精品文档物业收费培训物业经营考核指标一般划分为两部分进行考核， 一是硬指标： 重点考核物业费当年应收 指标的完成率，物业管理费是物业主营收入，影响到物业的盈亏。二是综合管理指标：它是 影响物业收费率的外在因素，如：维修及时率、服务满意率等。目前：行业上物业管理费收 费率呈下降趋势，主要表现在业主的消费意识、维权意识的提高。 （业主花钱购买商品，物业 公司提供的商品就是服务） 所以决定硬指标完成的前提保障 是：“提高业主满意率、 减少投诉 率”。找到了工作重点，就要再找影响收费率的各项因素，可以说：物业各个部门、每一位员 工的不规范服务，都是潜在的影响业主欠费的因素。因为你的不规范服务，造成业主投诉以 至欠费。如：保安服务、保洁服务、工程维修服务、园区绿化、客服接待服务等服务质量问 题，下面就收费问题与大家进行探讨：一、为什么收费员之间存在较大的收费差距？是能力问题吗？原因分析：1、对所管辖服务区域的业主情况不了解，业主经常对你说：收费时你出现了，不收费时 需要你帮助时看不到你。楼长没有与业主建立感情联系，没有及时解决业主的投诉或 者看到你为业主服务的其他行为，可以说你存在的价值不高，一句话定位：不称职。2、要学会推销自己，取得业主对你的信任。如：经常回访业主，回访可以利用的条件很 多，业主投诉回访、业主报修回访，总之要在收费之前让你辖区的业主知道你，社区 民警挂牌时有句话叫有困难找民警，换成物业叫有困难找物业公司，有困难找楼长。 举例说明：2005年 4月今典物业中心招聘一名楼宇管理员，入职培训要求：该员工不要急于 入户收费，第一步：先了解 8 号楼住户档案及相关资料，重点是业主投诉内容及历史 遗留问题。第二步：逐户回访业主，向业主推销你自己，让业主熟悉你，给她的适应 环境时间 15 天 20 天。第三步：收费开始，先收取单位产权物业费，其次再收个人 费用。注意事项：投诉户及历史遗留问题户先不要催缴费用，要经常回访业主并积极 地解决问题。我把上述步骤叫做：播种，秋天是收获的季节。 2005年 12月该员工在 10个楼长 中，第三个超额完成本楼收费考核指标。该员工的日常表现： （ 1）业主有问题、有投诉会经常找到她，由该员工再向部门 经理汇报并及时解决问题。 （2）该员工工作比较踏实、责任心强。 （3）经常回访业主， 精品文档精品文档有问题及时上报。 个别楼长表现：在职期间责任心不强，不能经常回访业主，业主电话投诉时 ,不知 本楼楼长是谁。该楼长在中心季度考核时，收费指标倒数第一，被末位淘汰。3、要经常巡楼，检查公共设施，有质量问题及时报修，不要等到业主报修，避免造成业 主投诉。二、收费前的准备工作？1. 按业主交费期限，按月进行收费统计。2. 提前一个月填写交费通知单 。3. 整理前期业主投诉内容及欠费原因。（1） 关注那些已经整改了，那些还需要进一步整改、完善的。（2） 针对欠费原因，如欠费理由成立，你如何解决。如果欠费理由不成立，你要明确物业 的观点，告知业主。三、收费工作程序：1. 提前一个月每月 1 日-10 日发放交费通知单 ，（如果业主入住时间较为统一，要一次填 写好交费通知单，别有漏填的，同时张贴收费通知并进行上门或电话催缴。2. 每月统计一次业主欠费明细及欠费原因等情况上报公司。3. 对欠费超过交费期限的，填写欠费通知单送交业主手中并签字确认。如果业主拒绝签 字，要将欠费通知单张贴在业主门户上，并进行拍照存档，做好记录。4. 业主仍拒不交费的填写 律师函 送交业主手中并签字确认。 如果业主拒绝签字， 要将律 师函张贴在业主门户上，并进行拍照存档，做好记录。四、业主常见的欠费原因与表现形式？1. 恶意欠费：表现为（ 1）拒绝收费员入户收费（ 2）拒绝电话催缴（ 3）谈什么都可以，就 是别谈收费问题。注意：要做好每次催缴记录，保留原始依据。2. 物业服务不到位：表现为收费时提出物业服务不达标等诸多问题如：卫生不合格，保安服 务不到位、电梯故障、供暖不热等欠费理由。正确认识业主投诉，投诉是业主监督物业服 务行为的一种表现，有利于物业服务工作的更加完善。3. 开发商遗留问题：表现为不解决问题免谈物业费等欠费理由。（1） 能解决的问题，要及时给予解决，并保存有业主签字认可的解决方案，以备业主欠费 时的起诉依据。（2） 详细记录每次的谈话记录。五、催缴物业费时的注意事项？精品文档精品文档1. 未经请示你的上级同意，不得承诺业主任何事情。 （口头及书面承诺）2. 如果涉及到赔偿问题，不轻易给业主留下书面文字材料。 （业主可以写书面材料，转交相 关责任部门解决）3. 电话联系业主时，以业主方便的时间约定上门拜访时间。如：业主下班后晚上18：00-20：30 分之前或周六日业主休息时间。4. 熟知物业管理费的各项收费项目、收费标准、收费依据。 （政府相关文件）5. 物业各项服务标准，服务内容及事前统计的业主投诉内容，要统一答案，统一口径。6. 告知业主可选择的交费方式，交费时约定好交费时间，专人接待。7. 拜访业主时，对提出的问题或投诉要认真做好记录，整理后上报公司，能解决的问题要在 最短的时间内及时解决。 不能解决的问题或短期不能解决的问题要派专人进行跟办， 不能 石沉大海，做到首问负责制。8. 当业主要求你承诺时，可以对业主承诺说：我会继续跟办这件事情的，会给您一个满意的 答复或者答复说我会将事情转告领导的。六、业主缴纳物业管理费的增值服务1. 送家庭财产保险： 家安险保费 20元/份，保险金额： 2.9万元、家顺险 70 元/份，保险金额：8.4 万元2. 保险责任：综合险责任：室内财产及室内装潢（ 1 万元/6 万元）、盗抢保险：室内财产（ 5 千元/1 万元）、管道破裂及水渍险（ 1万元/1 万元）、家用电器用电安全保险（ 4千元/4千 元）。七、其他问题，仅供参考1. 业主对物业单项服务不满意，提出减免单项费用，你如何解释？2. 业主欠缴两年物业费， 提出先交 1 年费用，你如何解决？是先收 1 年费用，还是拒绝收费。3. 业主提出物业费收费过高，你如何解释？4. 业主提出物业是开发商的下属单位，开发商的问题就是物业的问题？5. 投诉出租房、楼内设立的公司扰民，居住不安全？6. 投诉停车问题、绿化问题、卫生问题、保安问题、电梯故障等问题，你如何解释？7. 投诉维修不及时、对维修人员不满意？8. 我是你们老板的朋友，要钱找你们老板要去？9. 我的汽车在园区里停放时被刮蹭， （自行车丢失）物业至今没有解决，解决了在交费？10. 地下车库、地下室属公摊范围，业主要求收益分成？11. 商业楼施工扰民，业主要求经济补偿？精品文档精品文档12. 你了解本物业住宅公共区域那些部位属分摊范围吗？13. 属于你辖区的业主，你都认识吗？他们从事的职业？家庭情况你了解吗？14. 你知道万方阿波罗焦点房地产网版主 斑竹是谁吗？经常上网的网民你能对号入座吗？15. 经常被网民关注的物业服务行为有哪些？哪项服务问题经常被网民议论？16. 如果一部分业主联合起来拒交物业管理费，你如何解决这个问题？17. 你在收费、回访业主时，是否随时了解情况，并上报给你的上级？18. 如果业主拒绝与你见面或讨论交费问题，要求见你的上级，你如何处理？19. 你是否遇见业主投诉，经常采取回避的办法，将业主支引到其他部门或你的上级解决问 题？20. 对恶意欠费户或有背景的业主，采取回避办法，不见面、不催缴物业费或找各种理由证明 业主不在家吗？21.22. 你能做到占用自己的公休时间主动加班加点收费吗？或占用公休时间约见业主吗？23.24. 你是否知道物业总应收面积， 总应收费用吗？你预测过今年物业费收费率吗？能收到 90% 以上吗？25. 你是否做过收费前的准备工作？准备了哪方面内容？26.27. 北京市物业服务收费管理办法中规定，商品住宅楼物业服务收费实行市场调节价，已从 2006 年 1 月 1 日起执行，你们为什么没有执行新标准？文件规定：在办法实施前应执行北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法京价 （房）1997第 196 号。在未成立业主大会前，物业服务收费从其约定，物业服务收费标准 没有约定的，按不高于现行收费标准执行。实行市场调节价的物业服务收费标准要调整时， 应由业主大会或共同履行业主大会、 业主 委员会职责的全体业主与物业管理企业协商确定。 （见办法第七条）28.29. 你有工作压力吗？你如何释放工作压力？30.31. 你是否经常与你的同事请教或探讨收费问题？精品文档精品文档2006年 8月 28日精品文档