职业服务基本礼仪考核要求：1. 考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识学生自主分成6人一组，通过集体展示的形式进行测评。老师根据评分标准，采用目测的方法从仪容仪表、面部表情、学生站立、走姿、坐姿、蹲姿、体态，手势，礼貌用语等进行打分，共计70分。服务礼仪展示基本礼仪规范评分细则系别 姓名 学号 成绩项目评分细则分值得分仪容仪表面部表情(10分)仪容头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不触耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩；1面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异物；1手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。1仪表着装整洁、得体，大方；工号牌佩戴在左胸正上方；1鞋袜和服装搭配协调。1目光表情目光柔和，专注，真诚，注意与宾客的眼神交流；1表情自然、诚恳、和蔼；1面带微笑，嘴角向上，露出八颗牙齿，并富有感染力。1总体评价仪容，仪表，面部表情相互协调，富有亲和力。2走姿(10分)步位（女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方；（男）两脚平行前行。1步幅标准为一脚或一脚半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。1步频步频均匀，平衡。1步高步高合适。1重心重心放准，平稳前进。2摆臂双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为30度左右。2总体评价自然优美，风度潇洒，富有节奏感。（女）轻盈，优雅，（男）稳健、有力。2仪态礼貌用语(10分)鞠躬礼（1）迎候礼（15度），面带微笑，目视宾客，表示对宾客的热情；3（2）送别礼（30度），面带微笑，眼睛看着离脚1米远的地方；问候用语可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切，语速适中。2用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现；自我介绍（1）内容：符合自我介绍礼仪的基本要素（姓名、单位、职业）；3（2）时间：力求简练，以半分钟为宜；（3）态度：友善，随和，自信，正视对方。总体评价动作规范，娴熟，展示良好服务礼仪，优美得体的手势，体态和声音。2站姿(10分)站立体态头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线条优美，精神焕发。4手位站姿测试手位一律采用侧放式手位。2脚位站姿测试脚位一律采用小八字脚位。2总体评价女子要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。男子要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。2坐姿(10分)入座“左入左出”、动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响座椅。4离座腿脚摆放（女）可采用正位坐姿、斜放式坐姿、前后式坐姿等。（男）一律采用正位坐姿1上身姿势头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子1/2或2/32手势摆放将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。1总体评价（女）动作轻盈，优雅，（男）端庄，稳重。2蹲姿(10分)下蹲要领左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反。2身体姿态控制身体状态，不左右摇摆。2下蹲过程下蹲、起身动作流畅，2采用蹲姿女性靠紧双腿，男性可适度分开。可采用高低式、交叉式等。2总体评价起立动作要流畅、轻柔、文雅，姿态优美。不做突然下蹲，起立之式。2递物接物礼仪(10分)手中持物持文件夹时，左手托住文件夹1/3或1/2处，正面朝上；（女）持于胸侧或胸前。（男）持于体侧。2持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。2递物双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢），物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书）2接物双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢），两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢意。2总体评价动作娴熟，自然流畅，姿态优美。2注：站姿考试环节要求只采用“侧放式”手位站姿。日期 评委签字： 职业礼仪展示的情景说明及流程情景说明：洛阳牡丹花会期间，你作为洛阳中青旅指派的导游员，负责去洛阳火车站接待一个来自福建的旅游团。完成接站服务，待游客上车后（假设考场教室为旅游车，考官为游客），请致一篇欢迎词。服务流程：准备服务用品，调整服务仪态；话筒试音；致欢迎辞；向考官致结束语；与考官告别，后退一步，转身离开考场。欢迎词包括：（1）问候语：问候客人，拉近距离。 （2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客到来。（3）介绍语：介绍自己的姓名、司机及所属单位等。 （4）希望语：表示提供良好服务的诚挚愿望。（5）祝愿语：预祝旅游的愉快顺利。共计30分礼仪展示-“导游员致欢迎辞”礼仪考核评分表系别 姓名 学号 成绩项目名称评分细则分值得 分仪容仪表（6分）服饰整洁、朴素、大方，以休闲装、运动装、工作服为宜。1鞋子以旅游鞋为主，不穿高跟鞋或拖鞋。1佩戴物品不佩戴任何饰物。手持导游旗，导游证配戴准确。1发型发型清洁、整齐、大方，无头屑，刘海不遮眼。1化妆女生可略施淡妆，男生面部清洁。1手部指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。1服务仪态(13分) 站立 位置站在合适位置，面向游客。1 站立姿势符合讲解站立规范，一手持话筒，一手握扶杆，紧贴腰靠1两脚自然分开、身正、站稳1女生体现优雅，庄重大方；男生要求稳健，刚毅洒脱。1话筒左手持话筒，话筒距口5cm左右。1试音采用问候的方式：大家好！1方式优雅，不拍打话筒或向话筒吹气。1手势手势的频率和幅度恰如其分，自然和谐。1手势运用妥当。1表情表情友善、温和、诚恳。1面带微笑，温馨、亲切。1目光自然、真切，注意与游客的眼神交流。2讲解语言（8分）礼貌用语使用问候语：您好！结束语：再见。1使用其他礼貌用语，如请，谢谢，对不起1讲解效果表达流畅，言语中间不作较长时间的停顿。1言语运用妥当，有分寸。2快慢相宜，抑扬顿挫。1发音正确、清晰。1音量以保证游客能听到为准。1综合印象（3分）内容内容完整2知觉感受恰当，生动，灵活，热情洋溢，朴实真挚，富有感染力，给游客留下良好的第一印象。1合计总分日期 评委签字：