价略低外，其他项的评价均比农村居民的评价高。农村居民对医务人员服务态度和医院整体服务质量的评价普遍低于社区居民的评价，其中，医生的认真检查、与患者及时沟通、治疗效果及合理收费等4个项的评价分，均低0.4分以上。但本地人与外地人的评价接近，外来人口的评价分为78.6分，比本地居民的评价高0.8分。三是对门诊和住院服务的评价较为一致。总体上看，居民对门诊的评价78.2分，住院77.3分，两者较为接近。其中，在就医环境、医患沟通、治疗效果方面的评价，门诊高于住院，分值均在0.2分以上。只有对便利就医方面的评价，门诊低于住院。2、分项评价分析。4个大的评价项均处于满意或满意以上区间，其中，或有行为类已达到很满意。在10个小的评价项中，有2项处于很满意区间,有7项处于满意区间，只有1项处于基本满意区间。具体情况如下：或有行为类满意度达95.8%，居第一。本类设置了“收受钱财、接受宴请”和“小病大治”2个指标，分别有89人和93人对此不了解。在明确给予答复的居民中，认为不存在“收受钱财、接受宴请”行为的占92%。其中社区居民、本地居民和对住院医疗认为“不存在”的比例,比农村居民、外地居民、门诊要高出10个左右百分点。认为不存在“小病大治”行为的占73.4%，比前者要低，认为“有但不严重”和“比较严重”的分别占20.8%和5.8%，主要是在农村居民部分。医德医风类满意度75.6%，居第二。该类设置的3个反映医务人员服务态度，评价结果较为接近，相对而言，对“热情友好接待”的评价略高，对“医务人员与患者的沟通”评价略低。从各项分组的评价来看，社区居民的评价比农村居民高，外地人评价比本地人高，对门诊的评价比住院高。就医条件类满意度74.6%，居第三。本类设置“医务人员业务水平”和“就医环境”2个指标。总的来看,居民对医务人员业务水平的评价比对就医环境的评价高。对医务人员业务水平的满意度为77.1%，不同人群的评价和对门诊与住院的评价几乎没有差别，但对护士的评价普遍比医生的高；对就医环境的满意度为72.1%，其中，对门诊的满意度为73.5%，比住院高3个百分点。服务质量类满意度70.3%，居最后。本类设置“治疗效果”、“合理收费”、“便利就医”3个指标，其得分属10个评价指标的后3位。其中，合理收费满意度最低，为66.5%，是唯一处于基本满意区间的指标。对这3个指标的评价，农村居民、外地居民比社区居民、本地居民的评价要高。从门诊和住院的角度看，对治疗效果与合理收费的评价，门诊高于住院；对便利就医的评价，门诊低于住院。为了确保患者满意度测评的客观、公正，北京市医院管理局委托专门社会第三方独立进行测评。测评指标包括医院环境、挂号和候诊、诊疗水平、辅助检查服务、取药和交费、投诉管理、护理服务、治疗服务、出院指导、相关服务、后勤保障等11个维度，涵盖了医院门诊和住院服务的各个环节。采用门诊现场问卷调查、出院病人电话随机调查，根据北京市属医院今年1-5月份的总诊疗人次、出院病人数量等诊疗服务数据抽样选取调查对象等方式进行调查测评。我国医院顾客满意度指标体系的构建4.1 满意度调查指标体系的构建 我国医院满意度指标体系的设置，要运用到医学社会学、心理学、管理学，尤其是统计学等相关知识，要制定出符合我国国情、医院院情特别是医院目标顾客群体民情的因素和项目。因素设计，宜大致分为医院环境、医疗技术与效果、服务态度、费用水平、可感知服务质量、反应性等。量表项目不宜太多，以20个左右为宜。可在医患关系、医疗实践、文献回顾等基础上确定因素和项目，共同构成满意度调查指标体系。4.2 顾客满意度测评指标体系的构建 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。因此，我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 医院顾客满意度指标体系是一个多指标的结构。运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度指标体系的内涵。通过长期的实践，我们认为，将测评指标体系划分为4个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。其中， 顾客满意度指数是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的医院环境、